پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در سازمان

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در سازمان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه تمام متن کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

pdf فارسی

پایان نامه بررسی موانع استقرار سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی موانع استقرار سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عنوان پایان نامه :

بررسی موانع استقرار سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی + پرسشنامه

تعداد صفحات:  140 صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

چکیده

بررسی موانع استقرار سیستم اطلاعات مدیریت
هدف از انجام این پژوهش بررسی موانع استقرار و به کارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام بود. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش شناسی توصیفی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران عالی و میانی و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات ادارات دولتی استان ایلام است، جهت تعیین نمونه آماری ابتدا از میان تعداد ۸۳ اداره و سازمان دولتی موجود تعداد ۲۳ اداره بصورت تصادفی انتخاب گردید، سپس در هر اداره حتی المقدور از کلیه مدیران عالی و مسئولان دوایر مختلف و کارکنان واحد فناوری اطلاعات به عنوان نمونه آماری استفاده گردید. نمونه ها از طریق پرسشنامه مورد مصاحبه قرار گرفتند. پایایی مقیاس به کار رفته در این تحقیق با مقدار آلفای کرونباخ بالاتر از ۷۰ % و روایی پرسشنامه نیز با توجه به نظر اساتید و صاحب نظران مورد تایید قرار گرفت. داده های تحقیق با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی شامل میانگین، میانه، انحراف معیار و مقایسه میانگین با عدد t مقایسه میانگین دو گروه و آزمون t تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون های ثابت و آزمون کولموگراف و اسمیرنف تجزیه و تحلیل گردیدند. در این تحقیق ابتدا با توجه به سوابق نظری و تجربی مرتبط تعداد ۴۹ مانع شناسایی، سپس با استفاده از یک پرسشنامه پنج ارزشی مبتنی بر طیف لیکرت نظر مخاطبان در مورد میزان بازدارندگی و اهمیت آنها مورد پرسش قرار گرفت. آنگاه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی موانع دسته بندی گردیدند. درمجموع موانع بازدارنده استقرار و بکارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام در نه مانع جمع بندی و آنگاه نامگذاری گردیدند. مقایسه نظرات مخاطبان زن و مرد در این مورد نشان داد که به جز در مورد موانع فردی و موانع مدیریت تغییر که از نظر مردان به نسبت زنان اهمیت بالاتری دارند، در سایر موارد اختلاف معناداری بین نظرات دو گروه مشاهده نگردید. نتایج آزمون همبستگی در این تحقیق نشان
داد که بین میزان دسترسی به سیستم اطلاعات مدیریت و میزان توانایی استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت با میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت همبستگی مثبت و بین موانع فردی و موانع مدیریت تغییر با میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت همبستگی منفی وجود دارد. بین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت و سایر متغیر های مورد مطالعه همبستگی مشاهده نگردید. نتایج آزمون رگرسیون در این پژوهش نشان داد که مهمترین عوامل تاثیرگذار بر میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام به ترتیب اهمیت عبارتند از ۱- میزان توانایی استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت ۲- میزان دسترسی به سیستم اطلاعات مدیریت ۳- موانع محیطی.

کلمات کلیدی: سیستم اطلاعات مدیریت، موانع فرهنگی، موانع محیطی، موانع مدیریتی، موانع ساختاری، موانع مدیریت تغییر، موانع آموزشی، موانع فردی، موانع فنی، موانع اقتصادی.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
-۱ مقدمه ۲ -۱
-۱ بیان مسأله۴ -۲
-۱ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق۸ -۳
-۱ اهداف تحقیق۹ -۴
-۱ قلمرو تحقیق۱۰ -۵
-۱ تعریف عملیاتی واژگان و اصطلاحات کلیدی۱۰ -۶
۱۰ MIS) -1-6 سیستم اطلاعات مدیریت -۱
-۱-۶ تعریف نظری۱۰ -۱ -۱
-۱-۶ تعریف عملیاتی۱۰ -۱ -۲
-۱-۶ مدیران وکارشناسان مسئول۱۰ -۲
-۱-۶ میزان به کار گیری سیستم اطلاعات مدیریت۱۱ -۳
-۱-۶ توانایی استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت۱۱ -۴
-۱-۶ موانع مدیریتی۱۱ -۵
-۱-۶ موانع محیطی۱۱ -۶
-۱-۶ موانع فنی۱۲ -۷
-۱-۶ موانع آموزشی ۱۲ -۸
-۱-۶ موانع اقتصادی۱۲ -۹
-۱ موانع ساختاری۱۳ -۶-۱۰
-۱ موانع فردی۱۳ -۶-۱۱
-۱ موانع فرهنگی۱۳ -۶-۱۲
-۱ موانع مدیریت تغییر۱۴ -۸-۱۳
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
-۲ مقدمه ۱۶ -۱
-۲ تعاریف و مفاهیم ۱۷ -۲
-۲ داده ۱۸ -۲ -۱
-۲ اطلاعات۱۸ -۲ -۲
-۲ پایگاه داده ها۱۹ -۲ -۳
-۲ سازمان۲۰ -۲ -۴
-۲ نظام ۲۲ -۲ -۵
۲-۲ نظام اطلاعات۲۳ -۶
-۲-۲-۶ مؤلف ههای نظام اطلاعات۲۳ -۱
-۲ علل بر پا نمودن نظا مهای اطلاعات در سازما نها۲۴ -۳
-۲ طبق هبندی نظام های اطلاعات۲۵ -۴
-۲ نظام اطلاعات مدیریت۲۷ -۵
-۲ تعاریف و مفاهیم نظام اطلاعات مدیریت۲۸ -۶
-۲ ویژگ یهای نظام اطلاعات مدیریت۳۰ -۷
-۲ چرا مدیران به سیستم های اطلاعات مدیریت نیاز دارند؟۳۱ -۸
-۲ تعریف سیستم های اطلاعاتی ۳۲ -۹
-۲-۱۰ انواع سیستم های اطلاعاتی۳۴
۳۵ (MIS) -2 سیستم اطلاعات مدیریت -۱۰ -۱
۳۷ TPS) -2 سیستم های اطلاعات پردازش عملیات -۱۰ -۲
۳۷ (DSS) -2 سیستم های اطلاعات تصمیم یار -۱۰ -۳
۳۷ (EIS)( -2 سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی مدیران عالی (ارشد -۱۰ -۴
۳۷ WGSS ) -2 سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی گروه کاری -۱۰ -۵
۳۸ ES) -2 سیستم های اطلاعاتی خبره -۱۰ -۶
-۲-۱۱ مشکلات ایجاد سیستم های اطلاعات مدیریت۳۸
-۲-۱۲ فناوری اطلاعات۳۹
-۲-۱۳ ضرورت آشنایی کارکنان دستگاه های دولتی با فناوری اطلاعات۴۰
-۲-۱۴ کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان ها۴۲
-۲ عوامل موفقیت۴۵ -۱۵ -۱
-۲ عوامل شکست۴۵ -۱۵ -۲
-۲-۱۶ تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور۴۶
-۲-۱۷ تحقیقات صورت گرفته در خارج از کشور۴۸
-۲-۱۸ مدل مفهومی تحقیق۵۲
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
-۳ مقدمه ۵۴ -۱
-۳ روش تحقیق۵۴ -۲
-۳ جامعه، نمونه وروش نمونه گیری۵۵ -۳
-۳ متغیر های تحقیق۵۶ -۴
-۳ متغیر وابسته۵۶ -۴ -۱
-۳ متغیر مستقل۵۶ -۴ -۲
-۳ روش جمع آوری اطلاعات۵۷ -۵
-۳ روایی پرسشنامه۶۲ -۵ -۱
-۳ پایائی پرسشنامه۶۱ -۵ -۲
-۳ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات۶۲ -۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴‐ مقدمه۶۵ ‐۱
-۴ بررسی ویژگی های جمعیت شناختی۶۶ -۲
-۴ جنسیت۶۶ -۲ -۱
-۴ سن۶۷ -۲ -۲
-۴ سطح تحصیلات۶۸ -۲ -۳
-۴ سابقه کار ۶۹ -۲ -۴
-۴ سابقه کار در پست مدیریت میانی۷۰ -۲ -۵
-۴-۲ سابقه کار در پست مدیریت عالی۷۱ -۶
-۴ گذراندن دوره های آموزشی۷۲ -۲ -۷
۴ – بررسی شاخصهای مربوط به متغیر های تحقیق۷۲ -۳
-۴ بررسی شاخص های موانع مدیریتی۷۴ -۳ -۱
-۴ بررسی شاخص های موانع محیطی۷۶ -۳ -۲
-۴ بررسی شاخص های موانع فنی وتکنولوژیکی۷۸ -۳ -۳
-۴ بررسی شاخص های موانع آموزشی۷۹ -۳ -۴
-۴ بررسی شاخص های موانع اقتصادی۸۰ -۳ -۵
-۴-۳ بررسی شاخص های موانع ساختاری۸۱ -۶
-۴ بررسی شاخص های موانع فردی۸۲ -۳ -۷
-۴ بررسی شاخص های موانع مدیریت تغییر ۸۵ -۳ -۹
-۴ اولویت بندی موانع استقرار سیستم اطلاعات مدیریت بر حسب میزان اهمیت۸۶ -۳-۱۰
برای مؤلفه های تحقیق۸۷ t -4 نتایج آزمون -۴
-۴ آزمون همبستگی اسپیرمن بین متغیرها۹۳ -۶
۹۵ MIS -4 آزمون تحلیل رگرسیون برای متغیر وابسته میزان کاربرد -۷
-۴ آزمون صحت مدل برازش شده : ۱۰۰ -۷ -۱
-۴-۷ آزمون نرمال بودن باقیمانده ها۱۰۰ -۱ -۱
-۴-۷ آزمون استقلال باقیمانده ها۱۰۱ -۱ -۲
-۴-۷ آزمون هم خطی۱۰۱ -۱ -۳
۴ – مدل نهایی پژوهش۱۰۵ -۹
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
-۵ مقدمه ۱۰۷ -۱
-۵ خلاصه تحقیق۱۰۷ -۲
-۵ یافته های تحقیق۱۰۹ -۳
-۵ بحث ونتیجه گیری۱۱۴ -۴
-۵ پیشنهادات۱۱۵ -۵
-۵ پیشنهادات کاربردی۱۱۵ -۵ -۱
-۵ پیشنهادات به محققین آتی۱۱۷ -۵ -۲
-۵ محدودیت های تحقیق۱۱۸ -۵ -۳
منابع  ۱۱۹
پیوست ها

فرمت : pdf

دانلود مقاله بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در بخش خدمات (جهاد کشاورزی گناباد)
چکیده
موضوع تحقیق بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در بخش خدمات می باشد. این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و 9 فرضیه فرعی است.
فرضیه های تحقیق بدین شرح می باشد :
فرضیه اصلی: بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
1. بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
2. بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
3. بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
4. بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
5. بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
6. بین پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
7. بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
8. بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
9. بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
در این تحقیق 9 بعد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع مورد توجه قرار گرفت که عبارتند از :
اعتمادمحوری، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع، زیبایی فضای ارائه خدمات، پاسخگویی، توانمندسازی کارکنان، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و انعطاف پذیری در ارائه خدمات.
روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و مصاحبه می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان جهادکشاورزی گناباد می باشد. جامعه آماری نامحدود بوده و اندازه نمونه 120 نفر می باشد. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق، ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد.
تجزیه و تحلیل اطلاعات با کمک نرم افزار spss انجام شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس نتایج بدست آمده مشاهده شد که توانمندسازی، پاسخگویی، صحت در ارائه خدمات، اعتمادمحوری، شفافیت و اطلاع رسانی و انعطاف پذیری با رضایت مشتری رابطه ای متوسط دارند. بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه ای متوسط و رو به پایین وجود دارد. رابطه بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی با رضایت مشتری ضعیف می باشد و در نهایت با بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری، مشاهده شد که رابطه ای متوسط و رو به بالا (672/0) بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری وجود دارد.
واژه های کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، خدمت

تشکر
حال که به حول و قوه الهی، انجام این پژوهش به پایان رسیده است، جا دارد از کسانی که در مراحل مختلف مرا یاری نموده اند، تشکر نمایم.
در ابتدا از استاد محترم جناب آقای دکتر حسین خنیفر که زحمت راهنمایی این تحقیق را به عهده داشتند و در مراحل مختلف از هیچ گونه کمکی دریغ ننموده اند، صمیمانه تشکر می کنم.
همچنین از استاد محترم جناب آقای دکتر سید محمد مقیمی که زحمت مشاوره بنده را به عهده داشته و با مشاوره های دقیق خود بنده را در پیمودن درست این راه یاری نموده اند، تشکر می کنم.
به علاوه از اساتید محترم جناب آقای دکتر غلامرضا جندقی و جناب آقای دکتر ابوالفضل سهرابی که زحمت داوری این پژوهش را متقبل شده و در جهت اصلاحات نهایی پیشنهادهای لازم را ارائه نمودند، تشکر می کنم.
همچنین ازآقای غلامرضا حیدرنیا که در توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها یاریگر بنده بوده اند و از آقای بختیار رمضانی و آقای فرزاد نظری که مرا در انجام این تحقیق یاری نموده اند، نهایت تشکر را دارم.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) ضرورت تحقیق 8
1-5) اهداف تحقیق 10
1-6) فرضیات تحقیق 11
1-7) روش تحقیق 12
1-8) قلمرو تحقیق 12
1-9) جامعه آماری 13
1-10) نمونه 13
1-11) ابزارگردآوری اطلاعات 13
1-12) تعاریف مفهومی 13
1-13) تعاریف عملیاتی 14
1-14) محدودیت تحقیق 18
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1) بخش اول: پیشینه نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه 19
2-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر 20
2-1-2-1) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر 20
2-1-2-2) مفهوم کیفیت 23
2-1-2-3) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر 25
2-1-2-4) فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 31
2-1-2-5) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت فراگیر مورد نیاز است؟ 31
2-1-2-6) نیازمندیهای اساسی اجرای TQM 32
2-1-2-7) ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر 33
2-1-2-8) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت فراگیر 33
2-1-2-9) اصول مدیریت کیفیت فراگیر 34
2-1-2-10) پیشگامان کیفیت 36
2-1-2-10-1) دمینگ 36
2-1-2-10-2) جوزف جوران 37
2-1-2-10-3) آرماند فیگنبام 38
2-1-2-10-4) فیلیپ کرازبی 39
2-1-2-10-5) بیل کانوی 41
2-1-2-11) جایگاه کیفیت 44
2-1-2-12) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری 44
2-1-2-13) جوایز کیفیت 45
2-1-2-13-1) جایزه دمینگ 45
2-1-2-13-2) جایزه مالکوم بالدریج 46
2-1-2-13-3) جایزه کیفیت اروپا 49
2-1-2-13-4) جایزه کیفیت سوئدی 49
2-1-2-14) مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی 51
2-1-2-15) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع 52
2-1-2-16) مدلها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 55
2-1-2-17) نیروهای پیشبرنده در TQM 62
2-1-2-18) نیروهای بازدارنده در TQM 62
2-1-2-19) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 63

2-1-3) خدمت
2-1-3-1)مفهوم خدمت 64
2-1-3-2) ویژگیهای خدمت در بخش دولتی 64
2-1-3-3) کیفیت خدمات 65
2-1-4) رضایت مشتری
2-1-4-1) مفهوم مشتری 65
2-1-4-2) رضایت مشتری 66
2-1-4-3) مشتری محوری 67
2-1-4-4) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بخش خدمات 68
2-1-4) مدل مفهومی تحقیق 69
2-2) بخش دوم: پیشینه میدانی تحقیق
2-2-1) تحقیقات داخلی 71
2-2-2) تحقیقات خارجی 75
2-3) جمع بندی 77
فصل سوم: متدولوژی تحقیق
3-1) مقدمه 78
3-2) روش تحقیق 78
3-3) ابزار جمع آوری اطلاعات 79
3 -4) جامعه آماری 81
3-5) روش نمونه گیری 81
3-6) تعیین حجم نمونه 82
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه 82
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها 83
3-8-1) آمار توصیفی 84
3-8-2) آمار استنباطی 84
3-8-2-1) ضریب همبستگی اسپیرمن 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها
4-1) مقدمه 86
4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 86
4-2-1) جنسیت 86
4-2-2) گروه سنی 87
4-2-3) تحصیلات 88
4-2-4) تعداد دفعات مراجعه به سازمان 89
4-2-5) جنسیت با توجه به گروه سنی 90
4-2-6) جنسیت با توجه به تحصیلات 91
4-2-7) تعداد دفعات مراجعه با توجه تحصیلات 92
4-2-8) تحصیلات با توجه به گروه سنی 93
4-2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع 95
4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 96
4-3-1) آزمون فرضیات 96
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 106
5-2) خلاصه تحقیق 106
5-3) نتیجه گیری
5-3-1) نتایج به دست آمده از آمار توصیفی 109
5-3-2) نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 110
5-3-3) نتیجه گیری کلی 114
5-4) پیشنهادها
5-4-1) پیشنهادهایی برای سازمانها 114
5-4-2) پیشنهادهایی برای سایر محققان 116
5-5) موانع و محدودیتهای تحقیق 117

منابع و مآخذ
منابع فارسی 118
منابع انگلیسی 122
ضمائم
پیوست 1: پرسشنامه 125
پیوست 2: تجزیه و تحلیلهای آماری 128
چکیده انگلیسی..................................................................................................................136

فهرست شکل ها، جدول ها و نمودارها

عنوان صفحه

شکل ها
2-1) تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 21
2-2) معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آنها 47
2-3) مدل SIQ برای برتری عملکرد 51
2-1-5) مدل تحقیق 70

جدول ها
2-1) پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پورفسور گاروین 27
2-2) پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلز کوب 28
2-3) وقایع مهم در شکل گیری TQM 30
2-4) اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 34
2-5) مقایسه پیشگامان کیفیت 43
2-6) معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 48
2-7) معیارهای جایزه کیفیت اروپا 49
2-8) دیدگاه صاحب نظران در مورد ابعاد TQM 53
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 56
1-3) ابعاد مدیریت کیفیت جامع و سؤالات مربوط به هر یک 80
4-1) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 86
4-2) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 87
4-3) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 88
4-4) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه 89
4-5) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به گروه سنی 90
4-6) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 91
4-7) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه با توجه به تحصیلات 92
4-8) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات با توجه به گروه سنی 93
4-9) توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 95

نمودارها
4-1) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 87
4-2) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 88
4-3) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 89
4-4) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه 90
4-5) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به گروه سنی 91
4-6) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 92
4-7) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه با توجه به تحصیلات 93
4-8) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات با توجه به گروه سنی 94
4-9) توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع...............................................................................95

1-1) مقدمه
از دهه 1950 به این طرف به تدریج پایه های مدیریت کیفیت جامع به وجود آمده است و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی- مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است. (لامعی، 1378،ص55)
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ است و از سوی دیگر تغییر و تحول در تکنولوژی، نیاز بازار و... بسیار سریع و پرشتاب ؛ مسلماً تجزیه و تحلیل، شناخت صحیح و به کارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت فراگیر می تواند بسیار راهگشا باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت فراگیر این است که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است. از جمله این فنون، مباحث و روشها می توان به کار تیمی ، مشارکت کارکنان ، بهبود مستمر ، آموزش و... اشاره کرد. نکته قابل توجه آن است که فنون و روشهای گوناگون با فرهنگ افراد و جامعه مرتبط می باشد. همین امر باعث شده که اجرای موفق و همه جانبه آن چندان آسان نباشد. (آقایی، 1379، ص 1)
مفهوم عمده مدیریت کیفیت جامع بر محور کیفیت دور می زند و بیشتر مفاهیم آن بر مشتری و نیازهای وی متمرکز است. هدف مدیریت کیفیت جامع در نهایت گامی جلوتر از تأمین نیازهای مشتریان است و آن پیشی گرفتن از آنها و همینطور پیشی گرفتن از استانداردهای متعارف بر پایه بهبود مستمر و وقفه ناپذیر است. مدیریت کیفیت جامع، فلسفه ای مدیریتی است که با استفاده از روشهای بهبود مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصتهای موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری دارد . (زمردیان،1373،ص20)
امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت وی، چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. همچنان که در جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریجMBNQA) ( مشاهده می شود، چیزی حدود 30% از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. در این میان، مدیریت کیفیت جامع نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی توجه را در برآوردن هر چه بیشتر و بهتر انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها، به همراه دارد. (جعفری و دیگران،1383،ص53)
در این پ‍ژوهش نیز رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات مورد بررسی قرار گرفته است.
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیات، روش تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد نظر در این تحقیق ارائه می شود.
در فصل دوم به بررسی ادبیات تحقیق و مباحث مربوط به مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور می پردازیم.
در فصل سوم به معرفی و بحث پیرامون روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه، ابزار اندازه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده پرداخته می شود.
در فصل چهارم با کمک جداول و نمودارها و آزمون آماری به تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها می پردازیم.
در فصل پنجم، نتایج بدست آمده از این پژوهش و پیشنهاداتی برای سایر سازمانها و محققان آتی ارائه می شود.
1-2) بیان مسئله
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع(TQM) یکی ازمتداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است. (جعفری و دیگران، 1383،ص11) امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استواراست. (حاجی شریف، 1376،ص189)
جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسانتر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن TQM به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. (ریاحی، 1381، ص43) اما رفته رفته بر سازمان‌های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیراً تعداد زیادی از سازمان‌های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را بکار بندند. (ریاحی، 1381، ص 179) سازمان‌هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمان‌های مراقبت بهداشتی، دولتهای محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان‌های دولتی نیز دریافته اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم در اواخر دهه 1990 هستند. سازمان‌های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سر گذاشتند، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند. (ریاحی، 1381، ص273)
بهره وری بخش خصوصی درهمه بخشهای اقتصاد رو به افزایش است. برای بسیاری از شرکتها کیفیت به سطح جهانی ارتقاء یافته است. سهم بازار که در دهه 1980 به رقبای آن سوی دریاها واگذار شده بود کم کم باز پس گرفته می شود. بخش زیادی از این موفقیت مستقیما به استقرار گسترده و مؤثر TQM ارتباط دارد. در مقابل جنبش مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی کمتر موفق بوده است. (ریاحی، 1381، ص193) صنایع خدماتی در مقایسه با صنایع تولیدی شامل عدم قطعیتهای بسیاری است. علت آن است که در بخش خدمات به دلیل جنبه های فنی و رفتاری انسانی ؛ محک زدن، مقایسه و استاندارد کردن فرایند ها دشوار است. (ریاحی، 1381، ص45)
تعریف کیفیت و بکار بستن اصول و تکنیک کیفیت جامع در بخش خدمات همیشه با چالش روبروست. (ریاحی، 1381، ص 48) امروزه بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می شود به گونه ای که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتی که لازمه یک محصول به حساب می آید و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می گردد. به دلیل به وجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین شرکتها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام سازمان‌ها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مشتریان خود ارائه نمایند تا مشتریان خود را از دست ندهند. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21) بسیاری از سازمان‌ها به این نتیجه رسیده اند که نخواهند توانست به بقاء همراه با کسب سود ادامه دهند مگر اینکه نیازها و خواسته های پیوسته تغییر یابنده مشتریان را همواره تأمین کنند و در برابر فشار رقباء دوام آورند. تغییر و تحولات روزافزون در مقیاس جهانی موجب نگرانی و رقابت بین المللی در مورد سطوح بهره وری شده است. ظهور این تحولها موجب بالا رفتن توقع مشتریان شده است. (کیالیاگ تان، 1381، ص 108) از این روست که سازمان‌ها به سمت پیاده سازی راهکارها و مباحث پیاده سازی فرآیند بالابردن کیفیت در سیستم سازمان خود و محصولات و خدمات خود سوق پیدا کرده اند و در علوم مهندسی صنایع و مدیریت، امروزه مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت، گسترش عملکرد کیفی، استاندارد ISO و....بسیار مورد توجه قرار گرفته است. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21)
امروزه رضایت مشتری(CS) به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند، مشخص می شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند.(Fecikova, 2004, p 57) امروزه، دغدغه جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین عامل موفقیت در هر مؤسسه ای است. اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است زیرا شیوه ارئه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء می گیرد. (ایران نژاد پاریزی، 1384، ص87)
این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤالات می باشد :
1. آیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه ای وجود دارد ؟
2. آیا بین هر یک از مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه وجود دارد ؟
1-3) اهمیت تحقیق
حدود یک دهه است که نظریات دمینگ ، جوران و ایشی کاوا درباره مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از کشورها بویژه ممالک غربی پذیرش خاصی یافته است. در این دهه TQM به صورت نهضتی اجتماعی در آمده و دامنه رسوخ آن از صنعت، که مبدأ اصلی آن است به سایر سازمان‌ها نظیر سازمان‌های بهداشتی، بوروکراسیهای دولتی، سازمان‌های غیر انتفاعی و مؤسسات آموزشی کشیده شده است. مباحث مربوط به TQM به طور روزافزونی در رسانه ها، در طرحهای اصلاحی مشاوران و آموزش دهندگان و اخیراً در ادبیات دانشگاهی گسترش یافته است. برای پیشبرد این فلسفه، مؤسسات ویژه ای ایجاد شده و نظریه مشخص TQM در مجامع مدیریت، توسعه و گسترش یافته و اینک که دوران بلوغ آن است به صورت موضوعی بحث انگیز در آمده است؛ به گونه ای که نویسندگان درباره اهمیت و تأثیر آن به بحث و اظهار نظر پرداخته اند. برخی از نویسندگان معتقدند TQM بینشی منحصر به فرد برای افزایش اثر بخشی سازمانی است ؛ بینشی که پایگاه نظری محکمی دارد و در عین حال راهبردی برای بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمان‌ها را در کارها هدایت می کند. (فقیهی، 1378، ص 30-29) در شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردها ست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی را طلب می کند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود :
 درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
 ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی و دوام آن
 پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35)
امروزه تأمین نیازهای مشتری دشوارتر شده است. زیرا آنان خواهان پاسخهای سریعتر، بهتر شدن محصولات و خدمات مالی، تنوع محصولها، قیمتهای پایین تر، تحویل سریع و مطمئن از کامل بودن و سالم بودن کالاها هستند. رقابت فزاینده از سوی شرکتهای بلوک اروپای شرقی و کشورهای دور، بسیاری از سازمان‌های غربی را واداشته است تا به دنبال شیوه های نوآوری به منظور بهبود بهره وری و بازده و تولید محصولهای با کیفیت باشند. (کیالیاگ تان،1381، ص 108) سازمان‌هایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می کنند، در یافته اند که نه تنها باید از " مشتریان " خود مواظبت کنند بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آنها درباره انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظر خواهی نمایند. (ریاحی، 1381، ص 274)
تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان‌های تولیدی، اقتصادی و در نظامهای فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است. کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند. طبق گفته چاز (1980)، بخش خدمات نیز منافع بکار بستن TQM را کشف کرده است زیرا بکار گیری اصول TQM به خدمات بهتر و به این ترتیب جلب رضایت مشتری می انجامد. (ریاحی، 1381، ص43)
TQM می تواند قدرت و برتری شرکتها و فعالیتهای آنها را افزایش دهد و این توانایی را در سازمان‌ها پدید آورد که نیازهای مشتریان را به خوبی و در شرایط قابلیت رقابت با دیگران برآورده کنند. (کیالیاگ تان، 1381، ص 109)
با توجه به اهمیت مدیریت کیفیت فراگیر و نتایج حاصل از اجرای آن در بخش تولیدی و ضرورت توجه به مشتریان و جلب رضایت و وفاداری آنان جهت بقای سازمان‌ها و حفظ موقعیت آنها در محیط متحول امروز، در این پژوهش به بررسی اثرات بکارگیری نظام TQM بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته می شود.
1-4) ضرورت تحقیق
دهه 1980 دوره مسابقه شرکتها و سازمان‌های گوناگون سراسر جهان در پذیرش و بکاربستن" مدیریت کیفیت " بود. بسیاری از سازمان‌های مشاوره ای، بنیان برنامه های مشاوره و آموزش خود را بر عنصر کیفیت نهاده و به گسترش و ژرفای این اندیشه پرداختند. ابداع استانداردهای جهانی کیفیت نیز به این پیشرفت شتاب بخشید و کار را به جایی رسانده که اینک در دهه پایانی سده بیستم میلادی، مدیریت کیفیت به فلسفه جهانی مدیریت تبدیل گردیده و انتظار می رود که در سده های آینده نیز با توانمندی پا برجا بماند. (رضایی نژاد، 1378، ص 20) در طول ده سال گذشته، TQM بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکتهای صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. (ریاحی، 1381، ص 85) همانطور که TQM در بخش خصوصی تأثیر عمیقی برجای گذاشته است همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد. (ریاحی، 1381، ص 199)
آنچه تاکنون درباره بهبود کیفیت کالا مطرح شده است در قسمت خدمات دارای مشکلات به مراتب بیشتری است. تمامی راه حلهای مفیدی که توسط دکتر ادوارد دمینگ، دکتر جوزف جوران و یا دیگران در قسمتهای تولیدی ارائه شده اند، در بخش خدمت به مشتریان و یا در سازمان‌هایی که اساس آنها بر خدمات است، کارایی همیشگی خود را ندارند. (جعفری و دیگران، 1383،ص 15) زیرا در بخش دولتی ارائه کننده خدمات، مراجعه کننده را مجبور می داند، لذا نسبت به نوع و کیفیت خدمات چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که نتواند نظر مشتری را جلب کند یا مشتری به علت نارضایتی برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند. (ریاحی، 1382، ص43)
گوپال کانجی دلایل و ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به صورت زیر بیان می کند :
1. شرایط رقابتی جها ن امروز
2. رضایت مشتری
3. بهبود روحیه کارکنان
4. بهبود کارایی
5. بهبود مستمر
6. جذب مشتریان بیشتر
7. تشویق کارهای تیمی
8. به حداقل رساندن هزینه ها
9. غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی
10. رقابت برای جذب سرمایه
11. مدیریت کردن تغییرات
12. ترویج یک فرهنگ مثبت (Kanji , 2000 , p 324)
با بررسی پایان نامه ها مشاهده شد که پژوهشهای زیادی در زمینه TQM صورت گرفته اما تمامی آنها دیدی کلی در این زمینه داشته اند و در زمینه تأثیر TQM بر رضایت مشتری پایان نامه ای مشاهده نشد و در بین مقالات مورد مطالعه نیز به طور سطحی به آن پرداخته شده است. لذا سعی بر آن است با انجام این پژوهش به بررسی تأثیر ابعاد TQM (طبق مدل بومی مدیریت کیفیت در ایران که توسط دکتر ریاحی در رساله دکتری ارائه شده است) بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته شود.
1-5) اهداف تحقیق
1-5-1) هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی میزان ارتباط بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات و رضایت مشتری است.
1-5-1-1) بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-2) بررسی میزان ارتباط بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-3) بررسی میزان ارتباط بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-4) بررسی میزان ارتباط بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-5) بررسی میزان ارتباط بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-6) بررسی میزان ارتباط بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-7) بررسی میزان ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-8) بررسی میزان ارتباط بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-9) بررسی میزان ارتباط بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-10) بررسی میزان ارتباط بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-6) فرضیات تحقیق
1-6-1) فرضیه اهم
بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-1) فرضیه اخص اول
بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-2) فرضیه اخص دوم
بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-3) فرضیه اخص سوم
بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-4) فرضیه اخص چهارم
بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-5) فرضیه اخص پنجم
بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-6) فرضیه اخص ششم
بین پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-7) فرضیه اخص هفتم
بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-8) فرضیه اخص هشتم
بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-9) فرضیه اخص نهم
بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-7) روش تحقیق
روش تحقیق بکار گرفته شده، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. در تحقیق توصیفی، هدف توصیف نمودن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای این نوع تحقیق می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود با یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 81) یکی از انواع روشهای تحقیق توصیفی، تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 91)
بنابراین از آنجایی که در این تحقیق هدف بررسی رابطه دوبه دوی متغیرهای موجود در تحقیق است، تحقیق مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی می باشد.
1-8) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوعی : آنچه در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات می باشد و بر این اساس مباحث مربوط به مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان و رابطه بین این دو در بخش خدمات قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.
1-8-2) قلمرو مکانی : قلمرو مکانی تحقیق، جهاد کشاورزی گناباد می باشد.
1-8-3) قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق سال 85-84 می باشد.

1-9) جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان جهادکشاورزی گناباد می باشد.
1-10) نمونه
تعداد افراد نمونه با توجه به فرمول زیر117 نفر به دست آمد که 120 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. (بابکی، 1385، ص64)

1-11) ابزارگردآوری اطلاعات
برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است.
1-12) تعاریف مفهومی
کیفیت : کیفیت عبارت است از مجموعه جنبه ها و ویژگیهای یک فراورده یا خدمت که عامل تعیین کننده ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار می رود. این مجموعه، عواملی ماند ایمنی، نحوه کار، قابلیت اتکا، به موقع بودن، ارزشمندی و کارایی یک فرآورده یا خدمت و همچنین فعالیتهای مربوط به تولید آن را در بر می گیرد. (زمردیان، 1373، ص40)
مدیریت کیفیت : به یک نظام راهبردی یکپارچه مدیریتی گفته می شود که برای دستیابی به جلب رضایت مشتری از طریق مشارکت همه کارکنان و بهبود مستمر همه فرآیند های سازمان و بهره برداری درست از منابع امکانپذیر می گردد. (ریاحی و الوانی، 1382، ص 19)
مدیریت کیفیت جامع : تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیند ها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی. (زمردیان، 1373، ص 45 )
مشتری : در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع مشتری مهمترین عامل در هدفگذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند و به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود. (Tam, 1996, p:311)
رضایت مشتری : ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود. (Fecikova, 2004, p: 59)
بخش خدمات : تعداد زیادی از کارگران یقه سفید به قصد ارضاء نیازهای متنوع مشتریان در آن نظام کار می کنند. خدمت کاری است که برای فرد دیگری انجام می شود. خدمت را شاید برای یک مشتری، برای یک نهاد و یا هر دو فراهم کرد. (ریاحی، 1381، ص 44)
1-13) تعاریف عملیاتی
در این پژوهش برای بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان، 9 بعد مدیریت کیفیت جامع شامل اعتماد محوری در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع، زیبایی فضای ارائه خدمات، پاسخگویی، توانمند سازی، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در نظر گرفته شده است. (طبق الگوی بومی مدیریت کیفیت جامع برای ایران که توسط دکتر ریاحی برای رساله دکتری ارائه شده است)
حال برای سنجش این ابعاد باید آنها را به صورت عملیاتی تعریف کرد. عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم، به طوریکه آن مفهوم قابل اندازه گیری شود از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری میسر است. به عبارتی دیگر، کم کردن سطح انتزاعی مفاهیم را تا آنجا که بتوان آنها را اندازه گیری کرد، عملیاتی کردن مفاهیم گویند. (سکاران، 1380، ص 195)
توانمند سازی
 تحصیلات مرتبط کارکنان با خدماتی که ارائه می دهند(ریاحی،1382،ص68)
 خوب کار کردن در شرایط فشار کاری،
 آزادی عمل در انجام وظایف محوله (محمدی،1380،ص8)
این شاخصها به وسیله سؤالات 1 تا 3 پرسشنامه سنجیده می شود.
پاسخگویی
 علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان،
 احساس مسئولیت کردن (ریاحی و الوانی،1382،ص43)
 استفاده از نظرات ارباب رجوع،
 تمایل به حل سریع مشکلات ارباب رجوع (عالی،1381،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 4 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
سرعت در ارائه خدمات
 تنظیم فرآیند ارائه خدمات جهت حذف اقدامات اضافی و تکراری،
 تحویل به موقع کالا یا خدمت (ریاحی و الوانی،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 8 و 9 پرسشنامه سنجیده می شود.
صحت در ارائه خدمات
 درستی و صحت در خدمات ارئه شده،
 تلاش مدیریت در جهت کاهش خطا ها(ریاحی،1382،ص68)
 تدابیر کنترلی و پیشگیرانه برای جلوگیری از اشتباهات و مراجعات مکرر(خاکی،1379،ص2)
این شاخصها به وسیله سؤالات 10 تا 12 پرسشنامه سنجیده می شود.
زیبایی فضای ارائه خدمات
 ظاهر آراسته کارکنان،
 زیبایی تجهیزات و امکانات فیزیکی و خدمات ارائه شده،
 زیبایی نمای خارجی سازمان (ریاحی و الوانی،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 13 تا 15 پرسشنامه سنجیده می شود.
اعتماد محوری در ارائه خدمات
 توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست (ریاحی و الوانی،1382،ص43)
 اعتماد به قول و عمل کارکنان،
 تقویت روحیه اعتماد محوری در ارائه خدمات(ریاحی،1382،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 16 تا 18 پرسشنامه سنجیده می شود.
شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع
 ارائه دستورالعملهای واضح و روشن،
 ارائه اطلاعات به ارباب رجوع با صبر و حوصله،
 دسترسی همه افراد به اطلاعات (ریاحی و الوانی،1382،ص41-40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 19 تا 21 پرسشنامه سنجیده می شود.

انعطاف پذیری در ارئه خدمات
 اعمال مقررات به صورت منعطف و غیر بوروکراتیک در راستای خدمات رسانی بهتر،
 انعطاف پذیری و نرمش در اجرای قوانین و مقررات سازمان (ریاحی و الوانی،1382،ص40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 22 تا 23 پرسشنامه سنجیده می شود.
رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات
 عمل بر اساس ارزشهای حاکم بر جامعه،
 التزام کارکنان به ارزشهای اعتقادی در قبال ارباب رجوع،
 رعایت ارزشهای اسلامی در برخورد با ارباب رجوع (ریاحی،1382،ص72)
این شاخصها به وسیله سؤالات 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده می شود.
رضایت مشتری
 احترام به شأن و منزلت ارباب رجوع (ریاحی،1382،ص70)
 درک نیازهای ارباب رجوع،
 رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب رجوع،
 انجام خدمات تعهد شده به ارباب رجوع به طور صحیح و مطمئن،
 رسیدگی به شکایات ارباب رجوع (عالی،1381،ص70)
بعد رضایت مشتری به وسیله سؤالات 27 تا 33 پرسشنامه سنجیده می شود.

1-14) محدودیت تحقیق
در مدل ارائه شده توسط دکتر ریاحی، 12 بعد برای مدیریت کیفیت مطرح شده که در این تحقیق 9 بعد انتخاب شده است که علت آن مشترک بودن تعدادی از شاخصهای مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری بود.

2-1) بخش اول : پیشینه نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه
مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت بوسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد. TQM بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری TQM، تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر است. (Sirvanci, 2004, p: 282-283) اسکالت (1993) بیان می‌کند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل می دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری TQM در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند به گونه ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیمهای کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی TQM، نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می باشد. بنابراین کلید اجرای موفق TQM، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است. et al, 2004, p: 408) (Soltani
تمام شرکت‌ها تلاش می کنند که بهترین باشند و استراتژیهایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه TQM به عنوان یک مزیت رقابتی در نظرگرفته شده که شرکت را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی TQM، توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است. با پیروی از قوانین TQM به طور مستمر، شرکت‌ها می توانند مزیت رقابتی خود را در بلند مدت از طریق سازگاری با نیازهای مشتری، حفظ کنند. کاتلر TQM را به عنوان بهبود مستمر کیفیت در فرآیندهای سازمان، تولیدات و خدمات تعریف می‌کند. این رویه باید در سرتاسر سازمان، به طور جامع بوسیله مدیران انجام شود. هدف از این تلاش مستمر؛ افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت، کاهش هزینه ها یا محدود کردن برخی از هزینه هاست. (Sauze, 2000, p: 1-2)
انواع سازمانها، از خصوصی تا دولتی، بزرگ تا کوچک و تولیدی تا خدماتی همه TQM را اعمال می کنند؛ هر چند که این بحث وجود دارد که آیا مفاهیم کلی TQM؛ ارزشها، روشها و ابزارهای آن برای تمام انواع سازمان مشابه است. گابادین و گالیر (1997) اشاره می کنند که سازمانهای کوچک می توانند اصول مدیریت کیفیت را بپذیرند، اما اجرای آن مستلزم مقتضیات خاصی است. هاک و استولن (1996) با بیان تفاوت بین سازمانهای تولیدی و خدماتی به این نتیجه رسیدند که مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت برای تمام سازمانها یکسان است، با این تفاوت که سازمانهای خدماتی به کندی TQM را می پذیرند. (Eriksson, 2004, p: 79)
2-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر
2-1-2-1) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت)، Management (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می‌کند. کلمه " Total " به این معنی است که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می‌گیرد، واژه " Quality" یعنی ارائه آنچه که مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Management " یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود نه اینکه تنها بوسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد. (آقایی، 1379، ص 1)
بوادن (1997)، اشاره می‌کند که به مسئله تعریف TQM زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می‌کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع TQM یک فرآیند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد. (Sahney, 2004, p: 146)
TQM هنر مدیریت تمام مجموعه برای بدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح TQM عبارت طلایی زیر است :
"چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند. " (جعفری و دیگران، 1383، ص11)
هیلستن و کلیفسجو ، TQM را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزشها ، شیوه ها و ابزار ، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. در شکل زیر چند نمونه از ابزارها، ارزشها و شیوه ها نشان داده شده است.

شکل 2-1) تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (Eriksson, 2002, p: 7)
مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی " کارکنان "، " مشتریان " و " تأمین کنندگان " به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.
مدیریت کیفیت جامع فلسفه ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکت‌ها به کار گرفته می شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می‌گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمانها و محققان تعریف خاصی از آن دارند. گاهی بسیاری از مفاهیم که رابطه ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می شوند. (ریاحی، 1381، ص 8-7)
TQM فلسفه ای سازمانی و رویکردی مدیریتی است که به سرعت در بخشهای عمومی و خصوصی به کار بسته می شود. (همان منبع، ص 239)
مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فرآیندها و سیستمهای مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین تر می باشد.11) (Juran & Godfrey, 1999, p:
مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیت محور ، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود. (لامعی، 1382،ص 89)
TQM، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است. (Kulkarni, 2005, p: 509)
لاگروسن(2001) : TQM سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. Svensson, 2005, p: 527) (
TQM، کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و سیستمی است که وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می‌کند، یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می&zw

دانلود مقاله حسابرسی عملکرد و الزامات استقرار آن

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله حسابرسی عملکرد و الزامات استقرار آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
سیستم اقتصادی یک کشور به میزان قابل توجهی به تصمیم گیریهای مدیریت در واحدهای اقتصادی بستگی دارد. بدیهی است این تصمیم گیریها نقش تعیین کننده ای در میزان درآمد های اقتصادی و ثمر بخش بودن فعالیتهای تعیین شده و استفاده بهینه از امکانات تولیدی و خدماتی مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی کشور دارند. لذا اصولاً صاحبان سهام و یا نمایندگان آنها همواره می خواهند بدانند که آیا مدیران اجرایی در تصمیم گیریهای خود صحیح عمل کرده اند یا خیر؟ و آیا توانسته اند از امکانات موجود حداکثر استفاده را کنند یا خیر؟ آیا در موسسات افزایش کارایی و رعایت صرفه اقتصادی انجام شده است؟
امروز در محیط اقتصادی که دارای نظامهای متعدد و ابعاد گوناگون است، مدیریت سازمانی تأکید فزاینده ای بر ارزیابی صرفه اقتصادی، کارآیی و اثر بخشی عملیات سازمانی دارد. حسابرسی عملکرد به عنوان ابزاری برای این ارزیابی به کار می رود.
با توجه به اینکه نظام بودجه ریزی کشور به سمت نظام بودجه ریزی عملیاتی در حرکت است، و این نظام نیازمند اجرای حسابرسی عملکرد جهت ارزیابی خود میباشد لذا بحث راجع به این مقوله بسیار اساسی و مهم است و آشنایی با جنبه ها و مفاهیم آن که در کتابها کمتر بدان پرداخته میشود ضروریست.
در این مقاله برآنیم تا جنبه ها و مفاهیم و شیوه اجرا و ضروریات حسابرسی عملکرد را بررسی کنیم.
کلید واژه: حسابرسی عملکرد، الزامات اجرایی

مقدمه
در محیطهای رقابتی ضروری است تا مدیران با استفاده از فرایند ارزیابی عملکرد به هدایت صحیح امور در مسیر پیشرفت کار و در جهت اهداف و استراتژی های مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند. با توجه به تغییرات و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیتهای رقابتی شرکتها وسازمانها در جهان امروز میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش مؤفقیت یک سازمان برای مدیران بسیار حائز اهمیت باشد و با استفاده از آنها می توانند به سنجش ارزیابی وضعیت موجود طرحهای استراتژیک سازمان و بررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارآیی آنها اقدام کنند. گسترش رقابت موجب شده تا مدیریت ارشد در بسیاری از سازمانهای نوین در به دست آوردن موقعیت مناسب در بازار و حفظ آن تمرکز یابد. مدیران دریافته اند بسیاری از سیستم های سازمانی کـه انتظار می رود برای پیشبـرد عملیات مفید واقع شود در جهت عکس اهداف سازمان حرکت می کند و موجب عقب ماندگی می شود.
حسابرسـی عملکـرد یک ابـزار مفیـد برای اصلاح این سیستم ها و هدایت سازمان به سوی اهداف آن است. در کشور ما مدیریت بخش اعظم منابع اقتصادی بر عهده دولت است و کیفیت مدیریت آن در سرنوشت ملت آثار اساسی دارد. مدیران بخش دولتی باید در برابر مردم و نمایندگان آنان پاسخگو باشند و ابزار این پاسخگویی را بر اساس اطلاعات معتبر فراهم کنند. ماهیت بخش دولتی ایجاب می کند که در این بخش، حسابرسی عملکرد علاوه بر رسیدگی به صورتهای مالی و اظهار نظر در چارچوب اصول و ضوابط حسابرسی مالی الزامی شود. از این رو لازم است حسابرسان ضمن استفاده از خدمات متخصصان در زمینه های مختلف به ارزیابی کیفیت تصمیم گیریهای مدیریت بپردازند و نتیجه‌گیریها و پیشنهادات اصلاحی خود را جهت بهبود هر چه بیشتر مدیریت ارائه کنند.
با توجه به اهمیت بهبود در ارتقا مدیریت در سازمانها به خصوص در بخش دولتی ضرورت دارد که مدیران نسبت به استقرار سیستم های جامع کنترل مدیریت اهتمام ورزند و آن را از لحاظ ارزیابی مستمر کارایی، صرفه اقتصادی و اثربخشی مورد بازنگری قرار دهند. در این راستا حسابرسان مدیریت مشابه حسابرسان مالی می توانند در جهت بهبود و تقویت این سیستم ها نقش مهم و ارزنده ای را ایفاء کنند. در نتیجه حسابخواهی مطلوب بخش دولتی هنگامی ایجاد می‌شود که با برنامه ریزی و عملـکرد ارگانها بر اساس بیان آشکار اهداف و نتایج مورد انتظار مورد رسیدگی قرار گیرد، بنابراین حسابرسی عملکرد بیان واضحی از رعایت صرفه اقتصـادی، کارآیـی و اثربخشی در عملـکرد تمامی سازمانهای بزرگ و کوچک است. از آنجا که مدیریـت را دانـش به کار گیـری مؤثـر و کارآمـد منابـع بـرای دستیابی بـه اهداف سازمان تعریف می کنند و این منابع معمولاً شامل سرمایه، نیروی کار و منابعی است که در اختیار سازمان قرار دارد. یک مدیر باید عملیات سازمان را در جهت رسیدن به حداکثر منافع برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل کند. در دنیای امروز مدیران مسئول و پیشتاز همواره تلاش می کنند از نظارت دقیق و ارزیابی عینی بر وظایف خود اطمینان لازم را به دست آورند تا در برابر موضوع های پیش روی خود نیرومند و مسلط باقی بمانند و کارهای خود را درست و به موقع انجام دهند. بنابراین، آنان هیچگاه نباید در بهره گیری از خدمات کارشناسان و متخصصان خارج از سازمان خود برای تعیین مشکلات و ارائه راه حل آن تردید داشته باشد تا با استفاده از این خدمات به مؤفقیتهای روزافزون تری دست یابند.
در سالهای اخیر کانون توجه و دامنه بسیاری از حسابرسیها در بخش عمومی و خصوصی دستخوش دگرگونیهایی شده است و از آنجا که صورتهای مالی به تنهایی پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی مدیریت نیست، مدیران در بخش خصوصی و دولتی به دنبال کسب اطلاعات بیشتر به منظور ارزیابی و قضاوت در مورد کیفیت عملیات و پیشرفتهای عملیاتی هستند. در نتیجه ایجاد چنین زمینه هایی نیاز به ضرورت وجود فنون حسابرسی عملکرد برای ارزیابی اثربخشی، کارایی و صرفه اقتصادی عملیات به نحو چشمگیری افزایش یافته است.
بررسی علل درخواست روزافزون برای دریــافت خدمات حسابرسی عملکرد نشان می دهــد که دو موضوع زیر بستر مناسبی برای انجام این حسابرسی فراهم کرده است:
- هدایت مدیران برای توجه بیشتر به رعایت صرفه اقتصادی، کارایی و اثربخشی در واحدهای اقتصادی؛
- ارتقای تجربیات حسابرسان مستقل در زمینه تشخیص و یافتن واقعیتهای موجود در حسابرسی مالی و مشاوره مدیریت و ارائه رهنمودهای لازم به مدیران.
تعریف حسابرسی عملکرد
اصطلاح حسابرسی عملکرد (PERFORMANCE AUDITING) یا حسابرسی عملیاتی معمولاً به منظور ایجاد تفاوت بین حسابرسی صورتهای مالی جهت اظهار نظر حرفه ای بر روی آن و حسابرسی که جوانب انتخاب شده یک سازمان را خارج از محدوده حسابها رسیدگی می کند به کار می رود .
هدف از این حسابرسی ابتدا تعیین فرصتهایی جهت کارایی و صرفه اقتصادی بیشتر و بهبود اثربخشی در عملیات بوده که این اهداف به موارد مرتبط با اهداف سازمان نیز ارتقا یافت . تفاوت عمده حسابرسیها در اهداف آنها است. حسابرسی صورتهای مالی درگیر مواردی است که منتهی به اظهار نظر درباره صورتهای مالی می گردد و آنچه که حسابرسی عملیاتی نامیده می شود با هدف کارایی ، صرفه اقتصادی ، اثربخشی بیشتر و رسیدن به نتایج سودآور اجرا می شود .
تفاوت عمده ای در رویکردهای موجود در حسابرسی صورتهای مالی و حسابرسی مدیریت یا عملیاتی وجود ندارد چهار مرحله زیر در هر نوع حسابرسی اجرا می شود :
1- بررسی اولیه فعالیتها جهت به دست آوردن پیشینه لازم و ضروری؛
2- ارزیابی مسئولیتهای مرتبط با فعالیتها در جهت اطمینان و از اختیارات مجاز و محدودیتهای عملی مرتبط؛
3- مطالعه و آشنایی با خط مشی های برقرار شده توسط مدیریت از طریق رسیدگی اثربخشی روشهای عملیاتی و اداری و مشخص ساختن مناطق مشکل آفرین و ضعیف؛
4- گزارش نتایج حسابرسی و پیگیری جهت اعمال یافته ها و پیشنهادات.
حسابرسی عملکرد بر نحوه به کارگیری منابع سازمان متمرکز است و به سیستم های اطلاعاتی و درون سازمانی و دستورالعمل ها می پردازد و بیشتر به صورت مشاور مدیریت عمل می کند.
به عبارت بهتر، حسابرسی عملکرد عبارت است از فرایند سیستماتیک ارزیابی صرفه اقتصادی، کارایی و اثربخشی عملیات تحت کنترل مدیریت و گزارش نتایج همراه با توجیه هایی برای بهبود عملیات به افراد ذیصلاح و ذینفع.
مفاهیم اساسی
حسابرسی عملکرد دارای سه مؤلفه کارایی، اثربخشی و صرفه اقتصادی است که از اهمیت زیادی برخوردار است. امروزه ارزیابی کارایی، اثربخشی و صرفه اقتصادی باید بخشی از فرایند عادی مدیریت هر واحد تجاری در بخش عمومی و خصوصی باشد و مدیران بررسی عملکرد را به عنوان یکی از مسئولیتهای خود برای کنترل فعالیتها تلقی کنند و ارزیابی مستقل عملکرد مدیران از طریق واحد حسابرسی داخلی یا حسابرسان مستقل صورت گیرد.
صرفه اقتصادی نسبت داده های برنامه ریزی شده و داده‌های واقعی با مقیاس، کارایی نسبت داده های واقعی به ستانده های واقعی و اثربخشی نسبت ستانده های واقعی به ستانده های برنامه ریزی شده است.
دیوان محاسبات انگلستان این سه مؤلفه را به صورت زیر تعریف می کند :
صرفه اقتصادی: حداقل کردن بهای تمام شده منابع مورد نیاز یا مصرفی با توجه به کیفیت مورد نظر (مصرف با توجیه اقتصادی)؛
کارایی :حداکثر ستانده با میزان نهاده ثابت یا ستانده ثابت با حداقل نهاده ممکن(مصرف خوب) ؛
اثربخشی: مقایسه نتایج مورد نظر و نتایج واقعی پروژه ها، برنامه ها یا سایر فعالیتها (مصرف هوشمندانه)

استانداردها
استانداردهای حسابرسی عملکرد شامل سه بخش استانداردهای عمومی، استانداردهای اجرای عملیات، استانداردهای گزارشگری است.
الف ) استانداردهای عمومی: استانداردهای عمومی سوای استانداردهای اجرای عملیات و گزارشگری به طور مشترک برای حسابرسی صورتهای مالی و حسابرسی عملکرد وضع گردیده است. این استانداردها عبارتند از:
شرایط کارکنـان مؤسسه حسابرسـی، استقـلال مؤسسه حسابرسـی و حسابرسـان، مراقبتهای تخصصی و حرفه ای و برقراری کنترل کیفیت.
این استانداردها در کلیه مؤسسات حسابرسی، اعم از دولتی و غیر دولتی که حسابرسی برنامه ها، فعالیتها و وظایف دستگاههای دولتی، سازمانهای غیر انتفاعی و .... را به عهده دارند، کاربرد دارد.
ب) استانداردهای اجرای عملیات:
1- برنامه ریزی: عملیات حسابرسی باید به حد کافی برنامه ریزی شود. برنامه حسابرسی باید در کلیه مراحل حسابرسی اجرا گردد. اهداف حسابرسی، حوزه عمل حسابرسی و متدولوژی حسابرسی هیچ کدام جدا از هم نیستند. لذا حسابرسان ناگزیرند این سه عنصر را همزمان برنامه ریزی و طراحی کنند.
2- سرپرستی: کارکنان به طور صحیحی سرپرستی شوند. به منظور تعیین اینکه آیا اهداف حسابرسی در جریان اجرا است، سرپرستی مستقیم حسابرسان و سایر اشخاصی که ( مشاوران، کارشناسان و امثالهم) به امر حسابرسی می‌پردازند، الزامی است. اصول سرپرستی ایجاب می کند برای کارکنان آموزش لازم ترتیب داده شود.
3- رعایت قوانین و مقررات: هرگاه رعایت قوانین و مقررات برای تأمین اهداف حسابرسی ضرورت داشته باشد حسابرسان باید در مورد رعایت قوانین و مقررات به نحوی برنامه ریزی کنند تا اطمینان معقولی از کشف موارد خلاف فراهم شود. در کلیه مراحل اجرای حسابرسی، حسابرسان باید نسبت به حالات و رویکردهایی که می تواند دال بر اعمال خلاف قانون یا تخطی از قوانین و مقررات باشد، هوشیار باشند.
4- کنترل های مدیریتی: حسابرسان باید درکی از کنترل های مدیریتی که به موضوع حسابرسی مربوط می شود، به‌دست آورند. هنگامی که کنترل های مدیریت در اهداف حسابرسی مهم هستند، حسابرسان باید مدارک کافی به منظور پشتیبانی از قضاوتهایشان در مورد کنترل ها، کسب کنند.
5- مدارک: دستیابی به مدارک مربوط، قابل اطمینان وکافی مبنای معقـولی در جهت یافتـه ها و نتیجه گیریهای حسابرسان را فراهم می کند. کار حسابرسان باید در فرم کاربرگها ثبت و نگهداری شود. کاربرگها باید حاوی اطلاعات کافی باشند تا یک حسابرس مجرب بتواند بدون برقراری ارتباط با حسابرس قبلی، از مدارکـی که قضـاوتها و نتیجه گیریهای در خور اهمیت حسابرسان را به اثبات می رساند، پشتیبانی کند.
ج) استانداردهای گزارشگری:
1- گزارش مکتوب: گزارش حسابرسی باید به طور کتبی تهیه و نتایج هر رسیدگی به آن منتقل شود.
گزارش حسابرسی به منظور تأمین مقاصد زیر به صورت کتبی تهیه می شود:
- انتقال نتایج حسابرسی به مسئولان در کلیه سطوح؛
- نتایج حسابرسی کمتر در مظان سوء تفاهم قرار می گیرد؛
- نتایج حسابرسی در معرض بازرسی همگانی قرار می گیرد؛
- تسهیل پیگیری.
2- ارائه به موقع گزارش: گزارش حسابرسی باید به طریق مقتضی منتشر شود تا اطلاعات لازم برای استفاده به موقع در اختیار مقامات اداری و اشخاص ثالث ذینفع قرار گیرد.
گزارش ولو اینکه با نهایت دقت تهیه شده باشد، ولی به موقع در اختیار تصمیم گیرندگان قرار نگیرد، از ارزش لازم برخوردار نخواهد بود. بنابراین، حسابرسان باید برای انتشار به موقع گزارش حسابرسی، برنامه ریزی لازم را معمول دارند.
3- محتوای گزارش: در گزارش حسابرسی باید اهداف، حوزه عمل و متدولوژی حسابرسی بیان شود؛
4-ارائه گزارش: گزارش باید کامل، دقیق، قابل اثبات، قانع کننده و تا آنجا که موضوع اجازه می دهد شفاف و مختصر باشد؛
5- توزیع گزارش: گزارش کتبی حسابرسی باید توسط مؤسسه حسابرسی به مقامات مسئول سازمان تحت رسیدگـی, مراجع ذیصـلاح سازمانهایی کـه خواستار انجام حسابرسی بوده اند، یا ترتیب اجرای آن را داده اند از جمله سازمانهایی که وجوهی به سازمان تحت رسیدگی پرداخت کرده اند، تسلیم شود، مگر آنکه منع قانونی و یا ملاحظات دیگری وجود داشته باشد.
اصول حسابرسی عملکرد
حسابرسی عملکرد شامل اصول زیر است:
1- حسابرسی عملکرد باید به عنوان جریانی کاملاً مستقل و بی طرفانه تلقی گردد؛
2- حسابرسی عملکرد ابزاری است در اختیار مدیریت برای شناخت مشکلات و رفع تنگناها و نگاهی عیب‌جویانه و انتقادی ندارد.
هدف حسابرسی عملکرد انتقاد از عملیات جاری نیست بلکه هدف، بررسی عملیات از طریق همکاری با مدیریت و کارکنان، و تدوین برنامه ای برای پیشرفت عملیات است. مؤثرترین راه دستیابی به این امر، همکاری با کارکنان صاحبکار در حوزه هایی است که آنان شناخت لازم را از نقاط ضعف را دارند و در عین حال مایل به همکاری نیز هستند. مفهوم حسابرسی عملکرد باید به عنوان یک برنامه داخلی بازنگری در جهت اقتصادی و کارا کردن عملیات سازمان در نظر گرفته شود تا نتایج فزاینده ای را در پی داشته باشد؛
3- ارزشیابی عملکرد در ارتباط با مجموعه امکانات و عوامل محدود کننده فعالیتها مورد نظر قرار می دهد؛
4- در حسابرسی عملکرد باید با مسایل مسئولانه و متعهدانه برخورد کرد؛
5- در انجام حسابرسی عملکرد طرز فکر مدیریت دخالت داده می شود؛
6- حسابرسی عملکرد توسط افراد متخصص و آگاه به وضعیت مورد رسیدگی انجام می شود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   14 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله رابطه سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله رابطه سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

رابطه سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی سازمانی
برای استقرار مدیریت دانش

فهرست مطالب
فصل اول

مقدمه..........................................................................................................................................
1- مسئله اصلی تحقیق................................................................................................................
2- ضرورت و اهمیت تحقیق.......................................................................................................
3- اهداف اساسی از انجام تحقیق................................................................................................
4- فرضیات تحقیق......................................................................................................................
1-4 فرض اهم............................................................................................................................
2-4 فرضیات اخص....................................................................................................................
5- روش انجام پژوهش..............................................................................................................
1-5 روش تحقیق.......................................................................................................................
2-5 قلمرو تحقیق......................................................................................................................
3-5 جامعه آماری تحقیق...........................................................................................................
4-5 نمونه آماری.........................................................................................................................
6- روش یا روشهای نمونه گیری.................................................................................................
7- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها..................................
8- تعریف وازه ها و اصطلاحات تخصصی طرح........................................................................

فصل دوم

مقدمه..........................................................................................................................................
1 - مدیربت دانش.......................................................................................................
1-1 تاریخچه............................................................................................................................
2-1 داده ، اطلاعات و دانش......................................................................................................
3-1 انواع دانش..........................................................................................................................
4-1 تعریف مدیریت دانش..........................................................................................................
5-1 مدیریت دانش علم یا هنر ؟.................................................................................................
6-1 چرخه مدیریت دانش...........................................................................................................
1-6-1 خلق ، کسب و توسعه دانش ..........................................................................................
2-6-1 انتقال دانش ...................................................................................................................
3-6-1 تسهیم دانش....................................................................................................................
4-6-1 ارزیابی ، ذخیره و کاربرد دانش......................................................................................
7-1 آیا دانش می تواند مدیریت شود ؟.......................................................................................
8-1 سازمانهای یادگیرنده............................................................................................................
9-1 حرکت به سوی سازمانهای یادگیرنده ، یاددهنده و مربی......................................................
2 - آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش.....................................................
1-2 بستر استقرار مدیریت دانش.................................................................................................
2-2 عوامل حیاتی موفقیت برای اجرای سیستم های مدیریت دانش.............................................
1-2-2 فرهنگ سازمانی..............................................................................................................
2-2-2 جو رهبری باز ...............................................................................................................
3-2-2 یادگیری .........................................................................................................................
4-2-2 فرهنگ یادگیری..............................................................................................................
5-2-2 یادگیری بهینه..................................................................................................................
6-2-2 یادگیری تیمی.................................................................................................................
7-2-2 اعتماد..............................................................................................................................
8-2-2 تشریک مساعی................................................................................................................
9-2-2 فرهنگ انسان دوستی.......................................................................................................
10-2-2 آموزش.........................................................................................................................
11-2-2 پشتیبانی و مشارکت مدیریت ارشد ..............................................................................
12-2-2 استراتژی .....................................................................................................................
13-2-2 مدیریت منابع انسانی ..................................................................................................
14-2-2 سیستم های پاداش و جبران خدمات.............................................................................
15-2-2 مشارکت کارکنان..........................................................................................................
16-2-2 فرآیند برابری.................................................................................................................
17-2-2 ساختار سازمانی............................................................................................................
18-2-2 ابعاد ساختاری سازمانهای دانش محور..........................................................................
19-2-2 ساختار تیمی.................................................................................................................
20-2-2 کانالهای ارتباطات........................................................................................................
21-2-2 مدیریت تغییر................................................................................................................
22-2-2 زیرساخت فن آوری اطلاعات......................................................................................
3-2 مدلهای آمادگی سازمانی برای مدیریت دانش.......................................................................
4-2 مدلهای عوامل حیاتی موفقیت مدیریت دانش.......................................................................
3 - سرمایه اجتماعی....................................................................................................
1-3 مفهوم سرمایه اجتماعی........................................................................................................
2-3 تعاریف سرمایه اجتماعی....................................................................................................
3-3 تفاوت انواع سرمایه (اقتصادی ، فرهنگی ، اجتماعی)......................................................
4-3 سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی.......................................................................................
5-3 سرمایه اجتماعی از دیدگاه پاتنم........................................................................................
1-5-3 سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی.......................................... ...................................
2-5-3 سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم..............................................................................
3-5-3 سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر............................................................................
4-5-3 سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته....................................................................................
6-3 انواع اصلی سرمایه اجتماعی................................................................................................
1-6-3 سرمایه اجتماعی پل زن...................................................................................................
2-6-3سرمایه اجتماعی میثاقی....................................................................................................
7-3 سطوح سرمایه اجتماعی......................................................................................................
1-7-3 سطح ملی .....................................................................................................................
2-7-3 سطح سازمانی................................................................................................................
8-3 تئوری های سرمایه اجتماعی.............................................................................................
1-8-3 تئوری پیوندهای ضعیف.................................................................................................
2-8-3 شکاف ساختاری..........................................................................................................
3-8-3 منابع اجتماعی................................................................................................................
9-3 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان....................................................................................
10-3 مخاطرات ناشی از سرمایه اجتماعی................................................................................
11-3 چارچوبی برای ارزیابی سرمایه اجتماعی...........................................................................
12-3 عناصر و ابعاد سرمایه اجتماعی.........................................................................................
4- چکیده ای در خصوص پژوهشهای انجام شده و نتایج مورد انتظار آن..............
5- چارچوب نظری تحقیق..........................................................................................

فهرست جداول و نمودارها
جدول شماره 1 سه انقلاب و تغییر اساسی دانش.......................................................................
جدول شماره 2 چهارنوع تعامل بین دانش ضمنی و آشکار.......................................................
جدول شماره 3 عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش.............................................................
نمودار شماره 1 ارتباط داده ، اطلاعات ، دانش و خرد............................................................
نمودار شماره 2 مدیریت دانش های ضمنی و آشکار و ایجاد رشد پایدار.................................
شکل شماره 1 عوامل موثر در استقرار مدیریت دانش............................................................
شکل شماره 2 نگرش سیستمی به مدیریت دانش..................................................................

بسمه تعالی
مقدمه
در آستانه هزاره سوم ، دوران بکارگیری شیوه های سنتی مدیریت پایان می پذیرد و افقهای جدیدی در قالب سازمانهای یادگیرنده و سازمانهای مجازی پا به عرصه مدیریت و سازمان می گذارند. سازمانهای یادگیرنده یا سازمانهای دانش آفرین سازمانهایی هستند که در آنها خلق دانش و آگاهی های جدید ، ابداعات و ابتکارات یک کار تخصصی و اختصاصی نیست ، بلکه نوعی رفتار همگانی است و افراد چگونگی آموختن را به اتفاق هم می آموزند و هر فردی در آن ، انسانی خلاق و دانش آفرین است. سازمانهایی با چنین ویژگیها و خصوصیات سازمانهایی آرمانی و خواستنی هستند. اما چگونه می توان به چنین سازمانهایی دست یافت و چطور می توان چنین سازمانهایی را طراحی و ایجاد کرد؟ چه برنامه ها و سیاستهایی باید اعمال شوند تا سازمانها از وضع کنونی به این وضع مطلوب انتقال یابند؟
سازمانهای موفق و کامیاب امروز ما سازمانهایی هستند که دانش جدید را خلق کرده و یا کسب نموده و آن را به طرق و شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیتهایشان تبدیل کرده اند ، آنها از شیوه های نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره گرفته اند و از این رو می توانند برای ما سرمشق و الگو باشند.

1- مسئله اصلی تحقیق
مدیریت دانش می تواند سهم قابل ملاحظه ای در افزایش کارایی و اثربخشی فعالیتهای کسب و کار ایفا کند . منافع حاصل از بکارگیری مدیریت دانش باعث شده است که اغلب سازمانها تلاشهایی برای پیاده سازی این فرآیند انجام دهند اما تلاشهای اولیه در اغلب سازمانها با این چالش عمده مواجهند که علیرغم سرمایه گذاری روی مدیریت دانش گسترش نفوذ کاربردهای آن به کندی صورت می پذیرد . علت اصلی این مشکل پایین بودن سطح آمادگی سازمانها برای پذیرش و استفاده از مدیریت دانش است . بنابراین درک صحیح از میزان این آمادگی برای جهت گیری درست تلاشهای آغازین و تدوین استراتژی های مناسب ضروری به نظر می رسد.
عوامل متعدد و بیشماری در موفقیت استقرار مدیریت دانش نقش دارند ، یکی از این عوامل سرمایه اجتماعی است. با توجه به ضرورتی که در ارتباط با مدیریت دانش بیان شد در این تحقیق برآنیم تا از سرمایه اجتماعی ، که باعث به اشتراک گذاشتن بهتر دانش ، ابقاء دانش سازمانی ، ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد و همکاری ، روح تعاون (درون سازمانی- برون سازمانی) ، کمک به آموزش ، افزایش فعالیتهای مرتبط با ثبات سازمانی و درک مشترک می شود ، در جهت افزایش آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش استفاده نماییم . اهمیت سرمایه اجتماعی سازمانی از آن جهت است که سبب اجتماع افرادی (گروهها، تیم ها و...) می شود که با همدیگر بطور موفقیت آمیز کارها را به پایان می رسانند و احساس انسجام را از طریق اعتماد و همکاری ایجاد می نمایند.

2- ضرورت و اهمیت تحقیق
دراکر (1993) اندیشمند معروف مدیریت می گوید : ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصادی اصلی ، دیگر سرمایه بیشتر ، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و....نیست و منابع اقتصادی اصلی ، دانش خواهد بود . با گسترش جهانی سازی و افزایش رقابت بین سازمانها ، مهارت در کسب دانش برای بقاء و ایجاد مزیت رقابتی ، اهمیت فزآینده ای خواهد یافت. این نگرش مبتنی بر این باور است که جهانی سازی در قرن بیست و یکم منجر به ایجاد عصر دانش خواهد شد. به همین دلیل نیروهای دانشی به عنوان مهمترین دارایی ، در موفقیت سازمانها نقشی کلیدی ایفا خواهند کرد. در این بعد از مدیریت دانش توصیه می شود که سازمانها با سرمایه گذاری در طراحی برنامه های آموزشی مناسب و انجام تحقیقات مورد نیاز ، زمینه های شناسایی ، جذب ، پرورش و بکارگیری صحیح دانش متخصص خود را فراهم آورند.
سیر تکاملی حرکت از جامعه صنعتی به جامعه دانشی ، بوسیله رشد سریع دارائیهای نامشهود و فعالیتهای اجتماعی نسبت به منابع مشهود توصیف شده است . به همین دلیل تحصیل سرمایه اجتماعی به عنوان یکی از اشکال سرمایۀ طبقه بندی شده بانک جهانی خیلی مهم تلقی می شود. همانطور که لسر و کترل (2000) اشاره می کنند ، فعالیتهای اجتماعی نقش بر جسته ای در اقتصاد مبتنی بر دانش دارد. آنها یکدسته منابعی هستند که باعث ایجاد شایستگیها و تواناییهای لازم می شوند. ضمناً فعالیتهای اجتماعی ظرفیتهای خلق ، تسهیم و مدیریت تولید دانش را افزایش می دهند.
سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستمهای سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی، 1380) .
3- اهداف اساسی از انجام تحقیق
1. اطلاع از وضع موجودآمادگی استقرار مدیریت دانش در شرکت فولاد
2. اطلاع از وضع موجود سرمایه اجتماعی
3. اطلاع از میزان ارتباط سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی استقرار مدیریت دانش در شرکت فولاد

4- فرضیات تحقیق
1-4 فرض اهم
بین سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش ارتباط معناداری وجود دارد.
2-4 فرضیات اخص
بین سرمایه اجتماعی و عامل فرهنگ سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
بین سرمایه اجتماعی و عامل ساختار سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
بین سرمایه اجتماعی و عامل زیر ساخت رابطه معناداری وجود دارد.
بین سرمایه اجتماعی و عامل پشتیبانی از تغییر رابطه معناداری وجود دارد.
بین سرمایه اجتماعی و عامل محتوای تغییر رابطه معناداری وجود دارد.

5- روش انجام پژوهش
1-5 روش تحقیق
روش تحقیق به کارگرفته شده ، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است:
• مطالعات کتابخانه ای
در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع ، از منابع کتابخانه ای (مقالات ، کتابهای مورد نیاز و پایان نامه های مرتبط) و نیز از شبکه جهانی اطلاعات ( Internet ) استفاده شده است.
• تحقیقات میدانی
در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است.
2-5 قلمرو تحقیق
مکان تحقیق شرکت فولاد مبارکه اصفهان می باشد.

3-5 جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارشناسان شرکت فولاد مبارکه اصفهان می باشند.
4-5 نمونه آماری
در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه از فرمول روبرو استفاده شده است :
P: برآورد نسبت صفت متغیر؛ 5/0= P
Z: متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان؛ 96/1
: مقدار اشتباه مجاز؛ 05/0=
6- روش یا روشهای نمونه‌گیری
روش نمونه‌برداری ، روش نمونه‌گیری ساده می‌باشد.
7- روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها
داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه ، پس از بررسی و مطالعه ، به کمک نرم افزار آماریSpss مورد آزمونهای........................................................................ قرار می گیرند.
8- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح
• مدیریت دانش (KM) Knowledge Management
مدیریت دانش به فرآیند خاص سازمانی و سیستمی برای ایجاد (کسب)، انتقال ، تسهیم ، نگهداری و کاربرد دانش آشکار و ضمنی کارکنان برای افزایش عملکرد سازمان و ارزش آفرینی اطلاق می شود . (Leidner , 2000 and Alavi)
• آمادگی سازمانی برای مدیریت دانش Readiness for KM
آمادگی را به عنوان پیش نیازی ضروری برای یک سازمان برای اینکه در مواجه با تغییر سازمانی موفق باشد تعریف کرده اند. (Holt , 2000) بنابراین آمادگی برای مدیریت دانش را مجموعه ای از پیش نیازهای ضروری از قبیل عامل فرهنگ ، عامل ساختار ، عامل زیرساخت سازمان ، عامل محتوای تغییر و عامل پشتیبانی از تغییر برای اجرای موفقیت آمیز سیستم مدیریت دانش تعریف می کنیم.

• سرمایه اجتماعی: (SC) Social Capital
سرمایه اجتماعی ، مجموعه هنجارهای موجود در سیستمهای اجتماعی است که موجب ارتقاء سطح همکاری اعضاء آن جامعه گردیده و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و ارتباطات می گردد . (علوی، 1380) و یا به عبارتی دیگر این مفهوم به پیوندها و ارتباطات میان اعضای شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد ، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود. (الوانی ،1381 )

مقدمه
محیط رقابتی سازمان های امروزی بیش از هر زمان دیگری متنوع ، متغیر و ناپایدار است . از این رو بسیاری از سازمانها برای پیشی گرفتن از سایر رقبا ، علاوه بر تملک دارایی های فیزیکی و انسانی در اندیشه در اختیار گرفتن سرمایه های فکری و مهارتی کارکنان خود نیز بوده و بدین ترتیب با مدیریت دانش سرو کار دارند . سازمانها دانش را با ارزشترین و راهبردی ترین منابعشان در نظر می گیرند . به عبارت دیگر سازمانها به منظور رقابت و بقاء در دنیای رقابتی امروز نیاز دارند که استراتژی دانش و سیستم های مدیریت دانش را در سازمان خود پیاده سازند.
مدیریت دانش می تواند سهم قابل ملاحظه ای در افزایش کارایی و اثربخشی فعالیتهای کسب و کار ایفا کند . منافع حاصل از بکارگیری مدیریت دانش باعث شده است که اغلب سازمانها تلاشهایی برای پیاده سازی این فرآیند انجام دهند اما تلاشهای اولیه در اغلب سازمانها با این چالش عمده مواجهند که علیرغم سرمایه گذاری روی مدیریت دانش گسترش نفوذ کاربردهای آن به کندی صورت می پذیرد . علت اصلی این مشکل پایین بودن سطح آمادگی سازمانها برای پذیرش و استفاده از مدیریت دانش است . بنابراین درک صحیح از میزان این آمادگی برای جهت گیری درست تلاشهای آغازین و یافتن راههایی که به استقرار موفقیت آمیز سیستم مدیریت دانش در سراسر سازمان کمک نماید ، ضروری به نظر می رسد. یکی از این راهها سرمایه اجتماعی است.
سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که امروزه در جامعه شناسی ، اقتصاد و به تازگی در مدیریت و سازمان به صورت گسترده ای مورد استفاده قرارگرفته، این مفهوم به پیوندها، ارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود. این سرمایه امروزه نقشی بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند، و شبکه های روابط جمعی و گروهی انسجام بخش میان انسان ها ، انسان ها با سازمانها و سازمانها با سازمانها می باشد. دانش از انسانها سرچشمه می گیرد و فناوری اطلاعات تنها وسیله ای برای تبادل دانش است و سازنده دانش نیست . برخلاف سرمایه های مادی ، ارزش سرمایه ای دانش با استفاده ای که از آن می شود افزایش می یابد و عدم انتشار دانش موجب دوباره کاریها ، استفاده از راه حلهای تکراری برای مشکلات تکراری می شود.
دراین فصل از پژوهش محقق با توجه به موضوع تحقیق » بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و میزان آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش « به بررسی پیشینه تحقیق در چهار بخش مدیریت دانش
آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش ، سرمایه اجتماعی و پژوهش های انجام شده پرداخته و در نهایت با توجه به مرور ادبیات تحقیق ، چارچوب نظری تحقیق ارائه گردیده است.

1 - مدیریت دانش
1-1 تاریخچه
دورنمای تاریخی از مدیریت دانایی ، به این مطلب اشاره دارد که مدیریت دانایی یک خواسته قدیمی بوده است. دانایی شامل دانستن و دلایل دانستن بوسیله فلاسفه غربی به صورت مدون ، شاید هزار سال قبل ایجاد شده باشد. همچنین فلاسفه شرقی یک مشارکت هم اندازه در تدوین دانایی داشته اند ، اگرچه بیشتر تاکید آنان بر دریافت هدایت های روحانی و زندگی مذهبی بوده است. اما تمرکز عصر حاضر بر دانایی ، بطور عمده بر اثر بخشی های اقتصادی تاکید دارد . پس از دوره کشاورزی و عصر صنعت ، دوران فرا صنعتی یا عصر اطلاعات ظهور یافت. شاخص اصلی این عصر، نفوذ و تاثیر گذاری فناوری اطلاعات است. بر این اساس از دو دهه گذشته ، کشورهای توسعه یافته و صاحبان فناوری ، به IT به عنوان محور بنیادین توسعه نگریسته و به آن اهتمام جدی داشته اند. پیشرفت های بزرگ در علوم رایانه ، توانمند شدن شاهراه ها و بزرگراه های اطلاعاتی و مخابراتی ، توسعه فناوری چند رسانه ای و نوآوری های حوزه الکترونیک ، مرتب بر دامنه این فناوری خواهد افزود . در حال حاضر تمام علائم و نشانه های آغاز دوران نوین با عنوان " عصر دانایی" ، به خوبی احساس می شود. در این عصر معیار ارزشیابی کشورها و سهم بندی آنان در تولید علم ، به میزان دانش و اطلاعات جدیدی است که بر روی شبکه های جهانی قرار می دهند و بصورت بهینه بکار می برند. طبق آخرین آمار منتشره سهم ایران در تولید دانش جهانی کمتر از 2/0 درصد از کل میزان تولید علم است . این در حالی است که سهم کشور آمریکا بیش از 30 درصد و سهم روسیه 17 درصد ، اروپا 15 درصد و ژاپن 10 درصد است.
مدیریت دانش در برخی از حوزه های پیشرفته تجاری چون مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) بازمهندسی فرآیند تجاری (BPR) ، نظامهای اطلاعاتی (IS) و مدیریت منابع انسانی (HRM) ریشه دارد .
مدیریت دانش در اوایل دهه 1990 به طور جدی وارد مباحث سازمانی گردید ، گرچه بحث و مذاکره در رابطه با دانش خیلی پیش تر آغاز شده بود ( Hayek 1945 , Bell 1978 ). در سال 1965 مارشال ادعا می کند که بخش اعظم سرمایه، شامل دانش است. وی همچنین معتقد است که دانش قدرتمندترین موتور تولید است، بدین ترتیب سازمان ها باید به طور فزاینده ای بر مدیریت آن تاکید کنند. کوهن (1970) تاکید می کند که دانش فی نفسه سرمایه مشترک یک گروه است . در سال 1972 هابرمس به این نکته اشاره می کند که دانش به عنوان یک موجودیت انتزاعی نباید تلقی شود ، بلکه محصولی مبتنی بر اراده است و بعضی اوقات فعالیت های ناآگاهانه بشر.
از نظر تاریخی، ما می توانیم سه نسل از مدیریت دانش را از یکدیگر متمایز کنیم. دوره 1995-1990 به عنوان اولین نسل مدیریت دانش شناخته شده است. در طی این نسل، بسیاری از اقدامات بر تعریف مدیریت دانش، بررسی فواید بالقوه مدیریت دانش برای تجارت و طراحی پروژه های تخصصی مدیریت دانش (Senge , 1990 ; Nonaka , 1994 ; Quinn , 1992 ; Wiig , 1993 ) مبتنی بود. علاوه بر آن، پیشرفت در حوزه هوش مصنوعی بر تحقیقات مدیریت دانش به خصوص در هدایت، بازنمون و ذخیره دانش تاثیر گذاشت(Mui and McCarthy, 1987 ; Levine and Pomerol, 1989; Ignizio 1991 ).
نسل دوم مدیریت دانش در حوالی 1996 پدیدار شد. به این شکل که بسیاری از سازمان ها پست های جدید سازمانی برای مدیریت دانش درنظر گرفتند از جمله مدیر ارشد دانش. منابع متفاوت مدیریت دانش با یکدیگر ترکیب شده و به سرعت در مباحث روزانه سازمانی به کارگرفته شدند. در طی این نسل ، در تحقیقات مدیریت دانش تعاریف متفاوت از دانش همچون فلسفه های تجاری ، نظامها ، الگوها ، شیوه ها و فعالیتها و فناوری های پیشرفته وجود داشتند.
نسل دوم مدیریت دانش بر این نکته تاکید می کند که مدیریت دانش درباره تغییر نظام مند سازمانی است ، جایی که شیوه های مدیریتی ، نظامهای سنجش ، ابزارها و مدیریت محتوا نیاز به گسترش مشترک دارد.
در نتیجه دیدگاه ها و شیوه های نوین ، اکنون نسل سوم مدیریت دانش در حال پدیدار شدن با روشهای جدید و نتایج جدید است. بنا بر عقیده ویگ (2002) ، یک تفاوت با دیگر نسل های مدیریت دانش این است که نسل سوم مدیریت دانش با فلسفه سازمان ، استراتژی ، اهداف ، شیوه ها ، نظامها و رویه های سازمانی یکپارچه شده و تبدیل به کار روزانه کارکنان و محرک برای آنها شده است ... ". به نظر می رسد که نسل سوم بر پیوند میان دانستن و عمل تاکید می کند . ( Paraponaris, 2003 )
پیتر دراکر (1993) معتقد است : تنها (یا حداقل) مهمترین منبع ثروت در جامعه فراسرمایه‌داری ، دانش و اطلاعات است. او سه تغییر اساسی دانش (انقلاب) را در خلال قرن بیستم ، ملاحظه نموده است : (جدول شماره 1).
انقلاب اول ، انقلاب صنعتی است که در آن ، از دانش برای تولید ابزارها و فرآیندها و محصولات استفاده شد. انقلاب دوم ، بهره‌وری می‌باشد که افرادی مانند تیلور و فورد اقدام به استفاده از دانش برای نیروی کار کردند . انقلاب سوم ، انقلاب مدیریت است که در آن از دانش به خاطر خود دانش استفاده می شود. این سخنان به این معنی نیست که عوامل سنتی تولید، حذف شده‌اند بلکه فقط جایگاهشان تغییر کرده است. دراکر می‌گوید تا وقتی که دانش موجود است، سایر عوامل تولید به راحتی قابل دسترسی می‌باشند.

انقلاب اول انقلاب دوم انقلاب سوم
انقلاب صنعتی بهره‌وری مدیریت
کاربری دانش ابزارها،فرایندهاو محصولات نیروی کار دانش
جدول شماره 1 : سه انقلاب و تغییر اساسی دانش
منبع: دراکر، 1993

موج چهارم حیات تاریخی انسان با ورود به عصر مجازی و مفاهیم تازه‌ای چون جامعه معرفتی، اقتصاد دانایی محور، مدیریت دانش و... در حال شکل گیری است. برخورداری از ابزارهای اطلاعاتی و امکانات ارتباطی متناسب و مناسب با شرایط جدید شرط بقاء دراین دوره است.
انقلاب اطلاعاتی با ظهور منابع دیجیتالی و ابزارهای ارتباطی، تمامی جوانب زندگی انسان معاصر را دچار تغییرات بنیادین کرده است. ورود به عصر اطلاعات ، گسترش ابزارها و کاربردهای فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات (ICT) سبب شکل‌گیری رویکردی جدید در امر آموزش شده است. فن‌آوری اطلاعات به عنوان یک رسانه جدید، براساس تئوری " مک بوهان " که «رسانه‌ همان پیام است» حاوی پیام‌ها و مفاهیمی برای توسعه جامعه اطلاعاتی به جامعه دانش محور است که سرعت و استمرار آن در موج چهارم حیات بشر به وسیله مفهوم" مدیریت دانش" صورت می‌گیرد.(MC . Buhan , 1999).
2-1 داده ، اطلاعات ، دانش
داده ها واقعیت هایی خام هستند که به شکل اعداد و ارقام، حروف، تصاویر، اصوات و ... قابل دسترس می باشند و به تنهایی معنا و مفهومی را به ذهن متبادر نمی کنند.
چنانچه داده ها مورد تفسیر و ارزیابی قرار گیرند، به اطلاعات تبدیل می شوند. درواقع اطلاعات مجموعه ای از داده های مرتبط و سازماندهی شده می باشند که مورد تعبیر و تفسیر قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصی را به ذهن می رسانند.
داده هر علامتی است که می تواند توسط سازمان برای گیرنده فرستاده شود. به عبارت دیگر داده سطح سلولی یک سیستم اطلاعاتی محسوب می شود که ممکن است به درک وسیعتری منجر بشود یا نشود. به تعبیر سازمانی به ثبت منظم و ساختار یافته مبادلات داده اطلاق می شود. داده ها را می توان تصاویر ، اعداد وعواملی دانست که بدون زمینه خاصی ارائه شده است و به خودی خود نشان دهنده رابطه یا بی ربطی و اهمیت خود نیستند. (داونپورت و پروساک، 1379)
اطلاعات ، داده های قابل فهم و درک برای گیرنده می باشد. به عبارت دیگر اطلاعات را می توان داده هایی مرتبط دانست که دارای زمینه بوده و سازماندهی شده اند. (Powell and Swart 2005)
دانش از انباشت تجمعی اطلاعات و مهارت های مکتسبه از آن اطلاعات توسط دریافت کننده (اطلاعات) محسوب می شود . دانش می تواند متشکل از حقایق ، باورها ، دیدگاهها ، مفاهیم ، قضاوت ها و انتظارات بوده و برای اهدافی همچون دریافت اطلاعات ، تشخیص و شناسایی ، تجزیه و تحلیل ، تعبیر و تفسیر ، ارزشیابی ، ترکیب و تصمیم گیری ، برنامه ریزی ، اجرا ، نظارت و انطباق به کار می رود. به تعبیری روشن تر دانش را می توان حداقل به دلیل حضور یا عدم حضور این سه عامل متمایز از داده و اطلاعات دانست ، زمینه ، معنا و عمل . این بدان معنا نیست که افزودن مقداری معنا به اطلاعات بطور طبیعی آن را به دانش تبدیل می کند بلکه بدان معنا است که دانش از طریق عمل ساخته می شود.
از تجزیه و تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش به دست می آید. نوناکا (1994) معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می شود که توسط اشخاص تفسیر گردیده ، با عقاید و تعهدات آنها آمیخته شده و به آن مفهوم داده شود.
دانش ، حاصل عمل انسانی است . افراد در مرکز دانش آفرینی سازمانی قرار دارند. این انسانها هستند که دانش را به وجود آورده و با یکدیگر مبادله می کنند. لذا مدیریت افرادی که مایل به دانش آفرینی وتبادل آن با دیگران هستند، مدیریت دانش محسوب می شود. دانش با شخصی که می داند شروع می شود. دانش برخلاف اطلاعات در افراد عجین شده است و دانش آفرینی در اثر تعامل اجتماعی اتفاق می افتد.

نمودارشماره 1 : ارتباط داده ، اطلاعات ، دانش و خرد
منبع : (Flynn , 2004)
علیرغم اهمیت دانش ، عدم درک تفاوت بارز و فاحشی که بین داده و اطلاعات وجود دارد ، باعث شده سرمایه گذاری های انجام شده بر روی تکنولوژی اطلاعات نتایج و منافع اقتصادی اندک و ضعیفی را برای سازمان ها در پی داشته باشد.
گام بعدی حرکت از دانش به سمت خرد است، درواقع از درک دانش خرد حاصل می شود و چنانچه خرد خویش را به کار ببندیم، مهارت به دست می آید و هنگامیکه مهارت خود را با دیگر مهارت ها تلفیق می کنیم، تخصص حاصل می شود و سرانجام زمانیکه بر تخصص خود تسلط پیدا کردیم، خبرگی می یابیم. به این ترتیب این فرآیند در نمودار شماره 1 نشان داده شده است.

3-1 انواع دانش:
دانش آشکار ، دانش ضمنی
بسته به اینکه دانش از لحاظ فیزیکی در کجا قرار می گیرد می توان آن را به دو نوع دانش آشکار (رسمی) و دانش ضمنی (غیر رسمی) تقسیم بندی کرد (فتحیان ، 1384) . دستاوردهای کارکنان دانشی که به صورت گزارشها ، اوراق ، طرحها ، برنامه ها ، یادداشها و غیره ایجاد و نگهداری می شود ، دانش رسمی سازمان را تشکیل می دهد. سازمانهای دانشی به آسانی و به صورت مرتب ، دانش رسمی را گردآوری و نگهداری می کنند و به آن به عنوان حافظه سازمانی اطمینان دارند . نوناکا و نویسندگانی دیگر از جمله هال و آندریانی دانش آشکار را دانشی می دانند که قابل رمزگذاری و کد گذاری بوده و در نتیجه می توان آن را به سادگی مخابره ، پردازش و منتقل و در پایگاه داده ها ذخیره کرد.
نوع دیگر دانش سازمانی دانشی است که در فرآیند ایجاد نتایج رسمی نقش دارد و در واقع ، زمینه ساز و زیر بنای دانش رسمی سازمان است. این نوع دانش در قالب ایده ها ، واقعیتها ، مفروضات ، فهم ها ، پرسش ها ، تصمیم ها ، حدس و گمانها ، داستانها و دیدگاهها عینیت می یابد . (گونکلین، 2001) دانش ضمنی شخصی بوده و فرموله کردن آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش که از طریق تسهیم تجربیات با مشاهده و تقلید اکتساب می شود ، ریشه در اعمال ، رویه ها ، تعهدات ، ارزشها و احساسات افراد داشته ، قابل کد گذاری نبوده و از طریق یک زبان مخابره نمی شود . دانش ضمنی بصورت عنصری مجزا ، قابل انتقال یا فروش در بازار نیست.
دانش آشکار ، مستند و عمومی است و می‌توان آن را از طریق تکنولوژی اطلاعات تسهیم کرد. (مارتنسون، 1379) دانش آشکار را می‌توان کدگذاری کرد ، مانند کدهای نرم افزاری و داده‌های بازار (هانسن و دیگران، 1379) و جنبه عینی‌تر، عقلانی‌تر و فنی‌تر دارد (داده‌ها، سیاستها، روشها، نرم افزار، اسناد و...) و به طور معمول به خوبی قابل ثبت و دسترسی می‌باشد . (آذری، 1380)
دانش ضمنی در رفتار و درک انسان قرار دارد و از تعامل افراد ظهور می‌یابد و به مهارت و عمل نیاز دارد. دانش ضمنی به شهود، بصیرت، خرد و حکمت بر می‌گردد . (مارتنسون 1379) این دانش را به سختی می‌توان بر روی کاغذ آورد و بیشتر مستلزم تجارب شخصی افراد است. این دانش عمدتاً شامل تخصصهای علمی، فوت و فن کار، بینش خاص فرد در مورد یک صنعت، قوه تشخیص در زمینه کسب و کار و تخصص فنی است. (هانسن و دیگران، 1379) دانش ضمنی در ذهن افراد جای دارد. فن آوری اطلاعات نمی‌تواند طرحهای غنی افراد را که برای معنی کردن اطلاعات از آن استفاده می‌کنند، ذخیره نماید. مگر اینکه شما بتوانید مغز یک انسان را ببینید و آن را مستقیماً روی یک پایگاه اطلاعاتی ذخیره کنید. نمی‌توان تصور کرد که هر کس دیگر بتواند تجربه شخص اول را باز یابد (لنگ، 2001). نوناکا و تاکوچی (1995) معتقدند: امتیازاتی که اغلب شرکتها نادیده می‌گیرند، عبارتنداز: بینشها ، شهودها ، گمانها، احساسات ناخودآگاه، ارزشها، تصورات، استعاره‌ها و مقایسه‌ها. بهره‌برداری از این امتیاز ناملموس می‌تواند ارزش فراوانی به عملیات شرکت ببخشد. دانش ضمنی معمولاً در قلمرو دانش شخصی، شناختی و تجربی قرار می‌گیرد (آذری، 1380).
دانش ضمنی و تصریحی مکمل یکدیگرند و این بدین معناست که برای ایجاد دانش هردوی آنها ضروری هستند، از این رو آنچه ما دانش می خوانیم از طریق تعامل بین دانش ضمنی و تصریحی و نه هر کدام به تنهایی ایجاد می شود. نوناکا و تاکوچی در کتاب مشهور خود ، به نام شرکت دانش آفرین از این هم فراتر رفته اند ومعتقدند که هر سازمان از دو نوع دانش صریح و ضمنی برخوردار است . به اعتقاد آنان دانش صریح دانشی است که در قالب نوشته ها و گفته ها درک می شود و دانش ضمنی دانشی است که افراد معمولا قادر به انجام آن هستند ، اما از توصیف و بیان آن ناتوانند. این دانش ضمنی تاکنون مورد توجه کافی قرار نگرفته است . سازمانها باید از منافع هردو نوع دانش یاد شده آگاه باشند و بتوانند آنها را به شکلهای مختلف گردآوری و محافظت کنند( کوایستینن و ویرولینین 2001 ).
در فرآیند تبدیل دانش با ایجاد تعاملی پویا بین این دو نوع از دانش به چهار راهبرد اساسی زیر دست می یابیم : (جدول شماره 2)
o اجتماعی کردن (از دانش ضمنی به دانش ضمنی)
o بیرونی سازی (از دانش ضمنی به دانش تصریحی)
o ترکیب (از دانش تصریحی به دانش تصریحی )
o درونی سازی (از دانش تصریحی به دانش ضمنی)

1- اجتماعی کردن (جامعه پذیری) : تبادل تجربیات ، وقتی که دانش شخصی بصورت مدلهای ذهنی ایجاد می‌شود. مثل روابط پیشرفته همکاران، آموزش ضمن کار، روش آزمون و خطا، تقلید از دیگران، جلسات طوفان مغزی، تمرین و آموزش، تبادل عقاید وگفتگوی بسیار . اجتماعی شدن فراگردی است که به واسطه آن هر فرد ، دانش و مهارت های اجتماعی لازم برای مشارکت موثر و فعال در زندگی گروهی و اجتماعی را کسب می کند.(بروم و سلزنیک ، 1968)

به دانش ضمنی به دانش صریح
ازدانش ضمنی جامعه پذیری
(دانش همفکری شده) برونی سازی
(دانش مفهومی)
از دانش صریح درونی سازی
(دانش عملیاتی) ترکیب سازی
(دانش نظام مند)
جدول شماره2 : چهار نوع تعامل بین دانش ضمنی و آشکار
منبع: (Nonaka and Tacheachi , 1995)
2- برونی سازی: دانش شخصی یا ضمنی، به صورت استعاره‌ها، تشبیه‌ها، فرضیات و مدلها به دانش صریح تبدیل می‌شود. شخص، زمانی که از تبدیلات و توجهات جمعی جهت این فرآیند طراحی استفاده می کند، اغلب به برونی کردن اقدام می‌کند. نوناکا و تاکیچی از برونی سازی به عنوان فرایندی کلیدی در تبدیل دانش یاد می کند. زیرا دراینجاست که دانش ضمنی تجدید می شود وطراحی های آشکار ظهور می کند.

3- ترکیب سازی: عقاید در این مرحله با یک سیستم دانش ترکیب می شوند. افراد به تبادل دانش می‌پردازند واین دانش از طریق مستندات، جلسات، مکالمات تلفنی و تبادل اطلاعات از طریق رسانه‌هایی مانند شبکه های کامپیوتری ترکیب می شوند. دانش جدید نیز می تواند از طریق ساختار دهی مجدد اطلاعات کنونی به بوسیلة ذخیره سازی ، افزودن ، ترکیب و طبقه‌بندی دانش صریح ایجاد شود .

4- درونی سازی: درونی سازی فرآیندی است که در آن ، دانش صریح به عنوان بخشی از دانش ضمنی در می‌آید. این امر می‌تواند از طریق یادگیری حین عمل صورت گیرد و دانش مستند سازی شده ، نقش حیاتی را در این فرآیند بازی می‌کند. درونی سازی زمانی رخ می‌دهد که کارگران جدید دانش، یک پروژه را با مطالعه بایگانی های آن ، احیاء کنند. همچنین درونی سازی را زمانی می‌توان مشاهده کرد که مدیران یا متخصصین با تجربه سخنرانی کنند و یا نویسندگان تصمیم به نوشتن بیوگرافی از یک کارآفرین یا موسسه داشته باشند.

4-1 تعریف مدیریت دانش:
پیچیدگی نهفته در تعریف مدیریت دانش تا حدی به دلیل چالشهای موجود در تعریف خود دانش است. تعاریف بسیار و متنوع از مدیریت دانش در متون ارائه شده است که در این میان به موارد ذیل اشاره می کنیم:
مائی هوته (1997) معتقد است: مدیریت دانش و دانایی شامل فعالیتها و فرآیندهایی سازمانی است که ترکیبی از ظرفیت پردازش سازمان در زمینه داده ها و اطلاعات را با توانمندی سازمان در زمینه خلاقیت و نوآوری کارکنان ، جستجو می کند.
داونپورت و پروساک (1998) اعتقاد دارند که مدیریت دانش شامل کلیه فعالیت هایی است که برای در دسترس قرار دادن دانش، به نحوی که "دانش درست"، در اختیار " افراد مناسب" قرار گیرد، ضروری هستند.
بیهاکت (2000) نیز نظیر هردر و همکارانش (2003) مدیریت دانش را فرایند ایجاد، خلق، نشر، توزیع و کاربرد دانش می‌داند. هدف مدیریت دانش مهار و به کارگیری دانش و اطلاعات و ایجاد دسترسی بی کم و کاست آن برای همه کارکنان است. بدین منظور که کارشان را بهتر انجام دهند. از نظر وی مدیریت دانش دارای دو بعد است. بعد فیزیکی و بعد غیر فیزیکی که دارای دو حالت زنده و بی جان است .
ورثالی (2002) مدیریت دانش را ترکیبی از دو عامل : ابزار ( پایگاه ، داده ها ، اسناد و فناوری برای مشارکت دانش ) و فرآیند (آموختن و حل مشکل گروهی ) تبیین می کند. نکته ای که باید همواره مورد توجه قرار گیرد این است که چگونه اطلاعات به دانش تبدیل شده و سپس به آموختن منجر می گردد.
به نظر می رسد تعریف ارائه شده از سوی داونپورت و پروساک مورد موافقت بسیاری از پژوهشگران می باشد :
مدیریت دانش عبارت است از "بهره برداری و توسعه دارایی های دانشی یک سازمان در جهت تحقق اهداف آن سازمان" . دانشی که مدیریت می شود شامل هر دو نوع دانش عینی و مضبوط و دانش ذهنی و ضمنی می باشد . مدیریت این دانش شامل تمام فرآیندهای مرتبط با شناسایی ، اشتراک و تولید دانش است این امر مستلزم نظامی برای تولید و نگهداری از مخازن دانش است ، همچنین ترویج و تسهیل اشتراک دانش و یادگیری سازمانی . سازمانهای موفق در مدیریت دانش ، دانش را یک سرمایه سازمانی دانسته و ارزشها و قوانین سازمانی را جهت پشتیبانی از تولید و اشتراک دانش توسعه می دهند ( Davenport and Prusak, 1998 ).
مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش و یا سرمایه فکری خود می‏پردازد . ) Nonaka, 1995 and Takeuchi ( به صورت بسیار ساده ، مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به ایجاد ارزش از داراییهای فکری و دانش محور می‏پردازد. اغلب ، ایجاد ارزش مستلزم به اشتراک‏گذاری دانش بین کارکنان ، بخشهای سازمانی و یا حتی سایر سازمانهاست. مدیران موفق همواره از داراییهای فکری موجود در سازمان خود استفاده کرده و به آن پی برده‏اند، اما اغلب این فعالیتها به صورت غیرسیستماتیک و ساختارنیافته انجام گرفته است، به نحوی که مدیران از انتشار و گسترش دانش کسب شده در سطح سازمان اطمینان نیافته‏اند. تخمین زده می‏شود که 85 درصد داراییهای دانش سازمان به ‌جای ذخیره‏سازی در پایگاه‏های داده ، در پست الکترونیک، فایل‏های word، و در فایلهای Presentation جای گرفته‏اند (Turban, 2003) .
طبق تعریفی دیگر، مدیریت دانش، فرآیند یا فعالیت ایجاد ،‌ به دست آوردن،‌ تسخیر،‌ تسهیم و به کار بردن دانش،‌ هر جایی که وجود داشته باشد، برای افزایش یادگیری و عملکرد در سازمانهاست. ( Swan, 1999)
با توجه به تمامی موارد مطرح شده، به عبارت بسیار ساده مدیریت دانش را می‏توان به عنوان فرآیند بهینه‏سازی کاربرد سرمایه فکری به منظور دستیابی به اهداف سازمانی دانست .

5-1 مدیریت دانش ، علم یا هنر ؟
مدیریت دانش هم به عنوان نظام مدیریتی و هم به عنوان هنر مطرح است. مدیریت از جهت قراردادن و مشخص کردن افرادی است که با آن سازمان سرو کار دارند و هنر از آن جهت که دانش به کار تبدیل می شود. استقرار مدیریت دانش در سازمان به مشارکت فردی و گروهی افراد در سازمان بستگی دارد. (اصیلی 1381)
مدیریت دانش هنر یا علم جمع آوری داده های سازمانی ، تشخیص و درک روابط و الگوهای موجود و تبدیل آنها به اطلاعات مفید و قابل دسترس و دانش ارزشمند است به صورتی که به آسانی قابل پخش و بازیابی باشد. مدیریت دانش بسته به نوع دانش متفاوت خواهد بود. مدیریت دانش صریح، شامل یک روش سیستماتیک برای سازماندهی اطلاعات و در دسترس قراردادن و پخش آن و مدیریت منابع اطلاعاتی یکی از راههای آن است. اما چالش اصلی در مورد مدیریت دانش ضمنی است. مدیریت این نوع دانش به صورت ضد و نقیضی بحث شده است. این دانش در سر افراد نهفته است و بنابراین مدیر نمی تواندآنرا مثل دانش صریح مدیریت کند.
برای مدیریت این دانش دو راه پیش پای مدیران گذشته شده است :
1 ـ تبدیل آن به دانش صریح از طریق مستندات، فرآیندها و بانکهای داده و … (که البته کاملا عملی و مفید نیست، چون تبدیل کامل دانش ضمنی به دانش صریح میسر نیست).
2 ـ ارتقای جریان دانش ضمنی از طریق تعاملات و روابط قوی‌تر انسانی، ایجاد انگیزه و دادن پاداش به تسهیم دانش به ‌منظور پخش دانش در سراسر سازمان و جلوگیری از محصور شدن دانش در ذهن تعداد کمی از افراد. این کار باعث می‌شود که در صورت ترک سازمان توسط دانشگران، سازمان از دانش ضمنی و ذهنی آنها محروم نشود.

6-1 چرخه مدیریت دانش :
1-6-1 خلق، کسب و توسعه دانش
انباشتگی و توسعه سرمایه دانش، به شکلی اساسی به تسخیر و