مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از فایلکو مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مدیریت ارتباط با مشتری

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند

وفاداری مشتری

اختصاصی از فایلکو وفاداری مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ ای برای شناسایی عوامل موثر بروفاداری مشتریان )

          پرسشنامة ذیل در نظر دارد میزان تأثیرگذاری هر یک از گویه‌های ذیل را که در چهار طبقه دسته بندی شده‌ اند بر"میزان تعهد شما به عنوان مشتری جهت بازگشت و استفاده مجدد از خدمات ... ...." بررسی نماید. در همین راستا استدعا دارد برای بیان میزان تاثیر هر یک از عوامل، از اعداد صفر تا 10 استفاده شود. عدد صفر مبین کمترین تاثیر و عدد 10 نشانگر بیشترین تاثیر است.

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:295

موضوع : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه‌های عمر

فهرست مطالب:
1-1 مقدمه:    2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:    3
1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق:    5
1- 4  اهداف تحقیق    7
1- 5  فرضیه‌های تحقیق:    8
1- 6- 1  قلمرو موضوعی:    9
1- 6- 2  قلمرو مکانی:    9
1- 6- 3  قلمرو زمانی:    9
1- 7  جامعه و نمونه تحقیق:    10
1- 8 روش تحقیق:    10
1- 9  ابزار گردآوری داده‌ها:    11
1- 10  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق:    11
فصل دوم    14
2- 1  بخش اول: دانش    15
2- 1- 1  مقدمه دانش    15
2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار    15
2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی:    15
2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی:    16
2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی:    16
2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:    16
2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:    16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:    17
2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:    17
2- 1- 3- 1 داده‌ها:    17
2- 1- 3- 2  اطلاعات:    18
2- 1- 3- 3  دانش (دانایی):    18
2- 1- 4  تعاریف دانش:    19
2- 1- 5  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش:    20
2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:    20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا     20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:    21
2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :    22
2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:    23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:    25
2- 1- 9 انواع دانش:    27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو:    27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح:    27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی:    28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی:    29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش:    30
2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی:    30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:    31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:    32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل:    32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی:    32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ:    33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش    34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش:    34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟    35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:    35
2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش:    37
2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش:    40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش:    42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی:    43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی:    43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک:    43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش:    45
2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:    45
2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:    45
2- 2- 8  نسل‌های مدیریت دانش:    46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع:    46
2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان ‌مدار:    46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار:    48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش:    49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش:    50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش:    53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش:    54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند:    54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:    54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت:    54
2- 2- 12- 4  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش:    55
2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش:    55
2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:    61
2- 2- 15  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن:    62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش    66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی:    66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی:    66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی:    67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی:    67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی:    67
2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش    68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون:    68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:    70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش:    75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای:    76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش:    77
2- 2- 17- 8 مدل بک من:    77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی:    78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999):    79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان:    82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش:    84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):    86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ:    87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری    89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری    89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان    90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:    92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:    94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری    98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:    98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:    99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):    99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):    99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):    100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟    101
2- 3- 4 تعاریف CRM:    101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:    104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:    105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    107
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:    111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM:    111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:    111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی:    112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه:    113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:    113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:    114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:    116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی:    117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی:    117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی):    117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:    118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:    119
2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM:    120
2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی:    120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی:    121
2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه:    121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:    121
2- 3- 13 اصول CRM    123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:    125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری:    127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:    128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم:    128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری:    130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:    133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:    135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:    139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:    141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:    143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری    143
2- 4 صنعت بیمه:    146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه:    148
2- 5- 3 بازارهای بیمه:    150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه:    151
2- 5- 5 انواع بیمه:    151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری):    151
2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی    152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی    152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)    153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر):    154
2- 5- 6 فروش بیمه:    156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه:    157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان:    158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران:    159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا    159
بخش ششم:    161
2-6 پیشینه تحقیق:    161
2-6-1: تحقیقات داخلی:    161
2-6-2: تحقیقات خارجی    166
3- 1 مقدمه:    168
3- 2 روش تحقیق:    168
3- 2- 1 از نظر هدف:    169
3- 2- 2 از نظر روش    169
3- 3 جامعه آماری نمونه:    169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها:    171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات:    171
3-6 روایی و پایایی    173
3-6-1 روایی (اعتبار)    173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)    173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها:    176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل:    177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول    178
4-1 مقدمه    182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری    183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت    183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن    183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل    184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات    185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار    186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی    187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع    189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها    192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی    195
4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی    198
4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM    200
4-6. روایی همگرا    202
4-7. روایی تشخیصی    203
4-8. آزمون فرضها    204
4-8-1.  برازش مدل مفهومی    204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری    205
4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی    206
4-9.  نیکوئی برازش مدل    209
5-1 مقدمه    217
5-2 بحث و نتیجه گیری    218
5-3 یافته های پژوهش    219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.    223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.    224
5-4 پیشنهادهای کاربردی    224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده    226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش    226
منابع مآخذ منابع:    227
منابع فارسی:    228
منابع لاتین:    233
پیوست ها    235
خروجی لیزرل    254
 Abstract.......................................................................................................................275  
 
فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40)    26
جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی    31
جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232)    59
جدول (2- 6) مقیاس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3):    94
جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه    172
جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش    175
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول    178
جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت    183
جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن    184
جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل    185
جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات    186
جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار    187
جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی    188
جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش    190
جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش    194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش    196
جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش    203
جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش    204
جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری    209
جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری    211
جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی    212
جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی    212
جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی    213
جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی    214
جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    214
جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    215

 
فهرست نمودارها
نمودار 4-1.  نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت    183
نمودار 4-2.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن    184
نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل    185
نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات    186
نمودار 4-5.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار    187
نمودار 4-6.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی    188
 
فهرست اشکال
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011)    9
شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563)    21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15)    21
شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998)    22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7)    23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38)    24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، 2005: 14)    42
شکل 2- 7: مدل مدیریت دانش میلتون (MILTON, 2002: 2)    68
شکل 2- 8 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (1995)    70
شکل 2- 9 مدل مدیریت دانش بنیادی (DEBOWSKI, 2006: 171)    72
شکل 2- 10 مدل زنجیره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159)    74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌ای زندگی دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351)    75
شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (WWW.TDAN.COM/KM)    76
شکل (2- 14): مدل 7C:    79
شکل (2- 5): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93)    82
شکل (2- 16) مدل عمومی دانش در سازمان:    84
شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001)    86
شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ    87
شکل (2- 19): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری:    95
شکل (2- 20) نمای کلی سیستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61):    106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    109
شکل (2- 29): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:    111
شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM    116
شکل (2- 23): مثلث اجرای CRM:    118
شکل (2- 24) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری:    123
شکل شماره 4-1. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی    197
شکل شماره 4-2. آماره معناداری تحلیل عاملی    198
شکل شماره 4-3. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی    199
شکل شماره 4-4. آماره معناداری تحلیل عاملی    200
شکل شماره 4-5. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی    201
شکل شماره 4-6. آماره معناداری تحلیل عاملی    202
شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش    208
شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش    208

 

 1-1 مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).
به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).
در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).
این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون ، 2005: 957).
با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:
امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).
در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز ، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).
امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).
در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).
مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت ، 1996: 4).
مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز ، 2006: 2).
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر ، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟
سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟
1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق:
تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران ، 2005: 169).
شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل‌ها در میان مشتریان فعلی است. فن‌آوری می‌تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش‌بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می‌باشد و می‌تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 438).
با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی  سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل ، 1990: 80).
در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی ، 2002).
در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.
بنابران مدیریت دانش جزء‌ جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان‌ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:
آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته‌ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با استفاده از داده‌های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب‌ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

پایان نامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری ۱۸۲ صفحه

اختصاصی از فایلکو پایان نامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری ۱۸۲ صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 مطالب این پست : پایان نامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری

182 صفحه

   با فرمت ورد  word  ( دانلود متن کامل پایان نامه  )

1-1- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشریح و بیان موضوع

   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

متن کامل را می توانید دانلود کنید چون فقط تکه هایی از متن این پایان نامه در این صفحه درج شده است (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای دولتی استان کردستان - 173 صفحه - 1390

اختصاصی از فایلکو بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای دولتی استان کردستان - 173 صفحه - 1390 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.