مقاله در مورد ISO 9000

اختصاصی از فایلکو مقاله در مورد ISO 9000 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحه308

مقدمه

تااوایل سال 1980 تقریبا تمامی شرکتها وسازمانها براین باوربودند که کیفیت تنها درمحصول نهائی تجلی یافته ورضایت مشتری فقط با دریافت محصول یاخدمت مناسب تامین می گردد .ازاینرو رقبای ژاپنی واروپائی محصولات صرفا بادوامی راتولید وبه عنوان یک محصول با کیفیت به بازارعرضه می کردند .به تدریج بارشد وپیشرفت تکنولوژی وابداع سیستمهای طراحی وساخت توسط کامپیوتراتکاء به مهارت های انسانی کاهش یافته وموجبات تولید وارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد .حالا دیگرتشخیص وتمیزمحصولات ارائه شده توسط شرکت های مختلف دربازاربسیارمشکل می نمود ، لذاشرکتها برای پیشی گرفتن ازرقبای خود ناگزیربه دنبال مفاهیم دیگری بودند تابامشخصات کیفی کالا تلفیق نموده وبا ایجاد تمایزبین محصولات خود ودیگران سهم بازاربیشتری راتصاحب نمایند .آنها دریافتند که تنها راه تشخیص ووجه افتراق بین محصولات ، ترکیبی ازکیفیت وارائه خدماتی است که نیازوانتظارآینده مشتری رابا قیمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به این نتیجه مهم رسیده بودند که مشتریان به همان اندازه که به کیفیت محصول اهمیت می دهند برای کیفیت خدمات نیزارزش قائلند .آنها هم چنین به این نکته مهم دست یافته بودند که کیفیت خدمات متکی برمردم است واین مسئله به ویژه هنگامیکه کارکنان با مردم ارتباط مستقیم دارند به خوبی آشکارمی شود .

نیازمندیهای مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضای آنها برای کالای بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوی کیفیت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کیفیت به مشتریان رامدنظرداشته ورقبای خودراعقب بزنند .رویکرد جدید احساس نیازبه تغییردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مدیران آموخت که کیفیت ومدیریت آن دیگرنمی تواند متکی برمتخصصین این امرباشد بلکه حضورتمامی افراد یک سازمان ازمدیران ارشد ومیانی گرفته تاسرپرستان وحتی کارگران درفعالیتهای مدیریتی به منظورموثرنمودن فعالیت های کیفی اجتناب ناپذیراست .دگرگونیها وتغییرات پی درپی دردودهه اخیرعلاوه براینکه روش ها ، تکنیک ها وابزاررادستخوش تحولات سریع نمود ، به عنوان یک واقعیت برکلیه جوانب زندگی سیستمهای تجاری ، اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهانی روزبه روز مشکل ترودرعین حال حیاتی ترگردد .دراین راستا شرکت ها وسازمانهای خدماتی وازجمله مراکزآموزشی نه تنها استثنی نمی باشد بلکه باید فشاربیشتری راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کیفیت وروشهائی که برای خدماتشان ارائه می نمایند تحمل کنند.

امروزه یکی ازمهمترین ابزارهائیکه درارتقاء سطح سودآوری ونهایتا افزایش بهره وری بنگاههای مختلف تجاری ، تولیدی وخدمات موثرمی باشد سری استانداردهای ایزو9000 است که با اهمیت وتوجهی که درسطح جهانی برای آن قائلند میرود تامبانی نظام کیفیت جامع را بنا نهاده وراهگشای اجرای موثرنظام کیفیت درهرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی باشد .

دراین پژوهش هدف اصلی بررسی وارائه نحوه استقراریک سیستم مدیریت کیفیت براساس الگوی ایزو 9001 دریک محیط آموزشی است . باشد که این تجربه بتواند برای واحدهای آموزشی ومراکزآموزش عالی مفید فایده بوده واین اصل مهم رامرکزتوجه قرارداده که کیفیت به خودی خود ایجادنمی شود بکله بایستی مدیریت شود.

شایان توجه است که منظورازکلمه استاندارد دراین طرح همان سری استانداردهای ایزو9001 است که برای جلوگیری ازتکراروتطویل کلام خلاصه شده است .

دانلود مقاله کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

در اولین نگاه ممکن است به نظر آید که مجموعه های ایزو 9000 تنها برای صنایع سخت افزاری ایجاد شده است امااین مطلب صحت ندارد همه سازمانها نیازمند سیستم های مدیریت کیفیت هستند تفاوتی نمیکند که آیا خروجی یک سازمان سهام بورس یا سوزن خیاطی باشد آیا صورت حسابها را تنظیم می کند یا عروسک تولید می کند آیا سازمان تفریحات است یا هواپیما می سازد همه ی این سازمانها به یک سیستم مدیریت کیفیت موثر نیازمند هستند و می توان ایزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ایزو 9000 به طور موثر به عملیات یک سازمان کوچک حمل بار درآمریکای شمالی (12 نفره.در شهرهاکتزتون .انیوجرسی ) و به بنیادهای مشاوره ای بزرگی نظیر ارنست و یونگ اعمال شده است در مورداستانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 هیچ مورد سخت گیرانه ای برای مستثنی کردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ایزو 9000 می خواهد یک سازمان از صحیح بودن کارهایی که انجام می دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را که مستند کرده انجام میدهد .
گروهایی از صنعت خدمات که استاندارد ایزو 9000 بر آنها اعمال شده است یا می تواند اعمال شود از این قرارند:
حمل و نقل خدمات درمانی
مشاوره مالی
رستوران خرده فروشی
سرگرمی صنایع همگانی (آب .برق ....)
دولت آموزش
علمی داد و ستد (عمده فروشی .خرده فروشی و غیره)
کمیته فنی شماره 176 ایزو در تشخیص اهمیت سیستم های مدیریت کیفیت در صنایع خدمات سریع بوده و در نتیجه اسنادی را برای کمک به سازمانهای خدماتی فراهم کرد تا استانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را پیاده کنند نمونه های متعارف از چنین اسنادی عبارت اند از :
ایزو 3-9000 : مدیریت کیفیت و استانداردهای اهمیت سیستم های تضمین کیفیت
-بخش سوم : راهنماهای اعمال ایزو 9001 به توسعه تامین و نگهداری نرم افزار .
ایزو 2-9004 : مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت-بخش دوم : راهنماها برای خدمات .
در ایالات متحده ایزو 9001 به سیستم آموزش نیز اعمال شده است در نتیجه راهنمای
ANSI/ASQC ZI.II
با عنوان استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت-راهنما برای اعمال ایزو 9002 برای
موسسات آموزش و پرورش منتشر گردیده اند تاکنون صنایه سخت افزار مواد پیش گامان خیل گواهی گرفته های ایزودر آمریکای شمالی بوده اند از میان سازمانهایی که در آمریکای شمالی برای ایزو 9000 ثبت شده اند 17 درصد تولید کنندگان مواد شیمیایی 15 درصد تولید کنندگان ماشین آلات صنعتی و تجاری بوده اند صنایع خدماتی با فاصله ی زیادی عقب تر از صنایع مذکور قرار دارند اما این موضوع غیر عادی نیست زیرا همیشه بخش خدمات در بحث پیاده سازی برنامه های کیفیت از تولید کنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما یک سازمان خدماتی از داشتن سیستم مدیریت کیفیتی که نیاز مندیهای ایزو 9000 را برآورده سازد منافع فرایندی خواهد برد کمترین این منافع افزایش رضایت مشتری است . دنیس فاهن مدیر شعبه طراحی باتلر خاطر نشان می سازد که اجرای سیستمی از نوع ایزو 9000 در سازمان مذکور منجر به 30 درصد کاهش در گزارشات داخلی گردید . دوناوینسکی مدیر تضمین کیفیت درآمریکای شمالی می گوید شاید 20 الی 30 درصد از مشتریان ما با ما باقی ماندند زیرا میدانستند ما به دنبال اخذ گواهی نامه هستیم .
اتحادیه اروپا ( EU ):
نیروی محرکه ی اولیه ای که نیازمندیهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را به جریان انداخت از نیاز به متحد گردانیدن اتحادیه اروپا(که در آن زمان بازار مشترک اروپا نامیده می شد )به یک بازار همگن و شراکت در داد و ستد ریشه گرفت در حالی که اتحادیه اروپا در سال 1986 به سوی متحد شدن سوق می یافت بازار واحدی بنام EC92 در نیمه شب سی و یکم دسامبر 1992 فعال گردید بخشی از این طرح سیستم ارزیابی انطباق نامیده میشد این سیستم قرار بود روش استانداردی برای ارزیابی همه ی فرایندها و محصولات . سیستم های مدیریت کیفیت و آزمایشگاههای درون اتحادیه اروپا داشته باشد دو دسته از محصولات در اروپا به صورت زیر تعریف گردیده اند :
محصولات با کنترل اجباری : محصولاتی که از نظر سلامتی . ایمنی . و یا محیط زیست اهمیت داردمحصولات بدون کنترل اجباری :محصولاتی که نیازمندیهای فوق را ارضا نمی کند .
به عنوان بخشی از سیستم ارزیابی انطباق مجموعه های ایزو 9000 به عنوان استانداردبرای تعریف سیستم های مدیریت کیفیت قابل قبول توصیه گردیدند . در نتیجه سازمانهای متفاوت در سراسر جهان به ندریج پذیرفتند که اگر قرار باشد محصولاتی را به کشورهای واقع در اتحادیه ی ارئپا بفروشند لازم است تا قبل از سال 1992 دارای گواهینامه ی ایزو 9000 باشند . با وجود بازار بالقوه ای متشکل از 500 الی 800 میلیون نفر ناظر سا زمانهای گوناگون در سراسر جهان به ندریج سری های ایزو 9000 را پذیرفتند . با این حال نیازمندیهای ایزو 9000 هیچ گاه بخش قانئنی از اتحادیه ی اروپا نشدند وبا آمدن و سپری شدن ضرب الاجل برای تطابق ایزو 9000 به سال 1994 موکول گردید اکنون با سپری شدن1994 طرح جدیدی برای اخذ گواهینامه ی ایزو 9000 به عنوان یک نیازمندی رسمی برای انجام تجارب با اتحادیه ب اروپا وجود ندارد با این حال امروزه استاندارد های ایزومبدل به یک نیازمندی موجود ولی غیر رسمی برای بسیاری از سازمانهای درون اتحادیه ی اروپاگردیده است .
در سال 1995 اتحادیه ی اروپا به طور تهاجمی به یک برنامه کیفیت اروپای روآورد که بیشتر
در راستای جایزه ی مالکوم بالدریج بود تا شیوه ی ایزو 9000 اگر چه روش برخورد ایزو
9000 در طرح مذکور وجود خواهد داشت ممکن است اخذگواهی نامه منسوخ یا حداقل بی اهمیت گردد .
در شماره ی ماه می سال 1995 مجله جاکوز مک میلان رئیس گروه سیاستگذاری استانداردهای مهم مربوط به صنعت گفت (عده ی زیادی از مردم فکر کردند که ما می خواهیم ایزو 9000 را از بین ببریم اکنون مردم درک می کنند که منظور ما چه بوده است ما نمی خواهیم آن را از بین ببریم بلکه می خواهیم آن را نجات دهیم یکی از مشکلات رو در روی صنعت این است که آنها نباید کارهایی را انجام دهند که در اثر آن کارها ارزشی به کالا نمی افزایند آنها نباید چیزهایی که ارزش افزوده نخواهند یافت را بخرند . من وارد جنگی شدم که در آن گواهی دهندگان و مشاوران بازار مناسبی یافته بودند (در ایزو 9000 اما اگر صنعت بابت خدماتی که هیچ ارزش افزوده ای فراهم نمی کند هزینه ای بپردازد بازار مناسبی نیست .او همچنین ادامه می دهد که بسیاری از شرکت های اروپای از این موضوع شاکی اند که ایزو 9000 آن گونه که تبلیغ شده به عنوان ابزاری برای کیفیت مورد استفاده نبوده است .

آمریکای شمالی
در آمریکای شمالی تب ایزو 9000 به اکثر سازمانها سرایت نموده است هر روزه تعداد سازمانهایی که برای ثبت شدن اقدام می کنند بیشتر می شود ما اخیرا در همایش کیفیت سالانه ی جامع ی آمریکایی کنترل کیفیت شرکت کردیم و از این امر شگفت زده شدیم که در مقایسه با دو سال پیش که در آن حکمرانی مطلق می گردد از هر سه غرفه در نمایشگاه دو غرفه به تبلیغ محصولات و خدمات ایزو 9000 اختصاص یافته بود در سرتاسر آمریکای شمالی صنعت عظیم و جدیدی در حاشیه ویژگی های مورد نظر ایزو 9000 ایجاد گردیده است که با صنعت ممیزی اظهار نامه های سازمان ها رقابت می کند صنعت خودرو توسط سه کمپانی بزرگ خودرو سازی فورد . جنرال موتورز و کرایسلر نیز به نوبه ی خودکار بزرگی را آغاز نموده و نسخه ی جدید و محصولی از ایزو 9000 را ایجاد نموده است . بر پایه ویژگی های ایزو 9001 بنا شده و مشخصات دیگری به آن می افزاید که نیازمندیهای
صنعت خودرو و مخصوص سه کمپانی بزرگ را پوشش می دهد اولین سند سپتامبر 1994 منتشر شد و دیگران هستند تلاش می کنند تا آ،چه را که اظهار نامه ی انطباق تامین کننده می نامند جاری نماید هدف از انجام این کار کاهش میزان کار انجام شده توسط گواهی دهنده های در شرکت های بزرگ با اتکای خیلی بیشتری بر روی فرایند ممیزی داخلی می باشد .

آسیا :
دولت چین ایزو 9000 را با آغوش باز پذیرفته و آن را با صنایع خاص بر مبنای اولویت بخشی اعمال نموده است اولین صنعتی که از لحاظ قانونی لازم بود گواهینامه ی ایزو 9000
اخذ کند صنعت اسباب بازی سازی بود .در ژاپن پیشرفت قدری آهسته تر بوده است اگر چه ژاپنی ها اکنون در حال حرکت به سمت ثبت برای ایزو 9000 هستند به عنان مثال ژاپن در نظر دارد که ثبت ایزو را یک نیازمندی برای تمام تولید کنندگان نرم افزار که در ژاپن کار می کنند قرار دهد .
مروری بر نگرش جهانی :
اگر چه انگیزه های فراوانی برای بهبود فرایندها و استاندارد های فعلی ایزو 9000 در جریان میباشد آینده کاملا روشن است مجموعه های ایزو 9000 هر روز در مبادلات بین المللی مهم و مهمتر می شوند و قبل از آغاز قرن بیست و یکم کاملا توسط صنایع سخت افزار و نرم افزار ورد پذیرش قرار خواهد گرفت .
بزرگترین مشکل ایزو 9000 :
اگر چه سازمانهای مهم در اجبار استانداردهای ایزو 9000 به تامین کنندگان خودسریع عمل می کنند تمایلی به انطباق دادن خود با همان استاندارد ها و ثبت شدن ندارند در نتیجه عامه ی مردم به مزایایی که سازمانهای مهم از آن منتقع می گردند دست نمی یابند ما مطمئن نیستیم که آیا دولت های سراسر دنیا باید سازمانهایی نظیر جنرال موتورز .
فورد . هیولت پاکارد و کرایسلر یا در واقع هر سازمانی که محصولات و خدمات را به عامه ی مردم ارائه می دهند را ملزم به ثبت ایزو 9000 بکند جالب خواهد بود که ببینیم اگر استانداردهای سری ایزو 9000 الزام می کرد که سازمان خریدار (به استثنای عامه ی مردم)
قبل از اعمال این استانداردها بر روی تامین کنندگان خودش گواهی نامه بگیرد سرعت دستیابی به گواهینامه ایزو 9000 چقدر می باشد .

صنعت خودرو ایزو 9000 را بهبود می بخشد :
سه کمپانی خودرد سازی بزرگ آمریکای شمالی کرایسلر . فورد . و جنرال موتورز به این حد که سیستم کیفیت تامین کنندگان حداقل نیازمندیهای ایزو 9000 را برآورده سازند قانع نبودند در نتیجه بر مبنای ساختار ایزو 9000 یک استاندارد سیستم مدیریت کیفیت بنا نمودند کهQS-9000 نامیده شدما معتقدیم که QS-9000 بیانگر اجرای خوب اقدامات کاری برای سیستم های مدیریت کیفیت بوده و در مقاسیه با استانداردهای فعلی ایزو 9000 یک بهبود محسوب می شود همچنین QS-9000 مورد استقبال چندین سازنده ی کامیون های سنگین (Freightliaer Crop - KENWORTH trucks -Mack trucks -naristart – international – peterbilt trucks ) و کامیونهای سنگین Volvo gm قرار گرفت ما فکر می کنیم که بسیاری از سازندگان تجهیزات اصلی خودرو بزودی QS-9000 را بر خواهد گزید .
QS-9000 به سه بخش اصلی تقسیم می شود :
بخش اول : نیازمندیهای بر مبنای ایزو 9000
بخش دوم : نیازمندیهای ویژه بخش
بخش سوم : نیازمندیهای ویژه ی مشتری
ارتقا و حفظ یک سیستم مدیریت کیفیت هر سازمانی دارای نوعی سیستم مدیریت کیفیت است اما امروز بسیاری از افراد یا سازمان ها در فکر یا در حال ارتقای سیستم مدیریت کیفیت خود می باسند این حرکت سریع به خاطر انتشار مجموعه های ایزو 9000 و مفهوم بین المللی ثبت توسط شخص ثالث ایجاد گردید . فرایند ارتقا و بقای سیستم مدیریت کیفیت یک فرایند شش مرحله ای است .
مرحله ی 1 :ارزیابی-شامل 9 گام مرحله ی 4 :اجرا-شامل 13 گام
مرحله ی 2 :طرح ریزی-شامل 15 گام مرحله ی 5 :ممیزی-شامل 6 گام
مرحله ی 3 :ارتقا-شامل 15 گام مرحله ی 6 :بهبود مستمر-شامل 8 گام
جمع مراحل شامل 68 گام است .

فصل ششم

مرحله اول : ارزیابی

مرحله ی اول :ارزیابی
گام زیر برای تعیین اقدامات مورد نیاز توسط سازمان برداشته شوند .
1-به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهید
2-با سرپرست متصدی عملیات در مورد نیاز احتمالی به بهبود سیستم مدیریت کیفیت گفتگو نماید
3-یک تیم ارزیابی تعیین کنید
4-یک تیم ارزیابی را أموزش دهید
5-ارزیابی را اجرا نمایید
6-طرح عملیاتی مقدماتی را تعریف کنید
7-هزینه ها و سودها را تخمین بزنید
8-حمایت و تایید مدیریت ارشد را جلب نمایید
9-یک مدیر پروژه منصوب نمایید

گام اول : به علائم هشدار دهنده گوش فرا دهید
نیاز به ارتقای سیستم مدیریت کیفیت می تواند منشاهای زیادی داشته باشد برخی از علائم هشدار دهنده ای که میگویند سیستم مدیریت کیفیت شما ممکن است نیازمند بهبود باشد ازاین قرارند :
هر گاه نقش کیفیت به طور واضح در خط مشی اصلی سازمان وجود نداشته باشد .
هر گاه سازمان متوجه ارزش مستند نبودن سیستم مدیریت کیفیت خود نباشد .
هر گاه مشتریهای اشتیاقی برای وارد شدن در مشارکت های دراز مدت شما نداشته باشند .
فرایندهای خارج از کنترل
وجود مشکلات کیفی فراوان در فرایندهای تولید
مشتری هایی که از رویه های شما رضایت ندارند
تعداد زیاد یا در حال فراینده ی شکایت مشتری
مشتری های بالقوه ای که سیستم مدیریت کیفیت شما را نمی پذیرند
مشتری های که نیازمندی های سیستم مدیریت کیفیت جدیدی را وضع نموده اند
فرایندهای بهبود که قادر به حفظ دست أورد های چند ساله ی کار خود نیستند
سیستم مدیریت کیفیت فعلی منطبق با استانداردهای پذیرفته شده یا روشهای کاری خوب نیست
رد شدن در ممیزی های داخلی یا خارجی
مدیریت جدید که سیستم مدیریت کیفیت فعلی را نمی پذیرد
کارکنانی که خطاهای کیفی مرتکب می شوند زیرا نمی دانند چه باید بکنند
فعالیتهای بهبود عملکرد با أهنگ کندی پیشرفت می کنند
کاهش ارزش سهام
نرخ پایین حفظ مشتری
هزینه های زیاد ناشی از کیفیت پایین (بیش از 5%)
افزایش میزان محصول برگشتی
در سازمان خوب نیاز به ارتقای سیستم مدیریت کیفیت متاثر از چندین علامت هشداردهنده است که هر کدام به تنهایی دارای اولویت نیستند باکه وقتی در کنار هم قرارمی گیرند نیاز به د را تعیین می کنند در موارد نادری نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت متاثر از یک مشتری است که اظهار می دارد سیستم مدیریت کیفیت شما هر چه باشد فردی که نیاز به بهبود طرح را نموده است باید شرایط را با شخصی که مسئول نگهداری سیستم مدیریت کیفیت است در میان بگذارد غالبا مدیر امور کیفیت این مسوولیت را بر عهده دارد اما اگر شخص دیگری برای نگهداری سیستم مدیریت کیفیت منصوب نشده است مدیر عملیات تا تعیین یک نماینده مسوول نگهداری سیستم مدیریت کیفیت است بر این اساس هر سازمان فردی را بر عنوان مسوول سیستم مدیریت کیفیت در اختیار دارد نتیجه ی این بحث تصمیم گیری در مورد مرور و برسی کفایت سیستم مدیریت کیفیت فعلی است .
در صورتی که فرد مسوول سیستم مدیریت کیفیت نگرانی های مربوط به بهبود را برطرف نکند فرد تعیین کننده نیاز به بهبود نباید در منعکس نمودن این مطلب به مدیر عملیات درنگ نماید غالبا این کار ضروری است زیرا فرد مسوول سیستم مدیریت کیفیت زمینه ی اجرای عملیات اصلی که دنیای امروز با أن مواجه است فقدان متخصصین کیفیت باتجربه است به ازای هر قائم مقام یا مدیر کیفیت ذی صلاح ده نفر وجود دارند که برای فهمیدن نقش خود در حال مطالعه ی کتاب می باشند .متاسفانه در بیشتر سازمانها به تضمین کیفیت(مهندسی کیفیت)به عنوان یک حرفه نگریسته نمیشود و غالبا یک نفر از بخش فروش .مهندسی تولید یا مهندسی ساخت برای ایفای نقش مدیر کیفی گمارده می شود تخصیص افراد بدون تجربه در مسوولیت رهبری موجب تنزل سطح فرایند های کلیدی اصلی به نفع گزارش های ماهانه ای نظیر (مهندسی مجدد. تفویض اختیارات .بی نظمی وظایفکیفی .مشکل گشایی .تولید به هنگام) و غیره می گردداین موضوع باعث شده است تا اگثر سازمانها در وضعیتی قرار گیرندکه در ان فرایند های بهبود بر روی پایه ای غلط بنا بشود و نتیجتا شکست بخورند .امور کیفی به سابقه ی فنی کیفی نیازمند است که یک سرپرست امور مالی به سابقه نیاز دارد (جالب است بدانید که در ایالت کالیفرنیا همان گونه که حسابداران عمومی گواهینامه می گیرند مهندسان کیفیت نیز ثبت می گردند )مدیر امور کیفی لااقل باید دارای مدرک لیسانس یا فوق لیسانس در کیفیت یا حداقل دارای پنج سال سابقه در امور مهندسی کیفیت باشد و توسط جامعه ی أمریکایی کنترل کیفیت ثبت شده باشد بدون چنین سوابقی مدیر امور کیفی شانس کمی برای ایجاد یک فرایند معقول در سازمان خویش دارد .اگر برای بررسی ارتقای سیستم مدیریت کیفیت تصمیم جدی گرفته شده باشد فرد مسوول سیستم مدیریت کیفیت باید طرحی را تهیه نماید که در ان حد بهبود مورد نیاز را تعیین و سودهای حاصل ار أن را نیز معیین کند این طرح باید مرور سریعی از اندازه ی تغییرات مورد نیاز را فراهم نماید چنین طرحی برای یک تحلیل مشروح تهیه نمی شود ما توصیه می کنیم که این طرح بر اساس مقایسه سیستم مدیریت کیفیت فعلی با استاندارد های جهانی تعیین شده در ایزو 9001 و هر نیازمندی دیگری که توسط سازمان شما و یا /مشتریان ان وضع گردیده است تهیه شود عموما چنین ارزیابی هایی در کمتر از دو هفته انجام می شوند و توسط گروهی که وظایف اصلی درون سازمان را انجام می دهند (فروش .مهندسی محصول .تضمین کیفیت .کنترل تولید . ساخت . خرید .خدمات پس از فروش و غیره )صورت می گیرد . دسترسی به یک مشاور باتجربه ی ایزو 9001 برای کمک به ارزیابی نیز مفید خواهد بود این کار برای گروه یاد شده یک نظر مستقل در مورد سیستم مدیریت کیفیت فراهم می اورد هنگامی که این طرح کامل شود أماده ورود به گام دوم خواهید بود .
گام دوم :در مورد نیاز احتمالی به بهبود سیستم مدیریت

مدیریت کیفیت با مدیر عملیات گفتگو کنید
اگر احتمال می دهید که سیستم مدیریت کیفیت به طور اساسی نیازمند ارتقا می باشد فردی که مسوول این سیستم است باید با مدیر عملیات ملاقاتی ترتیب دهد تا در مورد وضعیت با هم بحث کنند و وی را اگاه کند که برای ارتقا چه اقداماتی لازم است و سودهای ناشی از ارتقای مدیریت کیفیت را تعیین کند همچنین هزینه های بالقوه ای که سازمان در اثر انجام ندادن اقدام اصلاحی متحمل خواهد شد را مشخص نماید در این ملاقات با زبان مدیر عملیات با او صحبت کنید بازگشت سرمایه چقدر خواهد بود؟ ارتقای یاد شده به چه اندازه ارزش سهام را افزایش خواهد داد؟ غالبا برای انجام چنین ارزیابی هایی به منافع اضافی از بخش های دیگر نیاز خواهد بود در این ملاقات باید استفاده از این اضافی مورد تایید قرار گیرد .حضور مدیران دیگر بخش ها که بایستی این منابع را برای کمک به ارزیابی تامین کنند مفید خواهد بود و انان در انتخاب گروه ارزیابی شرکت خواهند کرد حداقل یک نفر از این گروه ارزیابی باید درک خوبی از 20 بند فرعی تشکیل دهنده ی بند چهارم از ایزو 9001 داشته باشد اگر سازمان چنین فردی را در اختیار نداشته باشد یک مشاور می تواند این نیاز را بر اورده سازد و برای دیگر اعضای گروه برنامه ی اموزش ترتیب دهد .

گام سوم :یک گروه ارزیابی تشکیل دهید
هنگامی که اعضای گروه ارزیابی مشخص شدند و مدیر انان نقش هر یک را به اطلاعشان رسانید رهبر گروه ارزیابی باید یک ننسخه از طرح ارزیابی یک نسخه از ایزو 9001 یک نسخه از ایزو 1 –9004 و دستور اولین جلسه را برای هر یک از اعضای گروه ارسال نماید .
در اولین ملاقات اسناد زیر تهیه خواهد گردید :
دستور العمل کاری گروه ارزیابی
بیانیه ی ماموریت گروه
طرح و برنامه ریزی زمانی پروژه گروه
اعضای گروه ارزیابی به طور منطم با یکدیگر ملاقات خواهند نمود تا ارزیابی کامل شود و توصیه های گروه توسط مدیر مافوق پذیرفته شود .
گام چهارم : گروه ارزیابی را آموزش دهید
به منظور ایجاد آگاهی لازم در گروه ارزیابی برای انجام کار یک دوره ی آموزشی چهار الی هشت ساعته در مورد ایزو 9000 کافی خواهد بود مشروط بر اینکه یکی از اعضای گروه جزییات ایزو 9001 را درک نموده باشد چنانچه میزان تغییرات مورد نیاز در سیستم مدیریت کیفیت آن قدر زیاد باشد که طراحی اساسی مجدد این سیستم لازم شود و اعضای این گروه مسوول هماهنگی های لازم برای انجام این طراحی مجدد باشند لازم است آنها یک دوره ی کامل ایزو 9000 را بگذرانند آموزش مورد نیاز اعضای این گروه معمولا در حدود 40 ساعت است بعد از این آموزش گروه قادر به طراحی مجدد سیستم مدیریت کیفیت به گونه ای که با ایزو 9001 منطبق باشد خواهد بود .این آموزش همچنان که پروژه پیشرفت می کند در چهار مرحله ی کلیدی زیر ارائه خواهد گردید .
مرحله 1-یک مقدمه ی سطح بالای دو الی شش سلعته به منظور ایجاد اشتیاق .درجه ای از درک و پایبندی
مرحله 2-یک نگرش کلی یک الی دو روزه از مشروح نیازمندیها برای ایجاد درک در سطح گروه
مرحله 3-یک سمینار یک الی دو روزه در مورد مستند سازی سیستم مدیریت کیفیت
مرحله 4-یک سمینار یک الی دو روزه در مورد ممیزی داخلی

گام پنجم : انجام ارزیابی
شیوه های گوناگونی می توانند برای انجام ارزیابی به کار روند ما تنها سه تا از آنها را مورد بحث قرار خواهیم داد :
نوع 1-روش فرایند
نوع 2-روش سوالات از پیش طرح شده
در ارزیابی نوع اول گروه ارزیابی به طور تقریبی فرایندهای کلیدی موجود در چرخه ی فرایند از فکر اولیه تا ارایه ی خدمات مربوط به آن در محل مشتری بیرونی را ترسیم می کند گروه ارزیابی باید تا حد ممکن بر روی محصول و / یا خدمات مستقیمی که به مشتری بیرونی ارایه می گردد متمرکز شود فصل مشترکهای دیگر با مشتری بیرونی نظیر ورودی سفارش .صدور فاکتور .پی گیری درخواست ها و پشتیبانی محصول باید از این تحلیل را تشکیل دهند
روش دوم یک شیوه ی نظام مندتر است گروه ارزیابی 20 بند فرعی عنوان شده در بند چهارم از ایزو 9001 را در نظر گرفته و هر کدام را جداگانه بررسی می کند .

گام ششم : طرح عملیاتی مقدماتی را تعریف کنید
هنگامی که اندازه ی مشکل مشخص گردید گروه ارزیابی می توانند طرح عملیاتی برای اصلاح آن تهیه کنند این طرح می تواند توصیه ای به گروه اجرای باشد مبنی بر اینکه هیچ اقدامی برای بهبود سیستم مدیریت کیفیت لازم نیست تا اینکه کلا باید یک سیستم مدیریت کیفیت جدید تهیه شود اگر تصمیم بر بهبود سیستم مدیریت کیفیت باشدباید طرح عملیاتی تهیه گردد.
این طرح عملیاتی یک طرح مقدماتی است زیرا گروه ارزیابی تنها مسوول بررسی این امر است که آیا نیازی به ارتقای سیستممدیریت کیفیت وجود دارد یا خیر و اگر نیاز است اندازه ی این تغییرات چقدر باید باشدآیا نیازی به ارتقای سیستم مدیریت کیفیت فعلی باشدآن گاه گروه مسوول این پروژه مامور تهیه ی طرح عملیاتی نهایی خواهد گردید در طرح تهیه شده توسط گروه ارزیابی باید توسط گروه پروژه به عنوان یک راهنما برای تعیین طرح نهایی شان مورد استفاده قرار گیرد .بسیار مهم است که گروهی که سیستم مدیریت کیفیت جدید را طراحی می کند صاحب طرح عملیاتی نهایی بوده و نسبت به آن متعهد باشندبر اساس همین دلایل است که طرح عملیاتی و تخمین مقایسه ی مزایا با هزینه ها که توسط گروه ارزیابی تهیه شده کمتر مبتنی بر حقایق و بیشتر بر مبنای قضاوت خوب و تجارب گذشته می باشد .
بند چهارم : تخمینی از تلاشهای کلی مورد نیاز برای مدیریت تغییر سازمانی
هنگامی که تغییر اندازه ی سیستم مدیریت کیفیت تعریفی شود و تاثیر آن بر روی فرهنگ سازمان درک گردد گروه ارزیابی می تواند میزان تلاشهای لازم برای مدیریت تغییر سازمانی جهت پشتیبانی عملیات اجرا را تخمین بزند برای انجام هر گونه تغییر مهم در سیستم مدیریت کیفیت تلاشهای مدیریت تغییر سازمانی ضروری خواهد بود اما چنانچه این تغییرات همراستا با فرهنگ سازمان نباشند اندازه ی تلاش مدیریت تغییر سازمانی بسیار زیاد تر خواهد بود و قبل از آنکه تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت آماده اجرا باشند کوشش بسیار زیادی مورد نیاز خواهد بود عامل مهم دیگری که هنگام مشخص کردن طرح مدیریت تغییر سازمانی لازم است در نظر گرفته شود این است که سازمان در پیاده سازی تغییرات در بودجه ها و برنامه های زمانی تا چه حد موفق بوده است اگر سازمان تمایل به عدم اجرای تغییر بودجه داشته و تغییرات برنامه ی زمانی را اجرا ننموده باشد تلاشهای مدیریت تغییر سازمانی بیشتری برای غلبه بر ساختار به وجود آمده در گذشته لازم خواهد بود .
بند پنجم : آیا اخذ گواهی نامه از شخص ثالث باید بخشی از طرح عملیاتی باشد؟
یکی از مزایای عمده ی مجموعه ی ایزو 9000 استفاده ی موثر از فرایند اخذ گواهینامه از شخص ثالث می باشد .در بسیاری از موارد اگر سیستم مدیریت کیفیت شما با استاندارد های ایزو 9000 انطباق داشته باشد اخذ گواهینامه از شخص ثالث سرمایه گذاری خوبی خواهد بود علاوه بر اینکه ممیزی شدن توسط یک ارزیاب شخص ثالث سیستم مدیریت کیفیت شما را قابل اعتمادتر می نماید فرصت های بهبود بخشی را نیز نمایان می سازد که در غیر این صورت به این فرصت ها توجهی نمی شد ما معتقدیم که اکثر سازمانها باید گواهینامه بگیرند .
بند ششم : نوع آموزشی که مورد نیاز خواهد بود
معمولا برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت که منطبق با مجموعه ایزو 9000 باشد دو نوع اصلی اموزش مورد نیاز خواهد بود اینن آموزشها عبارتند از :
1-آموزش عمومی سیستم مدیریت کیفیت (ایزو 9000 )
2-آموزش مربوط به عملکرد یا شغلی
دامنه ی اموزش عمومی بسته به میزان کار انجام شده برای طراحی مجدد سیستم مدیریت کیفیت و /یا اینکه سازمان در نظر داشته باشد توسط شخص گواهینامه بگیرد متفاوت خواهد بود برای تغییرات متوسط سیستم مدیریت کیفیت که شامل اخذ گواهینامه توسط شخص ثالث نیز بشود .
بند هفتم : مزایا و معایب استفاده از یک مشاور بیرونی
بند هشتم :گروه ارتقای سیستم مدیریت کیفیت
ارزیابی بخشهایی از سیستم مدیریت کیفیت را که نیاز به طراحی مجدد دارند مشخص نموده است افرادی که گروه پروژه را تشکیل می دهند باید آن دسته از نمایندگان سازمان باشنذ که فراینر بیشترین تاثیر را بر آنها می گذارذ . بخش های نمونه واری که در گروه سیستم کیفیت QST (Quality system teamحضور دارند (غالبا گروه ایزو9000 یا گروه پروژه نامیده می شوند شامل مهندسی تولید .مهندسی ساخت .تدارکات فروش.کنترل تولید .مهندسی کیفیت و خرید می باشند .افرادی که به گروه سیستم کیفیت منصوب شده اند باید درک عالی از چگونگی عملکرد بخشی را که نمایندگی می کنند داشته باشند همچنین باید بدانند از تامین کنندگان (بیرونی و داخلی)چه انتظاری داشته باشند و مشتریان (بیرونی و داخلی) آنها چه توقعی از ایشان دارند آنها باید همچنین افرادی باشند که عملیات گروهی مدیریت پروژه انجام داده باشند و آموزش روش حل مساله دیده باشند بسیار مهم است که این اغراد کاملا مورد اطمینان مدیریت و کارکنان باشند زیرا تصمیماتی که می گیرند تاثیر فراوانی بر روی نحوه ی عملکرد سازمان در آینده خواهد داشت .گروه ارزیابی باید همچنین در مورد رییس گروه سیستم کیفیت پیشنهاد بدهد .
بند نهم : یک برنامه ی زمانی برای تکمیل پروژه
ارتقای سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان برای بر آوردن نیازمندی های ایزو 9000 می تواند بین دو ماه تا دو سال به طول انجامد این امر به وضعیت فعلی سیستم مدیریت کیفیت کارایی استفاده از مشاوران سیستم های پشتیبانی فنی مورد استفاده و اینکه آیا سازمان خواستار اخذ گواهینامه توسط شخص ثالث باشد بستگی دارد .
گام هفتم : تخمین هزینه ها و منافع
با اتمام طرح عملیاتی گروه ارزیابی باید طرح را اجرا نماید هزینه های مربوط به آموزش .مشاوره و هزینه های گواهینامه گرفتن را در ایت تخمین بگنجانید . عموما هزینه های مشاوره به تنهایی می تواند بین 10 تا 250 هزار دلار باشد . به علاوه گروه ارزیابی باید منافعی را که سازمان پس از اجرای یک سیستم مدیریت ارتقا یافته و طراحی مجدد شده به دست می آورد مشخص کند .
گام هشتم : کسب حمایت و تایید مدیریت ارشد
اکنون باید گروه ارزیابی یا گزارش مقدماتی ارزیابی برای ارایه به مدیر ارشد فراهم کند این گزارش باید شامل موارد زیر باشد :
رویه های مورد استفاده برای انجام ارزیابی
نتایج ارزیابی با مشخص نمودن و تاکید بر روی نواحی ای که تحت تاثیر قرار خواهند گرفت
پیشنهاد های گروه ارزیابی
برنامه ی زمانی پیشنهادی
منابع مورد نیاز جهت طراحی و اجرای اقدام پیشنهادی
افرادی که بایستی برای انجام پروژه مامور شوند
هزینه های بالقوه مربوط به حالتی که سازمان در صورت عدم انجام اصلاحی متحمل می شود .
منافعی که سازمان در اثر اجرای پروژه به دست خواهد آورد تخمین میزان منابع مورد نیاز برای نگهداری سیستم مدیریت کیفیت پس از اخذ گواهینامه هنگامی که گزارش ارزیابی اولیه تکمیل گردید شما آماده متقاعد کردن مدیریت ارشد به پذیرفتن آن می باشید بدون حمایت شخصی آنان و بدون تخصیص منابع مورد نیاز پروژه شکست خواهد خورد .
در حین جلب تعهد مدیریت ارشد برای پیشرفت پروژه باید درک آنان از هزینه های سازمان (غالبا از آن به عنوان ضرورت کاری یاد می شود )ناشی از عدم اجرای تغییرات حاصل گردید غالبا این موضوع تنها نیازمند تحلیل داده ها و انتقال آن به افراد است که نیاز به انجام تغییرات را به سادگی برای همگان آشکار می نماید .
گام نهم : نصب یک مدیر پروژه(رییس گروه سیستم کیفیت)
مدیر پروژه باید در جلسه ی مدیران ارشد منصوب گردد تنها چیزی که برای گروه ارزیابی باقی می نماید این است که با مدیر پروژه ملاقات نموده و جزییات گزارش ارزیابی نهایی را با او مرور نماید هنگامی که این کار انجام شد گروه ارزیابی منحل می شود غالبا بسیاری اغز اعضای گروه ارزیابی به عنوان اعضای گروه پروژه منصوب می گردند که از این جا به بعد گروه سیستم کیفیت نامیده می شوند .

نتیجه :
در خلال مرحله ی اول گروه ارزیابی تشکیل گردید و موارد زیر تکمیل شدند :
سیستم مدیریت کیفیت فعلی با بند چهارم ایزو 9001 مقایسه گردید یک امتیاز بندی کلی برای سیستم مدیریت کیفیت فعلی سازمان تهیه گردید مشخص گردید که آیا سیستم مدیریت کیفیت نیازی به ارتقا دارد یا خیر یک طرح برای ارتقا /طراحی مجدد سیستم مدیریت کیفیت فعلی تهیه شد یک تحلیل هزینه ها در مقابل منافع مربوط به سیستم مدیریت کیفیت طراحی مجدد شده تهیه گردید مدیر ارشد به تصویب و تخصیص یک گروه پروژه ی ارتقا/ طراحی مجدد سیستم مدیریت کیفیت متقاعد می شود بودجه برای گروه پروژه تامین شد اینکه چه کسی است و عضویت گروه سیستم کیفیت را به عهده خواهد داشت نعیین گردید پروژه به رئیس گروه سیستم کیفیت واگذار گشت هنگامی که این فعالیت ها تکمیل شدند گروه ارزیابی منحل گردید .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 34   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

تحقیق در مورد ایزو 9000

اختصاصی از فایلکو تحقیق در مورد ایزو 9000 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه47

فهرست مطالب

کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات:                                                                          

ایزو 3-9000

ANSI/ASQC ZI.II

اتحادیه اروپا (   EU  ): آمریکای شمالی آسیا : مروری بر نگرش جهانی :

صنعت خودرو ایزو 9000 را بهبود می بخشد :

بزرگترین مشکل ایزو 9000 :

در اولین نگاه ممکن است به نظر آید که مجموعه های ایزو 9000 تنها برای صنایع سخت افزاری ایجاد شده است امااین مطلب صحت ندارد همه سازمانها نیازمند سیستم های مدیریت کیفیت هستند تفاوتی نمیکند که آیا خروجی یک سازمان سهام بورس یا سوزن خیاطی باشد آیا صورت حسابها را تنظیم می کند یا عروسک تولید می کند آیا سازمان تفریحات است یا هواپیما می سازد همه ی این سازمانها به یک سیستم مدیریت کیفیت موثر نیازمند هستند و می توان ایزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ایزو 9000 به طور موثر به عملیات یک سازمان کوچک حمل بار    درآمریکای شمالی (12 نفره.در شهرهاکتزتون .انیوجرسی ) و به بنیادهای مشاوره ای بزرگی نظیر ارنست و یونگ اعمال شده است در مورداستانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 هیچ مورد سخت گیرانه ای برای مستثنی کردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ایزو 9000 می خواهد یک سازمان از صحیح بودن کارهایی که انجام می دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را که مستند کرده انجام میدهد .                                        

گروهایی از صنعت خدمات که استاندارد ایزو 9000 بر آنها اعمال شده است یا می تواند اعمال شود از این قرارند:

 حمل و نقل                                               خدمات درمانی

مشاوره                                                       مالی

رستوران                                                  خرده فروشی

سرگرمی                                                صنایع همگانی (آب .برق ....)

دولت                                                     آموزش

دانلود مقاله انگلیسی همراه با ترجمه روان - تاثیر ISO 9000 بر جو سازمانی، تجربه مدیریت تغییرات استراتژیک در یک سازمان هندی

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله انگلیسی همراه با ترجمه روان - تاثیر ISO 9000 بر جو سازمانی، تجربه مدیریت تغییرات استراتژیک در یک سازمان هندی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عنوان لاتین مقاله: 

Impact of ISO 9000 on organizational climate Strategic change management experience of an Indian organization

ترجمه عنوان مقاله: تأثیر ISO 9000 بر جو سازمانی؛ تجربه مدیریت تغییرات استراتژیک در یک سازمان هندی

سال انتشار: ۲۰۰۶

تعداد صفحات مقاله لاتین: ۱۸ صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: ۱۹ صفحه

دانلود مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

خرید و دانلود مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران

دانشگاه تهران
تعداد صفحات:129
نوع فایل :WORD

قسمتی از مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق :
مقدمه:
«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)
تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.
امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند ۴-۵ از ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰).

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – ۸۰- ۱۳۷۹- صص ۵-۴)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو ۹۰۰۰ وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟



۱-۱- بیان مسأله
استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۳)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.
نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو ۹۰۰۰ نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم که استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ مانند هر پدیده دیگری که ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یکی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای

صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ و انتشار نسخه های آن به تاریخ ۱۵/۱۲/۲۰۰۰ می باشد و شاید بتوان ادعا کرد که بزرگترین تغییر در نسخه سال ۲۰۰۰ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، توصیه و تاکید آنها به برخورداری از یک نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی مستمر کارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو ۹۰۰۰ در فصل دوم به طور کامل شرح داده خواهد شد.

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
در آینده نزدیک، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسک فراوان، از تامین کنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین کیفیت را خواهند کرد.
یکی از مشکلات عمده ای که کشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع کشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشکل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر کیفیتی که تولید شوند به فروش می رسند.

در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشکلات اقتصادی و درک این واقعیت از طرف سازمانها که بهبود کیفیت می تواند با کاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده که به مقوله کیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است که توجه به مقوله کیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در حال ظهور است.

رقابت ایجاد شده در میان شرکتها موجب شده که جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا کند.
علمی نمودن فرایند کنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف کیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش کیفیت در موقعیت سازمانها می باشد.

اگر محیط به کلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امکان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندک می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد که سازمانها و اعضای آنها در صورتی که طالب عملکردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یکی از این تغییرات که مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین کیفیت می باشد چرا که تنها مدعیان و دارندگان کیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، ۱۳۷۶، ص ۲۶۸)

بدیهی است که هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر که ماهیتاً با موانع و مشکلات عدیده ای رو به رو است.

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد که در شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به کار بردن این نظام کیفیت تا چه میزان در دامنة ابعاد مورد بررسی (بعد عملکرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای کیفیتی را از آن خود کند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین کیفیت (استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰) باشد.

۱-۳- اهداف تحقیق
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یک روش بهبود کیفیت بر عملکرد شرکتی که این سیستم را تجربه کرده است می باشد و برای این کار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:
اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر رشد و یادگیری کارکنان شرکت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر عملکردهای مالی (کاهش هزینه ها) شرکت می باشد.

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر فرایندهای داخلی شرکت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است که این اهداف فرعی با استفاده از مدل «کارت امتیازی متوازن» ایجاد شده اند و چون اساس کار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.
مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است که دیدگاهی جامع در مورد کسب و کار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می کند و می تواند بازخوری درست برای کنترل مدیریت و عملکرد فراهم نماید. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶)

اندیشه این روش توسط کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۲ مطرح شد. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد شرکت ها را بر آن داشته بود که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی کنند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.
BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می کند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد.
باید بر این نکته تاکید نمود که BSC فقط در نقش یک سیستم کنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته به کار نمی روند، بلکه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازند. (مهدی غضنفری- ۱۳۸۱- ص ۱۱)

۱-۴- فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:
(بین «استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰» و «عملکرد» شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)
و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند:
۱- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و فرایندهای داخلی شرکت، رابطه معنی داری وجود دارد.
۲- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد مالی (کاهش هزینه) شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
۳- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
۴- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف عملکردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، ۷۷-۷۶ ، ص ۶)
در این تحقیق هم مانند سایر پژوهشها، دو دسته متغیر وجود دارند. متغیر مستقل این تحقیق که به عنوان علت و عامل پیش بینی کننده است استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰
می باشد که در شرکت مربوط استقرار یافته است. و متغیرهای وابسته که وجودشان به متغیر مستقل، بستگی دارد، متغیر وابسته اصلی در این تحقیق، عملکرد است و خود به چهار متغیر فرعی دیگر قابل تقسیم می باشد که عبارتند از:

فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت، رضایت مشتریان.
در این پژوهش برای تعیین شاخصهای موثر در متغیرها از متن فرضیات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است.
الف) متغیر مستقل: سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ : مجموعه استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است. لازم به ذکر است که در این پژوهش از ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰ استفاده شده است که دارای پنج عنصر می باشد.
ب) متغیر وابسته اصلی: عملکرد: میزان رسیدن به اهداف سازمانی که به وسیله معیارهای گوناگون سنجیده می شود و معیارهای سنجش عملکرد در این تحقیق فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت و رضایت مشتریان هستند که خود متغیرهای وابسته فرعی را تشکیل می دهند.
۱- ب : فرایندهای داخلی شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران که عبارتند از:

– نگهداری و تغییرات شبکه
– سرویس پستها
– سرویس خطوط
– اصلاح شبکه های ۲۰ کیلوولت
– اصلاح شبکه های فشار ضعیف
– توسعة شبکه های ۲۰ کیلوولت
– توسعه شبکه های فشار ضعیف
– عیب یابی کابلها

– احداث شبکه های جدید
– بازاریابی و فروش حق انشعاب
۲- ب : عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران (از نظر کاهش هزینه)
– هزینه های انرژی توزیع نشده
– هزینه های واحد اداری
– هزینه های واحد بهره برداری
– میزان ضایعات از نظر هزینه ها

– هزینه های ناشی از اقدامات پیشگیرانه
– هزینه های پرسنلی
– هزینه مربوط به نگهداری بهینه تجهیزات
– هزینه ناشی از دوباره کاریها
۳- ب : رشد و یادگیری کارکنان
– تعداد دوره های آموزش پرسنل
– رضایت پرسنل از محیط کاری

– رضایت پرسنل از حرفه گرایی
– اطلاعات مفید جهت تصمیم گیری
– افزایش آگاهی و مهارتهای شغلی
– انطباق مهارت با شغل
– پاداشهای مناسب
– نزدیکی با مدیریت
۴- ب : رضایت مشتریان از شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران
– ارتباط با مشترکین
– پیگیری شکایت مشترکین توسط مسؤولین

– میزان خاموشیها
– بهبود در سیستم توزیع خدمات
– تلاش در بالا بردن کیفیت خدمات
– توجه به نظرخواهی از مشترکین در زمینه بهبود کیفیت خدمات
لازم به ذکر است که چهار متغیر اصلی با همین عوامل سنجیده شده و پرسشنامه هم بر همین اساس تدوین شده است.

۱-۶- روش تحقیق
این تحقیق از نوع توصیفی است چرا که هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را که هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتنی بر واقعیات عینی گزارش می دهد.
همچنین تحقیقی کاربردی است زیرا پژوهشگر به صورت عملی در جهت بهتر کردن کیفیت روش انجام فعالیت های شرکت تلاش می نماید و نتایج آن قابل کاربرد می باشند.
و این پژوهش مبتنی بر روش علمی تحقیق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمی تحقیق (شامل تنظیم مسأله پژوهش، تدوین فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، ۱۳۷۳، صص ۴۳-۲۳) فرایند پژوهش دنبال می شود.

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات
مطالعات کتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارک و مستندات مرتبط شرکت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تکمیل آن توسط کارشناسان شرکت و تعدادی از مشترکین شرکت، انجام مصاحبة حضوری در صورت نیاز با تعدادی از کارشناسان شرکت، منابع جمع آوری اطلاعات در این پژوهش هستند و از آمار استنباطی و توصیفی در تحلیل داده های جمع آوری شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهای مختلف فرض آماری علاوه بر ارائه نتایج فراوانیهای مربوطه، استفاده خواهد شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS ، استفاده خواهد گردید.

۱-۸- جامعه آماری
در این پژوهش دو جامعة آماری وجود دارند. اولین جامعة آماری کارشناسان شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران هستند که از سال ۷۴ تا ۸۴، یعنی پنج سال قبل از اخذ گواهینامة ایزو و پنج سال بعد از آن در شرکت مشغول به کار می باشند که حجم این جامعه ۹۰ نفر است و به دلیل پائین بودن حجم جامعه از نمونه گیری خودداری شده و جامعه ملاک بررسیهای آماری قرار گرفته است. و دومین جامعة آماری، مشترکین شرکت می باشند.

۱-۹- نمونة آماری
نمونه آماری در این تحقیق فقط برای جامعة مشترکین انتخاب شده است و به دلیل حجم وسیع جامعه ، تعداد ۴۰۰ نفر از مشترکین انتخاب و مورد بررسی قرار می گیرند.

۱-۱۰- قلمرو موضوعی
محدودة موضوعی در این تحقیق،‌ بررسی اثرات نظام تضمین کیفیت بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران می باشد و ارزیابی عملکرد این شرکت به روش کارت امتیازی متوازن و با استفاده از چهار شاخص آن یعنی عملکرد مالی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، فرایندهای داخلی شرکت و رضایت مشترکین می باشد.

۱-۱۱- قلمرو مکانی
این تحقیق در شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران صورت می پذیرد که شامل اسلامشهر، رباط کریم، رودکی، بهمن، سینا و دفتر مرکزی آن می باشد.

۱-۱۲- قلمرو زمانی
این پژوهش در سال ۸۴-۱۳۸۳ صورت پذیرفته ولی محدودة سالهای ۷۴ تا ۸۴ را در بر می گیرد.

۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم
• سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ : مجموعة استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است.
• فرایند: مجموعه ای از منابع و فعالیت های مرتبط که ورودیها را به خروجیها تبدیل می کند، به علاوه منابع، نیروی انسانی، تجهیزات، وسایل، تکنولوژی و روشهای کار را در بر می گیرد. (مؤسسه استاندارد، ۷۴)
• رشد و یادگیری: در این پژوهش و از نظر مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از رشد و یادگیری،‌ این است که شرکت چگونه می تواند به بهبود ادامه دهد و شاخصهای زیادی دارد مانند: رضایت کارکنان از محیط کاری، تعداد پیشنهادات کارمندان و غیره.
• عملکرد مالی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از عملکرد مالی، این است که شرکت برای ذینفعان چگونه به نظر می رسد و شاخصهای متعددی دارد از جمله: جریان نقدی، سودآوری پروژه و غیره.
• فرایندهای داخلی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از فرایندهای داخلی، این است که شرکت در چه چیزی می تواند بهترین باشد و شاخصهایی دارد، از قبیل: دوباره کاری، نرخ موفقیت در مناقصه ها، شاخص عملکرد پروژه و غیره.
• رضایت مشتریان: در مدل کارت امتیازی متوازن، به اینکه مشتریان ما چگونه می بینند، توجه می شود و شاخصهایی دارد از جمله: بررسی رتبه بندی شرکت از دیدگاه مشتری، شاخص قیمت و غیره. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶)

فهرست مطالب مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق :
مقدمه ۲
۱-۱- بیان مساله ۴
۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ۶
۱-۳- اهداف تحقیق ۷
۱-۴- فرضیه های تحقیق ۹
۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹
۱-۶- روش تحقیق ۱۲
۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ۱۲
۱-۸- جامعه آماری ۱۳
۱-۹- نمونه آماری ۱۳
۱-۱۰- قلمرو موضوعی ۱۳
۱-۱۱- قلمرو مکانی ۱۳
۱-۱۲- قلمرو زمانی ۱۴
۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم ۱۴
فهرست منابع فصل اول ۱۵

فصل دوم
مقدمه ۱۸
بخش اول : ایزو ۹۰۰۰ ۲۰
۲-۱- کیفیت ۲۱
۲-۱-۱- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو ۲۱
۲-۱-۲- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ۲۳
۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ۲۳
۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم کیفیت ۲۵
۲-۱-۵- متفکران کیفیت ۲۶
۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ ۲۷
۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ۲۸
۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ۲۸
۲-۱-۵-۴- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ۲۹
۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۳۰
۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰ ۳۵
۲-۴- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۳۶
۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ۳۸
۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ۳۸
۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی ۳۹
۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت ۳۹
۲-۵-۳- شکل دهی محصول ۴۰
۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود ۴۱
۲-۵-۵- مدیریت منابع ۴۱
۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۴۲
۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت ۴۳
۲-۶-۲- خط مشی کیفیت ۴۴
۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ۴۴
۲-۶-۴- انتخاب محدوده ۴۴
۲-۶-۵- طرحریزی پروژه ۴۴
۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شرکت ۴۵
۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ۴۵
۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ۴۵
۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی ۴۵
۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی ۴۶
۲-۶-۱۱- مستندسازی ۴۶
۲-۶-۱۲- استقرار سیستم ۴۶
۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه ۴۷
۲-۶-۱۴- بازاریابی ۴۷
۲-۷- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۴۷
۲-۸- ممیزی داخلی کیفیت ۴۸
۲-۸-۱- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت ۴۸
۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰ ۵۰
۲-۱۰- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ۵۲
۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ۵۲
۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی ۵۳
۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ۵۵
۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت ۵۵
۲-۱۰-۲-۲- تمرکز بر روی مشتری ۵۵
۲-۱۰-۲-۳- خط مشی کیفیت ۵۶
۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی ۵۶
۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ۵۷
۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت ۵۸
۲-۱۰-۳- مدیریت منابع ۵۹
۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع ۵۹
۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ۵۹
۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها ۶۰
۲-۱۰-۳-۴- شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴- شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ۶۱
۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه ۶۳
۲-۱۰-۴-۴- خرید ۶۵
۲-۱۰-۴-۵- تدارک تولید و خدمات ۶۶
۲-۱۰-۴-۶- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ۶۹
۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ۷۰
۲-۱۰-۵-۱- کلیات ۷۰
۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری ۷۰
۲-۱۰-۵-۳- کنترل محصول نامنطبق ۷۲
۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ۷۳
۲-۱۰-۵-۵- بهبود ۷۳
۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان ۷۵
۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ۷۵
۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات ۷۵
۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ۷۶
۲-۱۲- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ ۷۷
۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ۷۷
۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ۷۷
۲-۱۲-۳- عدم رویه ها ۷۸
۲-۱۲-۴- مقاومت کارکنان ۷۸
۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد ۷۸
۲-۱۲-۶- آموزش ۷۹
۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ۷۹
۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات ۷۹
۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شرکت ۸۰
۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی ۸۰
۲-۱۲-۱۱- کالببراسیون ۸۰
۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک ۸۱
۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۲
۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۴
۲-۱۴-۱- کاهش منابع و زمان صرف شده ۸۴
۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید ۸۴
۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ۸۴
۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ۸۴
۲-۱۴-۵- سهم بازار ۸۴
۲-۱۴-۶- فشار زمانی ۸۵
۲-۱۴-۷- دوروی یک سکه ۸۵
۲-۱۴-۸- افزایش سطح کیفی ۸۵
۲-۱۴-۹- مزیت صادرات ۸۵
۲-۱۵- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۶
۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۸۶
۲-۱۵-۲- بروکراسی ۸۷
۲-۱۵-۳- سلب ابتکار ۸۷
۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۸۷
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ۸۸
۲-۱- تعریف عملکرد ۸۹
۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ۹۰
۲-۳- تعاریف ارزشیابی ۹۰
۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملکرد ۹۰
۲-۴- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ۹۲
۲-۵- سنجش متوازن عملکرد شرکت ۹۴
۲-۵-۱- چارچوب BSC 95
2-5-1-1- جنبه مالی ۹۷
۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری ۹۷
۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی ۹۸
۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ۹۹
۲-۵-۲- نقش و کارکرد BSC 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری ۱۰۰
۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی ۱۰۰
۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ۱۰۱
۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ۱۰۱
۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ۱۰۲
۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ۱۰۲
۲-۹- روش شناسی BSC 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ۱۰۵
۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ۱۰۵
۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ۱۰۶
۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ۱۰۹
۲-۱۵- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ۱۰۹
۲-۱۶- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ۱۱۰
بخش سوم : پیشینه تحقیق ۱۱۱
۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد ۱۱۲
۲-۲- پیشینه تحقیق ۱۱۳
فهرست منابع فارسی ۱۱۶
فهرست منابع خارجی ۱۱۹

فصل سوم
مقدمه ۱۲۲
۳-۱- روش تحقیق ۱۲۲
۳-۲- روش گردآوری اطلاعات ۱۲۳
۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲۴
۳-۴- مقیاس ۱۲۴
۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه ۱۲۶
۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه ۱۲۷
۳-۷- فرضیه های تحقیق ۱۲۷
۳-۸- محدودیتهای تحقیق ۱۲۹
فهرست منابع فصل سوم ۱۳۰

فصل چهارم
۴-۱- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ۱۳۲
۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ۱۳۲
۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ۱۳۲
۴-۲- تحصیلات کارشناسان ۱۳۳
۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات ۱۳۳
۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ۱۳۳
۴-۳- رشته تحصیلی کارشناسان ۱۳۴
۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ۱۳۴
۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ۱۳۴
۴-۴- سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۶
۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۶
۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۷
۴-۶- میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ۱۳۹
فصل پنجم
۵-۱- خلاصه ۱۴۸
۵-۲- نتیجه گیری ۱۴۹
۵-۳- پیشنهادات ۱۵۰

اشکال:
شکل ۲-۱ ۲۶
شکل ۲-۲ ۴۶
شکل ۲-۳ ۹۶
شکل ۲-۴ ۹۸
شکل ۲-۵ ۱۰۱
شکل ۲-۶ ۱۰۲

جدول
جدول ۲-۱ ۹۳
جدول ۲-۲ ۱۰۸
جدول ۳-۱ ۱۲۵
جدول ۳-۲ ۱۲۸
جدول ۴-۱ ۱۳۲
جدول ۴-۲ ۱۳۳
جدول ۴-۳ ۱۳۴
جدول ۴-۴ ۱۳۵
جدول ۴-۵ ۱۳۶
جدول ۴-۶ ۱۳۸
جدول ۴-۷ ۱۳۹
جدول ۴-۸ ۱۴۱
جدول ۴-۹ ۱۴۳
جدول ۴-۱۰ ۱۴۵

نمودارها
نمودار ۲-۱ ۳۵
نمودار ۲-۲ ۴۳
نمودار۲-۳ ۵۱
نمودار۴-۱ ۱۳۲
نمودار۴-۲ ۱۳۳
نمودار۴-۳ ۱۳۴
نمودار۴-۴ ۱۳۵
نمودار۴-۵ ۱۳۷
نمودار۴-۶ ۱۳۸
نمودار۴-۷ ۱۴۰
نمودار۴-۸ ۱۴۰
نمودار۴-۹ ۱۴۲
نمودار۴-۱۰ ۱۴۲
نمودار۴-۱۱ ۱۴۴
نمودار۴-۱۲ ۱۴۴
نمودار۴-۱۳ ۱۴۶
نمودار۴-۱۴ ۱۴۶


فهرست منابع استفاده شده در مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق :
فهرست منابع فصل اول:

۱- استیفن. پی. رابینز، «مبانی رفتار سازمانی»، ترجمه قاسم کبیری، بهار ۷۶٫
۲- عبدالرضا گل واجویی «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ و کیو. اس ۹۰۰۰ (Q.S) در بهبود مستمر شرکتهای تامین کنندة قطعات خودرو»‌، استاد راهنما: دکتر جعفرنژاد، استاد مشاور: دکتر صارمی،‌ استاد ناظر: دکتر مهرگان، سال ۸۰-۱۳۷۹٫
۳- طاهره مشهدی علی اکبر، «پایان نامه بررسی تاثیرات روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران»، استاد راهنما: دکتر فقیهی، استاد مشاور: دکتر زاهدی، استاد داور: رضا واعظی، سال ۱۳۷۸٫
۴- موسی الرضا بهرامی رخی، «پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ در بینالود»، راهنما: دکتر سلمانی، مشاور: دکتر فرهنگی، ناظر: دکتر مهرگان، سال ۱۳۷۸٫
۵- دکتر مهدی غضنفری حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن، مجله مدیریت، شماره ۶۴-۶۳، سال ۸۱٫
۶- مهراندخت نظام شهیدی، «روش تحقیق»، جزوة درسی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، نیمسال دوم ۷۷-۱۳۷۶٫
۷- هومن حیدرعلی، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، چاپ اول، تهران، نشر دیبا، سال ۱۳۷۳٫
۸- میزگرد ایزو ۹۰۰۰، «اصلاح مدیریت یا توسعة استاندارد»، مدیریت، شمارة ۶٫
۱- Kaplan , RS & Northon, D. P. 1996, “ The balanced scorecard” , Harward Bassines school , Boston , MA.
منابع و مراجع فارسی:

۱- ابرهارمون، «دورنمای جهانی ایزو۹۰۰۰» نشریه آموزش هماهنگ، شماره۵۶، آذر۱۳۷۴٫
۲- احمد روستا، داور ونوس، عبدالحمید ابراهیمی، «مدیریت بازاریابی» انتشارات قسمت تهران، ۱۳۷۶، چاپ دوم.
۳- احمد گودرزی «سنجش کارایی عملکرد» مجله مدیریت، شماره ۹۴-۹۳، سال۸۳
۴- اصغر زمردیان، «مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی»، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، تهران، ۱۳۷۳، چاپ اول.
۵- آلبریش و سینگل «مدل اجرای استقرار نظامهای کیفیت براساس استانداردهای ایزو۹۰۰۰» ترجمه محمد ممقانیان، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۷۵٫
۶- امیرحسین فائرنژاد «ایزو۹۰۰۰ در سال۲۰۰۱ میلادی»استاندارد شماره۹۵، اردبیهشت۷۸٫
۷- بهرام جاوداری ممقانی، استانداردهای ایزو۹۰۰۰ و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت»، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت (وابسته به وزارت نیرو)۱۳۷۶، چاپ اول
۸- جیمزجی پترسون، ایزو۹۰۰۰ استانداردهای جهانی کیفیت»، ترجمه حسین ظهوریان، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران، ۱۳۷۶، چاپ دوم
۹- چان پایک و ریجارد بارنز، «مدیریت کیفی جامع در عمل»، ترجمه دکتر محمدحسین سلیمی، تهران. تابستان۷۷، چاپ اول.
۱۰- حسین اصغریان، «سمینار آشنایی ایزو۹۰۰۰» موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، ۱۳۷۵
۱۱- حسین ظهوریان، مفاهیم بنیادین در ایزو۹۰۰۰، انتشارات سال۷۵٫
۱۲- حیدر امیران، «استقرار استانداردهای ایزو۹۰۰۰ «استانداردهای کالاهای ایرانی»، شماره ۴۹، مهر۷۴٫
۱۳- حیدر امیران، «راهنمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت «جلد اول، سری انتشارات شرکت مشاورین کیفیت ساز، سال ۱۳۷۴٫
۱۴- حیدر امیران، «ایزو۹۰۰۰ و ارتباط با مدیریت کیفیت جامع»، مدیریت، شماره۱۶٫
۱۵- حیدر امیران، «مجموعه ایزو۹۰۰۰، جلد اول راهمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت» پاییز۷۶، چاپ سوم.
۱۶- حیدر امیران، «دوره آشنایی با ویرایش سال۲۰۰۰، استانداردهای ایزو۹۰۰۰» شرکت مشاورین کیفیت ساز، ۱۳۸۰٫
۱۷- حیدر امیران، «مجموعه ISIR، ISO 9000» جلد سوم مستند سازی روشهای اجرایی، چاپ اول، ۱۳۷۵٫
۱۸- دکتر داوود سلمانی، «جزوه درسی کیفیت»، دانشکده مدیریت تهران، ۱۳۷۸٫
۱۹- رضا مهربان، «مدیریت کیفیت جامع (روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع) نشرالبرز، تهران، ۱۳۷۶٫
۲۰- سید محمدصفایی، «و این بار معایب اجرای استانداردهای سری ایزو۹۰۰۰، مجله جنگ صنعت. شماره۳۰، ۱۳۷۴
۲۱- دکتر سیدمهدی الوانی، میرعلی سید نقوی، «مدل امتیازات متوازن: الگویی برای سنجش عملکرد در بخش دولتی»، مطالعات مدیریت، شماره ۳۷و ۳۸، ۱۳۸۰ صص۸-۷
۲۲- طاهره مشهید علی‌اکبر، «پایان نامه بررسی تأثیر روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت‌های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،» استاد راهنما: ابوالحسن فقیهی، مشاوره: دکتر زاهدی، داور: رضا و اعظی، ۱۳۷۸٫
۲۳- عبدالرضا گل واجویی، «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت برمبنای استانداردهای بین‌المللی ایزو۹۰۰۰ وQS9000 در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»، راهنما: جعفر نژاد، مشاور صارمی، ناظر: مهرگان، سال۸۰-۷۹
۲۴- دکتر علی رضائیان، «مدیریت رفتار سازمانی»، انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، آذر ۷۴، چاپ سوم
۲۵- علیرضا لاری، «آنچه در مورد ایزو نخوانده‌اید» انتشارات سایه‌نما، ۱۳۷۶، چاپ اول.
۲۶- دکتر غلامرضا خاکی، «روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه‌نویسی»، مرکز تحقیقات علیم کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، تهران، ۱۳۷۶، چاپ اول.
۲۷- فرهاد شهبازی، «پایان نامه ارزیابی استانداردهای ایزو۹۰۰۰ در افزایش کیفیت محصولات/ خدمات در مؤسسات صنعتی/ بازرگانی»، راهنما: داود سلمانی، مشاور: محمود فیروزیان، ناظر: جعفر نژاد، سال۷۸-۷۷٫
۲۸- محسن ریامی، «مقاله مدیریت کیفیت» صنعت آذرآب، شماره ۳۰، ۱۳۷۳٫
۲۹- محمود حاجی شریف، «مدیریت کیفیت فراگیر»، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ۱۳۷۶، چاپ دوم.
۳۰- مرتضی صفایی، «اطلاعاتی در مورد سازمان بین‌المللی استاندارد»، نشریه آموزش هماهنگ، شماره ۵۱، خرداد۱۳۷۴٫
۳۱- موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، «جزوة استاندارد ایران ایزو۹۰۰۱، دی ۱۳۷۴٫ چاپ اول
۳۲- مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، «استاندارد ایران- ایزو۸۴۰۲ «سال۱۳۷۴٫
۳۳- موسی الرضا بهرامی رخی، پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین‌المللی ایزو۹۰۰۰ در بینالود، راهنما: سلمانی، مشاور: فرهنگی، ناظر: مهرگان،۱۳۷۸ بهار۷۸، چاپ اول.
۳۴- دکتر مهدی غضنفری و حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن» مجله مدیریت، شماره ۶۴-۶۳، سال۸۱٫
۳۵- نشریه حسابرس. شماره۲۱، پاییز۱۳۸۲٫

منابع خارجی به ترتیب حروف الفبا
۱- Anderson , E and Sullivan , M 1994 , “the antecedents and consequences of customer satisfaction in firms” , Marketing science , vol.12 , no.2 , p.p.125-143.
2- Banker , R.D. chang H.and pizzini M.J. (2004) The Balanced score card : Judgmental effects of performance measures linked to strategy the Accounting Review 79.
3- Besterfield , D.H. , “Quality control” , prentice Hall Englewood cliffs , N.J. 1979.
4- Black , S and porter , LJ 1995 , “An empirical model for total quality management” , Total quality management vol6 , no 2.
5- Birnberg , J.G. (2004) Expanding our frontiers : Management accounting research in the next decade ? Advances in Management and Accounting. 13 : 1-27.
6- Earnst & Young LLP 1998 , Measures that matter , Earnst 8 Young centre for Business Innovation , cambridge, MA.
7- Goh, k.c. , chng , T.S. and Nashila , B.A. (2000) Internal Quality Audit as a measure of effective implementation of ISO 9000 Quality management system , BAS Thesis , RMIT University / Singapore Institute of management , Singapore.
8- Hoyle , D. (1996) , ISO 9000 Quality systems Hard Book (2nd Ed) , Butter worth Heinemann , Oxford.