چکیده :
باپیشرفت صنعت وتکنولوژی بالطبع تغییرات محیط واجتماع , تأثیرات شرکتها برجامعه مورد توجه قرارگرفته است .ازآنجائیکه گردانندگان شرکتها مدیران هستند و نظرات آنان تأثیرگذاراست .لذاتوجه به اخلاق مدیران نیز مسئول بودن آنها درقبال جامعه تحت عنوان مسئولیت اجتماعی مدیران موردبحث سالهای اخیر بوده است
درمقاله ای که پیش روی دارید باارائه تاریخچه اخلاق ومسئولیت اجتماعی مدیران ونیز اهمیت آن درجامعه فعلی وبیان تعاریف ودیدگاههای گوناگون ورابطه بین اخلاق ومسئولیت اجتماعی , ارتباط آن رابا توسعه پایدار واینکه چه نقشی می تواند درتأمین اهداف شرکت ایفا نمایند موردبررسی قرارمی گیرد .
همچنین مکاتب موجود در این زمینه واین که عواملی محیطی تأثیر گذار براخلاق ومسئولیت اجتماعی مدیران چه مواردی می باشد .درپایان روشهای اندازه گیری اخلاق ومسئولیت اجتماعی آورده شده است ونیز اهم دلایل موافقت ومخالفت نسبت به این موضوع نیز فهرست واربیان گردیده است .
اهمیت اخلاق و مسئولیت های اجتماعی مدیران
امروزه اخلاق و مسئولیت های اجتماعی مدیران بیش از گذشته مورد توجه صاحب نظران رشته مدیریت قرار گرفته است. مدیران کسانی که تصمیماتی را که علاوه بر داشتن مبانی واقعیت، مستلزم قضاوت ارزشی و اخلاقی نیز هست، اتخاذ می کنند. انتخاب یک شق از میان شقوق مختلف با توجه به تصمیمات قبلی ,فشارهای لحظه ای ، ارزش های مذهبی، سنتها، و عوامل اجتماعی و اقتصادی به عمل می آید.(تدبیر اردیبهشت 83 )
واضح است که هر تصمیم مدیر می تواند طی یک روند سلسله وار دیر یا زود سرنوشت تمامی نهادهای جامعه را به مقدارکم یا زیاد دستخوش تغییر نماید. این موضوع به ویژه در کشور ما به خاطر شرایط خاص و نیاز به توسعه اقتصادی و صنعتی از اهمیت بیشتری برخوردار است.اگر مدیران شرکت ها به اهداف اجتماعی خود حرمت نگذارند، آلودگی محیط، بیماری، تبعیض و نا بسامانی محیط شان را فراخواهد گرفت و اگر با اندکی دوراندیشی به قضیه ننگرند، این مشکلات آخرالامر گریبان خودشان را خواهد گرفت. (امیدوار، علیرضا، 1383)
مسئولیت اخلاقی و اجتماعی یک تعهد مداوم صاحبان صنعت و تجارت و دولت است که آنها راملزم به رعایت اصول اخلاقی و توسعه اقتصادی هم زمان با ارتقاء سطح زندگی نیروی کارو خانواده آنها در جامعه در سطح گسترده می نماید. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت ها، تعهد صاحبان صنعت و تجارت در مقابل اجتماع می باشد که می بایست ضمن احترام به فرهنگهای مختلف موقعیت های شغلی جهت تولید، مهارت نیروی کار، اجتماع و دولت ایجاد نماید. (Frederick Lyins , 2004 )
Mallen معتقد است مدیریت مسئولیت اجتماعی شرکت مانند اداره کردن دیگر بخش های شرکت است. وی می گوید شما می توانید آن را به خوبی انجام دهید و هم می توانید آنرا به بدی انجام دهیداگر فرآیند مدیریت مسئولیت اجتماعی باعث شود که شما از انجام دیگر امور مهم باز بمانید، این به معنی آن نیست که اشکال از نفس مدیریت مسائل اجتماعی است بلکه، اشکال از نحو انجام آن کار توسط شماست. مدیریت صحیح مسئولیت های اجتماعی می تواند از اهداف اقتصادی شرکت به خوبی پشتیبانی نماید، می تواند روابط خوبی با سرمایه گذاران که در مواقع بحرانی نظرشان در رابطه با کار بسیار مهم است بنا نماید و می تواند هزینه های شرکت را کاسته و سودآوری را افزایش دهد. (Mallen baker و2004)
با توجه به افزیش مشارکت آحاد جامعه در فعالیت های اقتصادی ارائه الگویی برای تبیین اصول اخلاقی و اجتماعی و ارزیابی بر آن اساس بسیار ضروری می نماید. در این زمینه می توان به منابعی همچون ، متون مذهبی، عرف و اصول فنی و علمی و استانداردهای مربوطه استناد کرد، البته دین اسلام با انبوهی از توصیه های عملی در زمینه رعایت اصول اخلاقی و اجتماعی در بین دیگر ادیان از جایگاه ممتازی برخوردار است. از این نظر مسلمانان دارای پشتوانه ای قوی هستندو این موضوع حتی دربرگیرنده های بسیاری از توصیه ها و الزاماتی است که تحت عنوان سرمایه گذاری اجتماعی مطرح شده است. از اقدامات جالب توجهی که کشورما در سالهای اخیر انجام داده است، پیشنهاد برای اعطای جایزه بین المللی اخلاق در علم ابن سینا است که مورد استقبال جهانی قرار گرفت و از چند سال گذشته هر ساله به کسانی اعطا می شود که در زمینه علمی شرایط لازم را احرازنمایند. (تدبیربهمن 83)
البته اهمیت مسئولیت اجتماعی و اخلاقی مدیران بر هیچ کس پوشیده نیست. امروزه کسانی که به هر نحودرگیر کارهای اقتصادی هستند به خوبی آگاه هستند که اعمال مسئولانه و منصفانه واقدماتی که موجب بهبودی کیفیت زندگی افراد ذینفع مجموعه می شود منجر به توسعه اقتصادی یعنی سود آوری برای هر دو طرف معامله خواهد شد، با استفاده از راهکارهای لازم درزمینه مسئولیت اجتماعی شرکت ها روش تأثیربرکارمندان، مصرف کنندگان، ودر سطح بالاتر حتی جامعه ومحیطی را که درآن مشغول فعالیت هستند را تغییر داده اند. شرکت ها با افزایش روابط کاری واحترام به حقوق اساسی کارمندان مانند ایجاد موقعیت های یکسان برای آنها، عدم تبعیض ومدرنیزه کردن کارها سعی می کنند تا کیفیت زندگی نیروی کار، خانواده وموقعیت زندگی آنها را بهبود بخشند. اکنون شرکت ها به مزایای کارکردن بر مبنای کیفیت کالاوخدمات با درنظر گرفتن سلامتی مصرف کنندگان پی برده اند ومی دانند که دیگر میزان سود دهی یا زیان دهی آنان مقیاس ارزش آنها نیست. (Mallen baker, 2004)
اما چرا مدیران سازمان ها باید اصول اخلاقی را یاد گرفته وآن را بکارببرند از آن رو که دراین حوزه اعمال غیر قانونی یا سوال برانگیز مدیران همچنین انگیزه های چنین رفتارهایی مورد بحث فراوان قرارمی گیرد. دیگر آنکه معضلات اخلاقی شامل مشکلات ومسائل اخلاقی می شود که مدیران هر روزبا انواعی از آنها مواجه هستند مانند تعارض منافع، استفاده ناصحیح از منافع، نقض قرارداد ها، موافقتنامه ها .
توجه به مسائل اخلاقی مدیران از آن رواهمیت دارد که مدیر می تواند ادعا نماید که ما اخلاقی هستیم چرا که درچهارچوب قانون عمل می نماییم ودرعین حال اعمالش غیر اخلاقی باشد.( تدبیر شماره 132)
تاریخچه
سابقه بحث رواج اخلاقی کار به حداقل 2000 سال پیش بر می گرددزمانی که سیسرو (فیلسوف رومی در کتاب ‹‹مشاغل›› درباره این موضوع سخن گفت.(تدبیرشماره 132) ولیکن در ارتباط با نگرش ها و نظریات مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان،سابقه چندانی وجود ندارد. در دهه آخر قرن نوزدهم، در زمانی که شرکت های بزرگ و عظیم در حال شکل گیری بودند . صنایع بزرگ روزبه روزقوی تر می شدند، توجه جامعه به مسئولیت اجتماعی سازمان ها بیشتر معطوف گردید. در سال 1919 محققان رشته بازرگانی برای اولین بار هشدار دادند که اگر بنگاه های اقتصادی در خصوص انجام مسئولیت اجتماعی خود احمال کاری کنند، جامعه بایستی به هر نحو ممکن اختیارات آنها را در خصوص فعالیت های اقتصادی شان سلب کنند و کنترل آنها را در دست گیرد، از اوایل دهه 1920 سایر محققان مدیریت در نوشته های خود به مسئولیت اجتماعی بنگاه های اقتصادی تأکید کرده اند.
سرمایه گذاران مذهبی از سال 1926 در ایالات متحده آمریکا و از سال 1948 دربریتانیا به ارائه چهارچوب های اخلاقی برای سرمایه گذاری و فعالیت در عرصه کسب و کار پرداخته اند. در اواخر دهه 1960 در بریتانیا، سرمایه گذاری اخلاقی وارد مرحله ای جدی شد وگردهمایی های زیادی به کنکاش در زمینه گسترش این امر به تکاپو افتادند، چنین پدیده ای در حدود سال 1970 درایالات متحده آمریکا اتفاق افتاد و اولین سرمایه گذاری، سرمایه گذاری پاکس (PAX) بود، که در سال 1971 تأسیس شد.
در سال 1988 دربریتانیا برای سرمایه گذاری در زمینه ابزارهای الکترونیکی قابل استفاده در جنگ ها مباحثی مطرح شد به طوری که نتیجه آن در سال های بعد و به ویژه در سال 1997 کمیته مرکزی سرمایه گذاری متعلق به کلیسا اصولی را برای سرمایه گذاری وضع کرد. بر اساس این اصول، تنها سرمایه گذاری در آن دسته از شرکت های سازنده وسائل دفاعی، اخلاقی محسوب می شود که نیازهای وزارت دفاع را تأمین کنند و از فروش آن به گروه ها و کشورهای متخاصم دوری جویند .
البته اخیراً اخلاق کار بیشتر مورد توجه قرار گرفته است و دلیل آن هم جنبش مسئولیت اجتماعی است که در دهه 1960 آغاز شد . (تدبیر، اردیبهشت 83 ) و (خرداد 83)
مفهوم اخلاق و مسئولیت اجتماعی
با توجه به دیدگاه های مختلفی که درباره نهاد یا عامل پاسخ شونده از شرکت وجود دارد. تعاریف متفاوتی از مسئولیت پذیری شرکت ها شده است. گروهی مسئولیت اجتماعی را پاسخگو بودن یک شرکت به افراد ذینفع آن شرکت در برابر کارها و تصمیمات صورت گرفته توسط آن شرکت می دانند . منظور از افراد ذینفع کسانی هستند که چه در سطح محلی چه در سطح بین المللی از فعالیت های شرکت تأثیر پذیرند.(Mallen baker , 2004 )
کلارکسون استدلال می کند که بهتر است از مدلها و روش شناسی های بی فایده مرتبط با موضع مسئولیت اجتماعی شرکت ها دست برداشته و به سمت چهارچوب ذینفعان متمایل شویم. چهارچوبی که در آن تولید سود شرکت ها به منظور ایجاد ثروت برای ذینفعان است. این چهارچوب از مسائل مبهم جلوگیری می کند و اجازه می دهد که در تحقیق علمی، مقالات قابل ارزیابی باشند. (امیدوار، علیرضا، 1383)
نظریه ذینفعان از این استدلال استفاده می کند که علاوه بر کسانی که در شرکت سهم مالکانه دارند، بسیاری از افراد گروه های دیگری نیز در آن شرکت علائقی دارند و رفتار شرکت و نحوه راهبری آن، بر علائق ایشان اثر می گذارد و بنابراین بایستی حقوق و علائق این طیف گسترده از ذینفعان، در سیاست هاو رفتارها شرکت دیده شود.در طیف گروه های ذینفع می توان این گروهها را مشاهده کرد :
مالکان، سهامداران مدیران، کارکنان مشتریان، مصرف کنندگان تأمین کنندگان توزیع کنندگان دستگاه های ناظر بر حسن اجرای قوانین, سازمان های پاسدار محیط زیست، مردم محل، فعالیت بنگاه، دولت، رقبا، بانک ها و مؤسسات مالی، رسانه ها و جامعه علمی. (Robert 2004 Willson)
گریفین و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند ‹‹مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند انجام دهد. (تدبیراردیبهشت 83)
کیث دیویس معتقد است که ‹‹مسئولیت اجتماعی یعنی نوعی احساس تعهد به وسیله مدیران سازمان های تجاری بخش خصوصی که آن گونه تصمیم گیری نمایند که در کنار کسب سود برای مؤسسه، سطح رفاه کل جامعه نیز بهبود یابد. (تدبیراردیبهشت 83)
گروهی معتقدند که چون جامعه برای موسسات بازرگانی که درآن فعالیت می کنند فرصت های مختلفی را ایجاد کرده است که آنها به کسب سودبپردارند، درعوض ، سازمان های مذکور باید معتهد باشند که نیازها وخواسته های جامعه را برآورده کنند این تعهد را مسئولیت اجتماعی می نامند. (تدبیراردیبهشت 83)
مشاور تجارت جهانی درامور توسعه پایدار درگزارش خود به نام‹‹ ایجاد حس خوب کاری وشغلی›› نوشته لرد هولم وریچاردواتس از این تعریف استفاده کرده اند،‹‹ مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها عبارتند از تعهد مستمر مشاغل به داشتن رفتار اخلاقی مشارکت درتوسعه اقتصادی ودرهمان حال بهبود کیفیت زندگی نیروی کاروخانواده یشان درسطح وسیعتر، بهبود جامعه واجتماع››
اما از مسئولیت اجتماعی درجوامع وفرهنگ های گوناگون تعاریف متفاوتی شده است که ما درنمونه آن را می آوریم.
درفیلیپین مسئولیت اجتماعی شرکت ها این گونه تعریف شده است: ‹‹مسئولیت اجتماعی شرکت ها عبارت است از آنچه که مشاغل به جامعه پس می دهند.››
در غنا از مسئولیت اجتماعی این طور اسنتباط می شود، ‹‹ ظرفیت سازی برای امرار معاش پایدار آن به تفاوت های فرهنگی احترام می گذارد و فرصت های شغلی را در ایجاد مهارت در کارمندان , اجتماع و دولت پیدا می کنند.››
به طور سنتی در آمریکا بیش از همه بر حسب مدل بشر دوستانه آن تعریف شده است: ‹‹از شرکت های سودآور انتظار می رود که وظیفه شان را در مورد پرداخت مالیات بخوبی انجام دهند. پس آنان بخش معینی از سودشان را برای امور خیریه می بخشند. برای یک شرکت خیلی بد است از آنچه که می بخشد، منفعت کسب نماید.››
اما مدل اروپایی بیشتر برتجارت محض به طریقه ای که دربرابراجتماع مسئول باشد تأکید می کند وبه نظر می رسد قابل قبول ترباشد .
اما آنچه مهم است این است که همچون سایرفرایند های مبتنی برفعالیت های جمعی واجتماعی بشری , هیچ چیز نمی تواند برای همه مناسب باشد , درکشورهای مختلف , ارزش ها واولویت های متفاوتی وجود خواهندداشت که چگونگی عمل به مسئو لیت پذیری راشکل خواهند داد .
Mallen baker),2004)
رابطه اخلاق و مسئولیت اجتماعی مدیران
مدیر یک سازمان زمانی می تواند به مسئولیت اجتماعی خود عمل نمایدکه سازمان وی در اهداف اقتصادی و مسئولیت های قانونی سازمانی خود موفق باشد و اگر غیر از این باشد مسلماً مدیر نمی تواند به مسئولیت اجتماعی خود عمل نماید. حال با ورود مسئولیت اجتماعی یک چهارچوب اخلاقی به آن اضافه می شود که بر اساس آن مدیران به فعالیتهایی اقدام می کنند که وضع جامعه را بهتر کرده، از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن و ضیت جامعه می گردند پرهیز می کنند. مسئولیت اجتماعی جنبه های عملی، مدیریت اخلاقیات، محیط کار، نکات تدوین کدهای اخلاق و رفتار، روزامدکردن خط مشی ها و رویه ها،راهکارهای حل معضلات اخلاقی وغیره را پوشش می دهد.
در این خصوص ‹‹اندرسن›› در کتاب خود چنین می نویسد: ‹‹هردو اصطلاح اخلاق مدیریت و مسئولیت اجتماعی در رابطه با رعایت ارزش ها و اصول اخلاقی جامعه و تأمین هدف های سازمان از سوی مدیران هستند. با این تفاوت که مسئولیت اجتماعی درارتباط با مسائل کلان سازمان و اخلاق در ارتباط با رفتار فردی مدیران و کارکنان است. (تدبیر، اردیبهشت 83)
اما اخلاقیات را نمی توان به صورت مستقیم مدیریت کرد، بلکه باید به طور غیر مستقیم بوده، مثلاً رفتار مدیر سازمان یا رهبر فعلی سازمان بر کارکنان و محیط کار به شدت تأثیر می گذارد و حتی هدایت کننده رفتار آنهاست،اولویت های استراتژیک مانند حداکثر کردن سود افزایش سهم بازار، کاهش هزینه ها و ... خود تأثیر زیادی در اخلاق کارکنان دارد، حال باید توجه داشت قوانین و مقررات مستقیماً بررفتارها در جهت اخلاقی تر شدن به گونه ای که ضررو زیان ناشی از رفتارهای بد اجتماع به حداقل برسد، مؤثر است. (تدبیر، شماره 132)
دیدگاه های گوناگون نسبت به اخلاق مدیریت
اخلاق مدیریتی رفتاری است که نه تنها طبق قانون، بلکه متناسب با ضوابط اخلاقی معمول در کل اجتماع باشد. این که انتخاب های فردی بایستی پیرو کدام ضوابط اخلاقی باشند، موضوع مورد بحثی است، در طول سالها فیلسوفانی چون استوارت میل، جان لاک، توماس جفرسون، چهار طریق فکرد کردن درباره اخلاق را مشخص کردند که عبارتند از :
الف- نگرش سودمندی: رفتار اخلاقی آن است که بیشترین خیر را به حداکثر مردم برسانند
ب- نگرش فردی: : رفتار اخلاقی آن است که برای منافع شخصی دربلند مدت بهترین باشد.
ج- نگرش مبتنی برحقوق اخلاقی: : رفتار اخلاقی آن است که به حقوق اساسی مشترک کلیه انسان ها احترام بگذارد.
د- نگرش مبتنی بر عدالت( عادلانه): رفتار اخلاقی آن است که منصفانه وبی طرفانه دربرخورد با تمامی مردم باشد.( عبدالاحد شیخ ,1383)
آقایان تورج مجیبی ومحسن محمدیان ساوری ، درخصوص اصول اخلاقی قابل قبول به سه دیدگاه از لحاظ حرفه ای اشاره کرده اند که شامل:
1- دیدگاه ابزاری DEONTOLOGICAL
2- عدالت ، ارزش TELEOLOGICAL
3- تقوا یا اخلاق ناب VIRTUE، می دانند. (تدبیر خرداد 83)
درمقاله دیگر چند دیدگاه را برای تحلیل موضوعات اخلاقی ورفتاری در سازمانها بررسی می شود.
1- سطوح تحلیل 2- مدل های اداراکی
در بخش نخست مدیرانی که با موضوعات اخلاقی روبه رو هستند باید بتوانند این معماها را حل کنند که درسه سطح مطرح می شود. سطح سیستمی که شامل ارتباطات محیطی با مسئولیت اخلاقی است، همچنین سطح سازمانی باید مورد ملاحظه قرار گیرد. یک سازمان به طور داخلی با کارکنان و سرمایه گذاران در ارتباط است و باید حوزه های خارجی را هم در نظر داشته باشد. سطح سوم رفتار فردی است که امری مشهود در اخلاق مدیریتی می داند.
دومین موضوع ضروری در هنگام حل معماهای اخلاقی ، عبارتست از تنظیم مدل های ادراکی از استدلال اخلاق، این موضوع خود سه دیدگاه پایه ای را خلق می کند : اولین مدل استدلال اخلاقی می تواند به نام منفهت طلبی نامیده شود که بامنافع و مضرات بالقوه هرعمل سروکاردارد .طبق این مدل ,هرعمل که منافع را حداکثر وزیانهارا حداقل نماید ,به عنوان عمل اخلاقی شمرده میشود. مدل دیگر ازاستدلال اخلاقی عبارتست از مدل کانتی (KANT) یا مدل حقوق اساسی، این مدل حکم می کند که تمام مردم دارای حقوقی بنیادی هستند که باید مورد رعایت و احترام قرار گیرند، بنابراین عملی از نظر اخلاقی صحیح است که حقوق همه افراد را در یک وضعیت خاص، تا حداقل ممکن نقض نماید.
آخرین مدل می تواند به عنوان دیدگاه ‹‹دلبستگی شخصی روشن بینانه›› نامیده شود که ترکیبی از هر دو مدل قبلی است، در اینجا یک عمل در صورتی از نظر اخلاقی صحیح است که منافع افراد مربوط را زیاد کند، بدون اینکه حقوق دیگران را نقض کند یا باعث زیانی بین المللی گردد.
(D.r Elfners- ,2004)
به نظر آقای Menzel آنچه خیلی اهمیت دارد این است که بدانیم افراد در عین حال که یک عامل اخلاقی هستند و مسئول عملکردهای خودشان می باشند، تابعی کم و بیش پیچیده از شرایط دنیا، اجتماع و سازمان هستند. در ادامه این چند سؤال را مطرح می نماییم.
- برای مدیران دولتی که می خواهند این جریان مشکلات را کنترل کنند چه پیامدهایی وجود دارد؟ مهمترین دلیل این کار برای مدیران آن است که آنها مطابق با اخلاق سازمانی فکر کرده و کارکنند، مدیران بایستی هر روزه از خود بپرسند که من چگونه می توانم شرایط اخلاقی را در مؤسسه ام برقرار کنم؟.البته استفاده از یک نمونه برای شروع خوب است اما به سختی کفایت می کند، نقطه شروع دیگر استخدام افراد درستکار است.
- اما یک نفر چگونه می تواند یک محیط اخلاقی خوب و قوی را ایجاد کند؟ و شما از کجا می دانید که انجام آن با موفقیت همراه باشد؟
احتمالاً پاسخ دادن به پرسش دوم راحت تر از پرسش اول باشد . یک محیط اخلاقی قوی محیطی است که دارای سطح بالایی از احترام، اعتماد و ارتباط بین اعضای سازمان باشد. همچنین در این محیط شفافیت، عدالت، همدردی، و مراقبت وجود دارد، بدون اینکه نیازی به گفتن باشد بایستی این صفات از محیط کاری به کل جامعه منتقل شود.
- چگونه مدیران می توانند یک محیط اخلاقی را در سازمان خود ایجاد کنند؟ برخی راه حل ها هنوز هم وجود دارند (مانند صحبت کردن) اما برای ایجاد و حفظ یک سازمان اخلاقی شرایط بیشتری لازم است. حداقل مدیران بایستی راهی را برای القا نمودن بینش اخلاقی در سازمان و در روابط سازمان با سایر سازمان های خصوصی ودولتی پیدا نمایید. همراه با سایر موارد، مراحل بایستی انجام شود تا در طی آنها یک سری کدهای اخلاقی یا عبارات ارزشمند طراحی و بکارگرفته شوند، آموزش های اخلاقی انجام گیرد یک نظام دادرسی اخلاقی تهیه شود یا عناصر اخلاقی برای ارزیابی کارایی سالانه به معیارهای ارزیابی اضافه گردد انجام جداگانه یا زمان این کارها به ما در ایجاد این دیدگاه که ‹‹اخلاقیات چیزی از توسعه سازمان است›› کمک می کند. (زاجاک 1997) در پایان، آقای Menzal نتیجه می گیرد که چالش های پیش روی مدیران دولتی (انتخاب شده یا نشده) واقعی و بسیار پیچیده تر از آنچه بوده اند هستند و ناتوانی در برخورد با آنها فقط باعث افزایش نارضایتی و عدم اطمینان عمومی را به دولت فراهم می کند. (Menzal ,2004)
تعداد صفحه :44