فایلکو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

فایلکو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

پایانامه تاثیر اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی بر شاخصهای عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران

اختصاصی از فایلکو پایانامه تاثیر اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی بر شاخصهای عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایانامه تاثیر اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی بر شاخصهای عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران


پایانامه تاثیر اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی بر شاخصهای عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

در این پژوهش با اشاره به اینکه اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی در سالهای اخیر بعنوان یک سیاست مهم اقتصادی، برای توسعه اقتصادی مطلوب، کاهش هزینه­های گزاف تولیدی و رهایی از عملکرد ناکارآمد شرکتهای دولتی مورد تاکید مقام معظم رهبری قرار گرفته است، این سئوال مطرح می شود که آیا اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی به بهبود عملکرد و بهره وری یکی از بزرگترین شرکتهای دولتی واگذار شده به بخش خصوصی منجر شده است یا خیر؟ و هدف از انجام تحقیق، سنجش میزان موفقیت شرکت مورد نظر در راستای اجرای سیاستهای مذکور و در صورت ناموفق بودن، پیدا کردن دلایل و سپس ارائه راهکار مناسب برای آن می باشد.

قلمرو مکانی تحقیق شرکت سهامی آلومینیوم ایران است که بیش از 70% سهام آن از طریق بورس و مزایده به بخش خصوصی واگذار شده است. قلمرو زمانی تحقیق نیز سالهای 1389-1384 می­باشد که به سه دوره مالکیت دولتی (سالهای 84 و 85 که مالکیت و مدیریت شرکت در اختیار بخش دولتی قرار داشت) مالکیت نیمه خصوصی (سالهای 86 و 87 که بخشی از مالکیت به بخش خصوصی منتقل شد ولی مدیریت همچنان در دست بخش دولتی بود) و مالکیت خصوصی (سالهای 88 و 89 که مدیریت و بیش از 70 درصد مالکیت شرکت به بخش خصوصی منتقل گردید) دسته بندی شده است. بدلیل وجود اطلاعات کافی درخصوص معیارهای عملکرد و بهره وری شرکت مذکور، بالغ بر 52 معیار سنجش عملکرد (مالی و اقتصادی) و بهره وری (کارایی و اثربخشی) مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در این پژوهش با کمک آمار توصیفی و با استفاده از صورتهای مالی و گزارشات عملکرد شرکت مورد نظر و بهره گیری از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و نرم افزار Expert choice وضعیت شرکت در رابطه با هریک از معیارهای عملکرد و بهره وری در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی رتبه بندی و مورد آزمون قرار گرفته است.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد که گرچه رتبه عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران در دوره مالکیت خصوصی نسبت به دوره مالکیت نیمه خصوصی بهبود یافته است، لیکن موجب بهبود آن نسبت به دوره مالکیت دولتی نشده است. در انتها نیز با اشاره به نتایج حاصل از پژوهش پیشنهاد ­گردیده تا ضمن توجه به اصلاح ساختار سرمایه و حقوق صاحبان سهام و همچنین برنامه ریزی جدی و عملی در راستای بهبود شاخصهای عملکرد و بهره وری، زمینه دستیابی به اهداف مورد نظر از اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران بیش از پیش فراهم گردد.

 

تعداد صفحات 171

فرمت فایل word

 

فهرست مطالب

چکیده 1

مقدمه 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 5

3-1- بیان مسئله 9

4-1- چارچوب نظری تحقیق. 12

5-1- فرضیه های تحقیق. 15

6-1- اهداف تحقیق : 15

1-6-1- اهداف کلی. 15

2-6-1- اهداف ویژه 16

7-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 16

8-1حدود مطالعاتی. 18

1-8-1 قلمرو مکانی تحقیق. 18

2-8-1 قلمرو زمانی تحقیق. 18

9-1- شرح واژه ها و اصطلاحات.. 18

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 23

2-2 بخش اول: خصوصی سازی. 23

1-2-2 تعریف خصوصی سازی. 23

2-2-2 علل پیدایش خصوصی سازی. 24

3-2-2 اهداف خصوصی سازی. 25

4-2-2 روشهای خصوصی سازی. 26

5-2-2-تاریخچه خصوصی سازی. 27

6-2-2- خصوصی سازی در جهان. 31

7-2-2- خصوصی سازی در ایران. 34

1-7-2-2- خصوصی سازی تا قبل از تصویب قانون برنامه سوم توسعه 35

2-7-2-2- خصوصی سازی بر اساس قانون برنامه سوم توسعه 36

3-7-2-2- خصوصی سازی بر اساس قانون برنامه چهارم 37

8-2-2- سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی. 39

1-8-2-2- کلیات.. 39

2-8-2-2- وضعیت و مشکلات اجرای سیاستهای کلی اصل 44. 41

3-2 بخش دوم: ارزیابی عملکرد 44

1-3-2- طبقه بندی معیارهای ارزیابی عملکرد 44

1-1-3-2- معیارهای ارزیابی عملکرد حسابداری (مالی) 45

2-1-3-2- معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی. 47

4-2 بخش سوم : بهره وری. 53

1-4-2- تعریف بهره وری. 53

2-4-2 دیدگاههای مختلف درباره بهره وری. 57

3-4-2- برخی سوء برداشتها درباره مفهوم بهره وری. 59

4-4-2- سطوح بهره وری. 60

5-4-2- شاخصهای ارزیابی بهره وری. 61

6-4-2- چرخه مدیریت بهره وری. 62

5-2- بخش چهارم : پیشینه تحقیق. 63

1-5-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 64

2-5-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 66

6-2- بخش پنجم: معرفی شرکت.. 69

1-6-2- کلیات.. 69

2-6-2- موضوع فعالیت شرکت طبق اساسنامه 70

3-6-2- سرمایه و سهام شرکت.. 71

4-6-2- کارگاههای اصلی شرکت ایرالکو. 73

5-6-2- محصولات اصلی شرکت ایرالکو. 75

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 78

2-3 روش تحقیق. 78

3-3- ابزارهای گرد آوری داده ها (اطلاعات) 79

4-3 روش گردآوری اطلاعات.. 80

5-3 مدل تحقیق : 80

6-3 شیوه اندازه گیری متغیرها 83

1-6-3 شاخصهای سنجش عملکرد 83

1-1-6-3 معیارهای سنجش عملکرد مالی (حسابداری) 83

1-1-1-6-3 نسبتهای نقدینگی: 83

2-1-1-6-3 نسبتهای فعالیت.. 83

3-1-1-6-3 نسبتهای اهرمی. 84

4-1-1-6-3 نسبتهای سود آوری. 85

2-1-6-3 معیارهای سنجش عملکرد اقتصادی. 86

1-2-1-6-3 ارزش افزوده اقتصادی. 86

2-2-1-6-3 ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده 87

3-2-1-6-3 ارزش افزوده بازار. 87

2-6-3 شاخصهای سنجش بهره وری. 87

1-2-6-3 معیارهای سنجش کارایی. 87

2-2-6-3 معیارهای سنجش اثربخشی. 88

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 89

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 96

2-4 شاخص های توصیفی متغیرها 96

3-4 روش آزمون فرضیه ها 99

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق. 102

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی اول. 102

1-1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول. 102

2-1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم 116

2-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی دوم 120

1-2-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم 120

2-2-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم 124

3-4-4 تجزیه و تحلیل کلی. 129

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 133

2-5 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه 133

1-2-5 نتیجه آزمون فرضیه اصلی اول. 133

1-1-2-5 نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول. 133

2-1-2-5 نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم 135

2-2-5 نتیجه آزمون فرضیه اصلی دوم 136

1-2-2-5 نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم 136

2-2-2-5 نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم 136

3-5 نتیجه گیری کلی تحقیق. 137

4-5 پیشنهادها 138

1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های تحقیق. 138

2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 139

5-5 محدودیت های تحقیق. 139

پیوست ها

پیوست الف: ریز محاسبات.. 146

پیوست ب: محاسبات نهایی. 146

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 149

منابع لاتین: 151

چکیده انگلیسی: 152

 

 


جدول 1-1 : نتایج تحقیقات قبلی، پیرامون تاثیر تغییرات ساختار مالکیت بر عملکرد و بهره وری. 13

جدول 1-2 : ارزش واگذاریها از سال 1370 لغایت 30/10/1389. 38

جدول 2-2 عملکرد مقایسه ای سازمان خصوصی سازی طی سالهای بعد از ابلاغ سیاستهای کلی اصل 44  40

جدول 3-2 : ترکیب سهامداران، تعداد سهام و مبلغ سرمایه شرکت سهامی آلومینیوم ایران در بدو تأسیس   71

جدول 4-2 : ترکیب سهامداران، تعداد سهام و مبلغ سرمایه شرکت قبل خصوصی سازی. 72

جدول 5-2: ترکیب سهامداران، تعداد سهام و مبلغ سرمایه شرکت بعد ازخصوصی سازی. 73

جدول 1-3 : مقادیر ترجیحات برای مقایسات زوجی. 92

جدول1-4 : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی تحقیق. 97

جدول2-4 : مقادیر همگن شده نسبتهای نقدینگی در دوره های مختلف مالکیت.. 102

جدول3-4 :وزن نهایی هر یک از نسبتهای نقدینگی بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 103

جدول4-4 : رتبه نسبتهای نقدینگی در دوره های مختلف مالکیت.. 104

جدول5-4 : مقادیر همگن شده نسبتهای فعالیت در دوره های مختلف مالکیت.. 105

جدول6-4 : وزن نهایی هر یک از نسبتهای فعالیت بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 105

جدول7-4 : رتبه نسبتهای فعالیت در دوره های مختلف مالکیت.. 106

جدول8-4 : مقادیر همگن شده نسبتهای اهرمی در دوره های مختلف مالکیت.. 107

جدول9-4 : وزن نهایی هر یک از نسبتهای فعالیت بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 108

جدول10-4 : رتبه نسبتهای اهرمی در دوره های مختلف مالکیت.. 109

جدول11-4: مقادیر همگن شده نسبتهای سودآوری در دوره های مختلف مالکیت.. 110

جدول12-4: وزن نهایی هر یک از نسبتهای سودآوری بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 111

جدول13-4 : رتبه نسبتهای سودآوری در دوره های مختلف مالکیت.. 113

جدول14-4 : وزن نهایی هر یک از معیارهای عملکرد مالی بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 114

جدول15-4 : رتبه کل عملکرد مالی شرکت در دوره های مختلف مالکیت.. 115

جدول16-4 : مقادیر همگن شده هر یک از معیارهای اقتصادی در دوره های مختلف مالکیت.. 116

جدول17-4 : وزن نهایی معیارهای عملکرد اقتصادی بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 116

جدول 18-4 : رتبه معیارهای اقتصادی در دوره های مختلف مالکیت.. 117

جدول19-4 : وزن نهایی هر یک از معیارهای عملکرد بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 118

جدول20-4 : رتبه عملکرد شرکت در دوره های مختلف مالکیت.. 119

جدول21-4 : مقادیر همگن شده هر یک از معیارهای کارایی در دوره های مختلف مالکیت.. 121

جدول22-4 : وزن نهایی هر یک از معیارهای کارایی بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 121

جدول23-4 : رتبه معیارهای کارایی در دوره های مختلف مالکیت.. 123

جدول24-4 : مقادیر همگن شده هر یک از معیارهای کارایی در دوره های مختلف مالکیت.. 124

جدول25-4: وزن نهایی هر یک از معیارهای اثربخشی بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 125

جدول26-4: رتبه معیارهای اثربخشی در دوره های مختلف مالکیت.. 126

جدول27-4 : وزن نهایی هر یک از معیارهای بهره وری بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی. 127

جدول28-4: رتبه بهره وری شرکت در دوره های مختلف مالکیت.. 128

جدول29-4:وزن نهایی هر یک از شاخصهای عملکرد و بهره وری بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی  129

جدول30-4: رتبه کلی عملکرد و بهره وری شرکت در دوره های مختلف مالکیت.. 130

جدول31-4 : خلاصه نتیجه تجزیه و تحلیل فرضیات.. 131

                  


شکل 1-2 : نمای کلی شرکت سهامی آلومینیوم ایران واقع در کیلومتر 5 جاده اراک - تهران. 69

نمودار 1-3: مدل مفهومی تحقیق. 80

نمودار 2-3 : متغیرهای وابسته تحقیق. 82

نمودار 1-4 : ساختار سلسله مراتبی. 101

نمودار 2-4 : رتبه نسبتهای نقدینگی در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 104

نمودار 3-4 : رتبه نسبتهای فعالیت در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 107

نمودار 4-4 : رتبه نسبتهای اهرمی در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 110

نمودار 5-4: رتبه نسبتهای سودآوری در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 113

نمودار 6-4 : رتبه عملکرد مالی در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 115

نمودار 7-4: رتبه عملکرد اقتصادی در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 118

نمودار 8-4 : رتبه کلی عملکرد (مالی و اقتصادی) در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 120

نمودار 9-4: رتبه کارایی در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 123

نمودار10-4 : رتبه اثربخشی شرکت در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 127

نمودار 11-4 : رتبه بهره وری شرکت در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 129

نمودار 12-4 : رتبه عملکرد و بهره وری شرکت در قبل، حین و بعد از خصوصی سازی. 131

 


 


دانلود با لینک مستقیم


پایانامه تاثیر اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی بر شاخصهای عملکرد و بهره وری شرکت سهامی آلومینیوم ایران

مقاله بررسی وضعیت رضایتمندی مشتریان از ارائه تسهیلات بانکی (مبتنی بر شاخصهای رضایتمندی مشتریان)

اختصاصی از فایلکو مقاله بررسی وضعیت رضایتمندی مشتریان از ارائه تسهیلات بانکی (مبتنی بر شاخصهای رضایتمندی مشتریان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل:word 2010 قابل ویرایش

حجم فایل:65 کیلوبایت

تعداد صفحه:20

 

چکیده:

هدف: امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان­های مشتری مدار کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می­باشند. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد ، از این امر مستثنی نیست . هدف این پژوهش ارزیابی شاخص­های رضایتمندی مشتریان از ارائه تسهیلات بانکی در شعب بانک مسکن استان کهگلویه و بویراحمد می­باشد.

مواد و روش ها : بدین منظور با طرح سؤال و با روش توصیفی ـ پیمایشی این تحقیق انجام شده است . جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان بانک که در طی 6 ماه اول سال 92، حداقل تسهیلات به مبلغ صد میلیون ریال دریافت نموده­اند و هم حساب پس انداز با حداقل مبلغ صد میلیون ریال در یکی از شعب بانک مسکن استان کهگلویه و بویراحمد دارا می­باشند . در این خصوص پرسشنامه 25 سؤالی با تأیید روائی و پایائی ابزار جمع‌آوری اطلاعات بوده است . تجزیه تحلیل داده‌های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم‌افزار SPSS آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن صورت گرفته است.

یافته ها و نتیجه گیری : نتایج بدست آمده نشان می­دهد که مشتریان از شاخص های (نحوه برخورد کارکنان، کیفیت خدمات، تنوع خدمات و سهولت دسترسی به اطلاعات )رضایت دارند . اما شاخص کیفیت امکانات اداری ، فیزیکی و رفاهی کمتر از متوسط ارزیابی شده است . همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان می دهد که در پاسخگویی افراد شاخص برخورد کارکنان ازمطلوبیت بیشتری وازبالاترین اولویت برخورداراست . مدیران جامعه به ­صورتی کل و مدیران سازمان­ها به­صورتی جزء می­توانند با بهره­گیری از تحقیق حاضر و با نگرش کلی و سیستماتیک یک ارزیابی درستی را برای سازمان خود(بانک­ها) ایجاد کنند.

کلیدواژه­ها: رضایتمندی شهروندان ، شعب بانک مسکن استان کهکلویه وبویر احمد

مقدمه

در زمینه نظریه‌های رضایتمندی مشتریان ، کار جدی تحقیقاتی از اواسط دهه 1970 در غرب (بویژه در آمریکا) ، شروع شده و در دهه 1980، پایه‌های اساسی نظری این مقوله بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایتمندی مشتریان و اندازه‌گیری آن بوده است ، اما چنین الگویی حاصل نشده و به همین دلیل اکثر تلاش­های تحقیقاتی و مطالعاتی دهه‌های بعد معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرایط خاص بوده است(غلامی، 1387). رضایتمندی مشتری از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سال­های اخیر به خود جلب نموده است.

اکثر سازمان­ها به این نکته پی برده­اند که اگر می­خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری حرکت کنند . سازمان­هایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال می­کنند دیری نمی­پاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده می­شوند . اولین گام در تغییر به تحت مشتری مداری کسب موافقت و هم پیمانی تک تک اعضای بانک به منظور حرکت به سوی مشتری مداری و رضایت مشتریان است(حیدرنژاد،1384).

یکی از اهداف اساسی هر شرکت ، دستیابی به رضایت مشتری است. رضایت مشتری کلید موفقیت شرکت­هاست . به منظور داشتن قدرت رقابتی و دستیابی به اهداف ، افزایش سطح رضایت مشتری ضروری است به منظور افزایش سطح رضایتمندی ، در ابتدا سطح فعلی رضایت مشتری را باید شناخت. پاسخ به این سؤال که چگونه یک شرکت می­تواند سطح رضایت مشتریان را درک نماید، اندازه­گیری رضایت مشتری است. بررسی رضایت مشتری نباید به عنوان پاسخی به یک مشکل انجام گیرد. آن به عنوان بخشی از یک فرایند است که شما به صورت دائم از ادراکات و نیازهای مشتریانتان مطلع شوید. اطلاعاتی که شما از این بررسی بدست می آورید در درک این نکته که کیفیت ارائه خدمت شما به مشتریان به چه میزان است موثر می باشد . این اطلاعات پیشنهاد می دهد که چه چیزهایی جهت افزایش رضایت مشتری مورد نیاز است(صمدائی، 1389).

 

دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری

1- پی بردن به اینکه موقعیت شما نسبت به رقبا چگونه است؟

2- تعیین سطح رضایتمندی مشتری و اصلاح روندها بوسیله تقسیم بازار، محصول، نیروی فروش یا عوامل دیگر.

3- تصمیمات در خصوص حمایت از جبران خدمات کارکنان.

4- شناسایی سطح مناسب کیفیت که می­تواند از عوامل ضروری موفقیت باشد.

5- پی بردن به نقاط قوت و ضعف خود با توجه به عقاید مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و آینده.

علاوه بر موارد فوق دلایل دیگری برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که عبارتند از:

1- کاهش مشتریان و سهم بازار 2- ورود رقبای جدید به بازار 3- تغییرات محیطی و قوانین و مقررات 4- تغییرات شدید (چه افزایش و چه کاهش) در میزان فروش 5- افزایش قیمتها 6- شواهدی مبنی بر کاربرد جدید از ظرفیتهای تولیدی و خدماتی سازمان 7- شکایت مشتریان و برگشت محصولات(جوهان[1]،1997).

یکی از دلایل ایجاد رضایتمندی مشتری، حداکثر نمودن مشتریان فعلی بوسیله ایجاد رضایتمندی در آنان است، اما در شرایط فعلی دانستن اینکه آیا مشتریان شما راضی یا ناراضی هستند کافی نیست، مشتریان انتظار دارند که در آنان رضایت حاصل شود. با توجه به کثرت حق انتخاب مشتریان، شما باید فراتر از رضایت ابتدایی آنان رفته تا اینکه وفاداری آنان را بدست آورید. مشتری وفادار باعث سود بیشتر، استمرار تجارت، افزایش سهم بازار و تکرار مراجعات آنان می­شود. رضایت کامل مشتری در ایجاد وفاداری سالم مشتری و ایجاد مزیت­های بلندمدت ضروری است. در جایی که رقابت شدید و سود کم است یک مشتری کاملاً راضی وفاداتر از یک مشتری کمتر راضی است. مشتری کاملاً راضی باعث دستیابی به مزیت­های رقابتی می­شود و باعث تمایز شرکت شما از دیگران می­گردد(مری[2]،1998).


[1] - John et al

[2] - Mery


دانلود با لینک مستقیم


مقاله بررسی وضعیت رضایتمندی مشتریان از ارائه تسهیلات بانکی (مبتنی بر شاخصهای رضایتمندی مشتریان)