پایان نامه رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما و مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

اختصاصی از فایلکو پایان نامه رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما و مهندسی ارزش و مهندسی مجدد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 

 

پایان نامه

رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما و مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

تعداد صفحات پایان نامه: 405 صفحه

در این پست می توانید متن کامل پایان نامه مدیریت درباره بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما و مهندسی ارزش و مهندسی مجدد را  با فرمت ورد word دانلود نمائید:

 فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ……………………………………………………………………………………. 2

• کیفیت چیست؟ …………………………………………………………………………………… 3
• مدیریت کیفیت فراگیر …………………………………………………………………………. 7
• اصول مدیریت کیفیت فراگیر ……………………………………………………………….. 8
• متدولوژی تحقیق حاضر …………………………………………………………………….. 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه ……………………………………………………………………………………. 18

• چرا شش سیگما؟………………………………………………………………………………… 18
• پدیده شش سیگما……………………………………………………………………………….. 21

بخش دوم) تاریخچه………………………………………………………………………………… 25

• تاریخچه…………………………………………………………………………………………….. 25
• بیل اسمیت پدر شش سیگما………………………………………………………………….. 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟……………………………………………………………… 33

• لزوم اجرای شش سیگما……………………………………………………………………… 33
• شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟…………………………………………………. 37
• اهداف نهایی شش سیگما……………………………………………………………………… 38
• برخی فوائد اجرای شش سیگما…………………………………………………………….. 39
• برخی فوائد مدیریتی شش سیگما………………………………………………………….. 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما…………………………………………………….. 44

• اجرای استراتژیک شش سیگما……………………………………………………………… 45
• اجرای تاکتیکی شش سیگما………………………………………………………………….. 48
• DMAIC چیست؟………………………………………………………………………………… 50
• فاز اول: تعریف…………………………………………………………………………………… 50
• فاز دوم: اندازه گیری………………………………………………………………………….. 54
• فاز سوم: تحلیل………………………………………………………………………………….. 56
• فاز چهارم: بهبود………………………………………………………………………………… 59
• فاز پنجم: کنترل………………………………………………………………………………….. 60
• سایر موارد………………………………………………………………………………………… 62
• DMADV چیست؟………………………………………………………………………………. 65
• اشکال مختلف اجرای شش سیگما…………………………………………………………. 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما………………………………………………………. 72

• مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72
• توزیع نرمال……………………………………………………………………………………….. 75
• توزیع نرمال استاندارد………………………………………………………………………… 76
• توزیع نرمال در حالت کلی……………………………………………………………………. 78
• محاسبه سطح سیگما…………………………………………………………………………… 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما……………………………………… 88

• سخت افزار شش سیگما………………………………………………………………………. 88
• ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات………………………………………………. 89
• ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………….. 94
• ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها………………………………………………………… 101
• ابزارهای تحلیل آماری………………………………………………………………………… 113
• نرم افزار شش سیگما…………………………………………………………………………. 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما…………………………………………………. 126

• چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟…………………………………………………………………….. 127
• یاد‌گیری سایر مهارتها…………………………………………………………………………. 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما……………………………………………… 136

• کمربند سیاه……………………………………………………………………………………….. 136
• کمربند سیاه ارشد………………………………………………………………………………. 137
• حامی یا قهرمان………………………………………………………………………………….. 138
• کمربند سبز………………………………………………………………………………………… 140
• رهبری اجرائی……………………………………………………………………………………. 141
• صاحبان فرایند…………………………………………………………………………………… 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی………………………………………………….. 143

• محور مدیریت…………………………………………………………………………………….. 144
• محور کارکنان……………………………………………………………………………………. 148

بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما………………………………………………… 150

• علت اول: مشتری گرائی………………………………………………………………………. 151
• علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت………………………………………………………….. 151
• علت سوم: مدیریت براساس حقایق……………………………………………………….. 152
• علت چهارم: علاج قبل از وقوع……………………………………………………………… 152
• علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز………………………………………………… 153
• علت ششم: بازیافت سرمایه…………………………………………………………………. 153
• سایر علل…………………………………………………………………………………………… 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه …………………………………………………………………………………… 157

بخش دوم ) تاریخچه ………………………………………………………………………………. 163

• تاریخچه مهندسی ارزش……………………………………………………………………… 163
• تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ……………………………………………………….. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ………………………………………………………. 172

• تعریف ارزش و انواع آن …………………………………………………………………….. 172
• هزینه وانواع آن ……………………………………………………………………………….. 174
• کارکرد و انواع آن ……………………………………………………………………………… 177
• کیفیت ……………………………………………………………………………………………….. 181
• ارزش از دیدگاههای متفاوت ………………………………………………………………. 182
• سایر تعاریف مرتبط …………………………………………………………………………… 184

بخش چهارم) مهندسی ارزش ………………………………………………………………….. 186

• تعریف مهندسی ارزش ……………………………………………………………………….. 186
• فرایند مهندسی ارزش ………………………………………………………………………… 192
• روش تحلیلی ……………………………………………………………………………………… 194
• روش خلاقیت …………………………………………………………………………………… 196
• برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش …………………………………… 198

بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش …………………………………………………. 200

بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ………………………………………………. 205

• برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ……………………………………….. 206
• مطالعات مقدماتی ……………………………………………………………………………….. 208
• مطالعات ارزش…………………………………………………………………………………… 210
• مطالعات تکمیلی …………………………………………………………………………………. 216
• بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش …………………………………. 216
• فاز انتخاب ………………………………………………………………………………………… 218
• فاز بررسی یا اطلاعات ………………………………………………………………………. 225
• فاز خلاقیت ………………………………………………………………………………………. 239
• فاز ارزیابی ……………………………………………………………………………………….. 246
• فاز بسط و توسعه ……………………………………………………………………………… 260
• فاز ارائه …………………………………………………………………………………………… 262
• فاز اجرا و ممیزی ……………………………………………………………………………… 268

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه…………………………………………………………………………………….. 275

• مقدمه………………………………………………………………………………………………… 275
• مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی……………………………………………………………. 279

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟…………………………………………………………… 283

• تعریف و واژه های کلیدی……………………………………………………………………. 283
• دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی……………………………………… 289
• مشتریان دگرگون شده اند…………………………………………………………………… 290
• رقابت تنگاتنگ…………………………………………………………………………………….. 295
• دگرگونی ها پیوسته اند……………………………………………………………………….. 297
• مهندسی مجدد سازمانها چیست؟………………………………………………………….. 307

بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد…………………………………………………… 316

• گام اول؛ بدانید چه می خواهید……………………………………………………………… 318
• درک نیاز و توان دگرگون کردن…………………………………………………………… 320
• تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها …………………………………………………… 322
• چارچوبی برای موفقیت……………………………………………………………………….. 340
• گام دوم: برنامه ریزی کنید………………………………………………………………….. 345
• فرایند برنامه ریزی……………………………………………………………………………… 347
• گام سوم: اجرا کنید…………………………………………………………………………….. 352
• تکنیک های فنی…………………………………………………………………………………… 352
• تکنیک های فرهنگی……………………………………………………………………………… 359
• گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید……………………………………………………….. 376
• کنترل و بازبینی عملیات……………………………………………………………………….. 377
• کنترل نتایج………………………………………………………………………………………… 383

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویکردها ……………………………………………………………………. 391

• خلاصه …………………………………………………………………………………………….. 392
• شش سیگما چیست؟ …………………………………………………………………………… 392
• مهندسی ارزش چیست؟ …………………………………………………………………….. 393
• مهندسی مجدد چیست؟ ………………………………………………………………………. 394

بخش دوم ) مقایسه رویکردها …………………………………………………………………. 395

• شباهت ها …………………………………………………………………………………………. 395
• تفاوت ها …………………………………………………………………………………………… 397
• نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ………………………………………………………………… 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

• منابع فارسی ……………………………………………………………………………………… 405
• منابع لاتین ………………………………………………………………………………………… 406

 

فصل اول

بخش اول) مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری درباره محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

 کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.

شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهه اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. در ادامه به بررسی مختصری درباره TQM می‌پردازیم و سپس به سایر رویکردهای نوین و مرتبط نیز اشاره می‌نمائیم:

 – مدیریت کیفیت فراگیر TQM

در دهه 1950 ژاپنی ها از آقای دمینگ (Deming) ، آمار دان و نظریه پرداز مدیریت، درخواست کردند به آنها در بهبودی امور مدیریتی و از جمله مدیریت کیفیت کمک کند. با اعمال اصول دمینگ که به «مدیریت کیفیت فراگیر» (Total Quality Management) معروف شد، ژاپنی‌ها رشد چشمگیری را در اقتصاد خود تجربه کردند. در دهه 80 آمریکائی‌ها که در مقایسه با ژاپنی‌ها خود را عقب‌تر می‌دیدند به این رویکرد توجه کردند. کرازبی و جوران نقش به سزائی در پیشرفت ابزارها، الگوها و نظریه‌های TQM داشتند.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

ترجمه مقاله در رابطه با REENGINEERING مهندسی مجدد و الگوهای مهندسی مجدد

اختصاصی از فایلکو ترجمه مقاله در رابطه با REENGINEERING مهندسی مجدد و الگوهای مهندسی مجدد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مهندسی مجدد و الگوهای مهندسی مجدد از مفاهیم نسبتا جدیدی است که در ابتدا برای تاثیر گذاشتن بر جامعه ی مهندسی نرم افزار شروع شد. با تغییر منابع با هدف تجدید سازمان از سیستم های قدیمی به سوی تمرکز بر پیشرفت نرم افزار جدید، تجارت قادر خواهد بود زمان و منابع با ارزش زیادی را ذخیره نماید. اگرچه مزایای این رویکرد به وضوح دیده می شود اما برخی مشکلات از جمله بی تجربگی و کمبود ابزار مناسب، مهندسی مجدد سیستم را کمی مشکل می کند. سیستم های قدیمی، سیستم های نرم افزاری هستند که برای پشتیبانی از فرآیند تجارت ضروری می باشند و به دلیل اینکه همین سیستم ها باید در عملیات نگه داشته شوند، شرکت ها به آن ها تکیه می کنند. استراتژی های تکامل نرم افزار شامل نگهداری، جایگزینی، تکامل معماری آن و مهندسی مجدد برنامه می باشد. مهندسی مجدد برنامه، دوباره اجرا کردن سیستم های قدیمی برای افزایش قابلیت نگهداری است. مهندسی مجدد به صورت مستندسازی مجدد سیستم، سازماندهی، ساختارمند کردن مجدد سیستم، ترجمه ی سیستم به زبان برنامه نویسی مدرن، اصلاح کردن و به روز کردن ساختار است. از دیدگاه فنی، مهندسی مجدد برنامه ها، ممکن است به صورت راه حل درجه دوم برای تکمیل مسائل سیستم به کار رود و امکان آن وجود ندارد که از بنیان، زبان برنامه نویسی سیستم را تغییر داد. بنابراین سیستم های قدیمی مانند java یا c پلاس پلاس را نمی توان برنامه نویسی مجدد کرد. زیرا عاملیت نرم افزار تغییر ناپذیر است و محدودیت ذاتی در سیستم نگهداری می شود.

فرمت ترجمه: PDF (فایل ترجمه+ اصل مقاله)

تعداد صفحات: 53

فهرست ترجمه مقاله

تاریخچه مفاهیم مهندسی مجدد

مقدمه ی کوتاهی درباره ی مهندسی مجدد

رویکردهای مهندسی مجدد

ترجمه ی کد مبدا

مهندسی معکوس

مسائل مهندسی معکوس

تجزیه و تحلیل و طراحی مجدد

مهندسی پیشرو

پیاده سازی

تفاوت های بین الگوهای طراحی و الگوهای مهندسی مجدد

الگوهای مهندسی مجدد

رویکرد منافع الگوی مهندسی مجدد

فرآیند تجارت مهندسی مجدد

مهندسی مجدد داده ها

ابزارها

....

....

....

ارائه ی مثالی از تکنیک مهندسی مجدد: مهندسی مجدد ترخیص بیمارستانی

....

و...

دانلود مقالات ISI طراحی مجدد مدیریت ارشد این شرکت: توسعه تجهیزات و آماده سازی برای کنترل مدیریت

اختصاصی از فایلکو دانلود مقالات ISI طراحی مجدد مدیریت ارشد این شرکت: توسعه تجهیزات و آماده سازی برای کنترل مدیریت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی :طراحی مجدد مدیریت ارشد این شرکت: توسعه تجهیزات و آماده سازی برای کنترل مدیریت

موضوع انگلیسی : Rediseñando la alta administración de la empresa: revolución
del equipo y preparación para controles gerenciales

تعداد صفحه : 10

فرمت فایل :pdf

سال انتشار : 2015

زبان مقاله : اسپانیایی

چکیده

محیط سازمانی نیاز به یک تغییرات شرکت. تغییرات رخ می دهد
در درجه اول توسط میل از مدیران خود را، رفتار اعضای آن
و فرهنگ سازمانی. هدف از این مطالعه این است که توضیح می دهند، بر اساس شواهد
روش تحقیق تجربی و عمل، ارتباط بین پویایی
رفتار در طراحی مجدد مدیریت ارشد و آمادگی سازمانی
به مجموعه ای جدید از کنترل مدیریت. روش مورد استفاده است
اقدام پژوهی (تحریک شده توسط مدل تغییر لوین)؛ آنها انجام
تجزیه و تحلیل دو حسابداران (علمی) مدیریت و یک روانشناس. سازمان مورد مطالعه
آن را از یک تعامل مشاوره برای 2011-2013 انتخاب شد،
که شامل تماس مستقیم با مدیر کل، مدیران Executivos
و دیگر کارگران (25 مدیران). این یک مطالعه موردی از یک دلال مهم است
برزیل (نوشیدنی). بنیانگذار قادر به اجرای یک گروه اجرایی بود،
با 13 عضو، پس از برنامه ریزی و تغییر جنبه های فرهنگی مختلف جدید
و اقتباس نقش سازمانی. نتایج نشان می دهد که برخی از مدیران
آنها موقعیت روشن و اغلب کارمندان واکنش های مثبت به حال
تشکیل گروه اجرایی است.روش (تحقیق عملی) ارائه می دهد مهم
سهم از نظر شرکت کنندگان و پیاده سازی یک گروه اجرایی (بالا
سطح)

کلمات کلیدی: تغییر سازمانی
مدل لوین
کنترل های مدیریت
فرهنگ سازمانی

دانلود پایان نامه بررسی قاعده منع تعقیب مجدد در حقوق جزای بین الملل و حقوق جوامع اروپا

اختصاصی از فایلکو دانلود پایان نامه بررسی قاعده منع تعقیب مجدد در حقوق جزای بین الملل و حقوق جوامع اروپا دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی قاعده منع تعقیب مجدد در حقوق جزای بین الملل و حقوق جوامع اروپا

رگردان حاضر, در راستای پربار ساختن هرچه بیشتر ادبیات حقوقی در حقوق تطبیقی بویژه حقوق جزای بین المللی که اندک اندک در حال تدوین و توسعه است و نیز لزوم شناخت بیش از پیش مقررات بین المللی و چاره اندیشی و نشان دادن راهکار درست در خصوص همزیستی این مقررات با مقررات داخلی حقوق ایران ارائه میگردد.

هر جامعه یی دارای هنجارها و ارزشهای است که در قالب مجموعه یی به نام حقوق موضوعه گردآوری شده و طبعاً در حقوق کیفری نقض این ارزشها جرم تلقی می شود و مرتکب آن باید ضمانتهای ترمیمی و کیفری را تحمل کند براساس یک تفکر و اندیشه ساده , هر عملی که به این ارزشها لطمه و خدشه وارد نموده و آن را نقض کند, تنها یک بار باید مجازات شود این اندیشه که در قالب قاعده (منع تعقیب مجدد) بیان می شود با اختلاف رویه کشورهای جهان رو به رو می شود قطعاً همه ما در یک دهکده جهانی زندگی می کنیم امروزه آنچه در یک نقطه از این دهکده جهانی رخ می دهد دارای بازتابهای گسترده و فراوانی در نقاط دیگر آن می باشد.

در جهان کنونی , جامعه بشری دارای سازمانهای جهانی (سازمان ملل متحد و نهادهای تابعه آن) و منطقه ای است که با تلاش روز افزون می کوشند برای ارتقای ارزشهای والای انسانی و آشتی بین ملتها نظمی صلح جویانه برقرار نموده و در صورت اقتضای شرایط و خواست اراده واقعی سیاسی اعمال مخل نظم جامعه بشری و ناقض ارزشهای برتر و والای انسانی را که جرم نامیده می شوند مجازات کنند.

با این حال وقتی مساله مبارزه علیه اشکال مختلف جرائمی مانند تهیه و خرید و فروش مواد مخدر, تهیه و توزیع اسکناسهای جعلی, جرائم علیه محیط زیست برخی تبعیضها , شکنجه , راهزنی , و هوایی و خرید و فروش انسانها پیش می آید از آنجا که ارتکاب این گونه جرائم به نظم بین المللی لطمه و خدشه وارد نموده و کمابیش همه جهان را تحت تاثیر قرار می دهد اتخاذ تدابیر کیفری لازم در برابر این پدیده ها و رفتارهای مجرمانه بر عهده دولتها گذاشته می شود و این کار از طریق وضع معاهدات بین المللی انجام می گیرد.

بدین ترتیب هر دولتی هر چند پیش از هر چیزی پاسدار نظم و منافع خود می باشد ضامن و نگهبان نظم جهانی نیز هست. هر دولتی با پیوستن به این معاهدات و قبول صلاحیت هایی که در آن پیش بینی گردیده , صلاحیت کیفری خود را تعیین و مشخص کرده و کلیه جرائمی را که در قلمرو واقع شده و یا مرتکب و بزه دیده آن یکی از اتباع آن بوده و یا اینکه جرم علیه منافع اساسی و عالیه آن ارتکاب یافته باشد, مجازات می کند.

در جرم بین المللی (منظور جرایم دارای عنصر فرامرزی است) صلاحیت های مختلف که کشورها برخی آن را اصلی و انحصاری و برخی دیگر را فرعی قلمداد می کنند با هم تعارض پیدا می کنند.

به عبارت ساده تر , گاهی در صحنه بین المللی به علت وجود یک عنصر فرامرزی مانند تابعیت بحث تعدد صلاحیت پیش می آید و آن موردی است که دو یا چند دولت خود را صالح و ذینفع در رسیدگی به جرایم و اعمال مجازات می داند.

در چنین حالی چون دولتها بیش از آنکه به عدالت کیفری همدیگر اعتماد داشته باشند , بی اعتماد و بدبین بوده و حاکمیت خود را بر همه چیز مقدم داشته و به احکام جزایی یکدیگر چندان اعتباری نمی دهند بیم آن می رود که فردی به خاطر ارتکاب یک جرم دو بار از سوی دو کشور مورد محاکمه و مجازات قرار گیرد بدیهی است با طرح دعوای کیفری جدید فرآیند کیفری تازه یی آغاز شده و بنابراین متهم باید در دادگاه از خود دفاع کرده و در پایان در مورد مجرمیت تصمیم تازه یی گرفته خواهد شد.

آنچه که بیان شد رویه ای است که اکنون در بسیاری از کشورها در حد وسیعی پذیرفته شده است و این خلاف قاعده (منع تعقیب مجدد ) است.

با این همه بین کشورهای اروپایی گرایش و روند دیگری در حال شکل گیری است : از دهها سال پیش بین کشورهای اروپایی چند سازمان منطقه ای ایجاد شده که هدف آنها توسعه همبستگی سیاسی اقتصادی و فرهنگی بین کشورهای عضو سازمان می باشد.

به این ترتیب ساختار اروپا کم کم به از بین بردن بی اعتمادی ها و بدبینی های متقابل دولتها و ناهماهنگی بین عدالت کیفری آنها گرایش پیدا می کند.

جنبش و حرکت بزرگ یاد شده در قالب برخی معاهدات منطقه ای چند جانبه پدیدار می شود که هر کدام حسب مورد دارای محدوده و قلمرو جغرافیایی خاص می باشد در این معاهدات قاعده (منع تعقیب مجدد)کم کم و اغلب به شکل محدود و گاهی نیز مشروط به عنوان یک اصل کلی حقوقی پذیرفته شده است.

روند یاد شده همچنین باعث استقرار نظم نوین حقوقی (دیوان اروپایی حقوقی بشر) شده که خود در زمینه اعمال مجازات دارای اختیاراتی ویژه یی بوده به گونه یی که استفاده از این اختیارات ممکن است با اختیار دول عضو معاهده در تعارض و رقابت باشد زیرا هر نظام حقوقی اختیارات خاص خود را اعمال می کند و جمع با نظام حقوقی دیگر را کنار می گذارد با اینکه فرانسه در جنبش و حرکت جمعی یاد شده مشارکت می کند ولی بیشتر به اعمال اختیارات خود در حقوق داخلی می پردازد.

در نظام فرانسه اشخاص تابع قانون جزا بوده و در صورت ارتکاب جرم مشمول ضمانتهای کیفری و اداری تعیین شده هستند گذشته از این کلیه کارمندان, اعضای انجمنها , اتحادیه های صنفی, فدراسیونهای ورشی , کلیساها , موسسات و غیره با تنبیهات اداری رو به رو هستند ضمانت های کیفری و اداری نیز ممکن است به طور همزمان در مورد مجرم اعمال شود.

همانگونه که ملاحظه می شود قاعده (منع تعقیب مجدد)هم در حقوق داخلی و هم در حقوق جزای بین الملل ریشه دارد.

با توجه به این نکته که موضوع تعقیب مجدد ممکن است بین دو نظام حقوق ملی, نظام حقوق ملی و بین المللی و بالاخره نظام حقوقی ملی و جوامع اروپا مطرح شود به همین لحاظ بررسی قاعده (منع تعقیب مجدد) از این دیدگاه از اهمیت ویژه یی برخوردار بوده و دارای مسائل پیچیده و بغزنجی است.

هنگامی که مرتکب پس از ارتکاب جرم تحت پیگرد و محاکمه قرار گرفته و در مورد آن پرونده تصمیم قطعی قضایی گرفته می شود امکان طرح دعوی کیفری جدید در همان مورد امنیت قضایی را به خطر می اندازد علاوه بر این , اعلام دو مجرمیت و در نتیجه اعمال دو مجازات خلاف مقتضای عدل و انصاف بوده و برای همین است که قاعد (منع تعقیب مجدد) تاسیس گردیده است و شایسته است که این قاعده عام تلقی شده و در همه زمینه ها به کار گرفته شود.

اما ترس از اینکه در مورد مجرم قضاوت واقعی و عادلانه صورت نگیرد و به جای صدور حکم واقعی و مقتضی حکم خفیف و ساده یی صادر شود امکان طرح دعوی کیفری در برابر دادگاهی که انتظار می رود در قضیه بی طرف بوده و اغراض شخصی و سیاسی را اعمال نکند فراهم می کند.

قبول قطعی و کامل اعتبار احکام صادره مانع قضاوت عادلانه و صدور حکم مقتضی می شود در این میان باید واقع بینانه عمل نمود کشوری مانند فرانسه نمی تواند نسبت به همه دولتها موضع یکسانی داشته باشد زیرا روابط همه کشورها در یک سطح نمی باشد به گونه یی که برخی روابط حسنه یی دارند برخی بی تفاوت بوده و بالاخره برخی دیگر نیز روابط خصمانه و کیفر توزانه دارند به همین خاطر است که یک دولت نمی تواند نسبت به حکمی که یک دادگاه خارجی صادر نموده بی تفاوت باشد چون ممکن است به منافع اساسی و عالیه آن که خود را تنها مدافع می داند و یا منافعی که برای آن جنبه فرعی و ثانوی دارد لطمه وارد کند.

متقابلاً کشوری که می خواهد مرتکب را برای دوم تحت پیگرد و محاکمه قرار دهد باید دو نکته را مدنظر قرار دهد نخست اینکه کشوری که قبلاً به موضوع رسیدگی نموده ممکن است خود بیشتر از دیگران برای اعمال کیفر عادلانه و متناسب دغدغه و نگرانی داشته باشد دوم اینکه , حق تعقیب و محاکمه مجدد و عند اللزوم اعلام ضمانت کیفری جدید در مورد شخصی که پیشتر مورد محاکمه قرار گرفته این حق را بر آن ایجاد نمی کند که مجازات مقرر در قانون خود را بدون در نظر گرفتن مجازاتی که در حکم اولی تعیین شده اعمال کند.

قانونگذار فرانسه نیز در مواردی که به طور یکجانبه صلاحیت قانونی و دادگاههای کیفری خود را تعیین می کند موارد یاد شده را رعایت نموده و خود را نسبت به آنها پایبند می کند البته گاهی معاهده بین المللی و یا چند جانبه نیز دولتها را ملزم به رعایت آنها می کند.

در زمینه اعمال قاعده (منع تعقیب) راه حلهای متفاوتی اتخاذ گردیده است مهمترین عامل آن نبودن رویه یکسان در معاهدات و متفاوت بودن مفاد و محتوای آنهاست.

وجود اینگونه اختلاف نظرها و تشتت آرا در موضوع دعاوی کیفری سبب می شود که کشورها مختلف بتوانند علیه مرتکب مجازاتهای مختلفی اعمال کنند یعنی در یک مورد تعدد تعقیب و گاهی تعدد کیفر پیش می آید.

در مورد تعدد تعقیب کیفری سه راه گار اتخاذ شده است گاهی تعدد تعقیب یا تعدد کیفری در قوانین و معاهدات بین المللی منع شده گاهی به طور ضمنی و تلویحی تجویز و مورد قبول واقع شده و گاهی نیز در مورد جواز و یا منع آن حکم صریحی نیامده و سکوت گذاشته شده است.

همانگونه که پیش از این گفته شد موضوع تعقیب مجدد گاهی بین نظام حقوقی ملی و نظام حقوقی بین المللی مطرح می شود تدابیر اتخاذ شده در این گونه موارد به سوی پذیرش راه کار اول یعنی منع تعقیب مجدد گام بر می دارد و در واقع تعقیب تعیین شده در سطح بین المللی جایگزین تعقیب تعیین شده در قوانین ملی می شود (الف)

راه کار دوم یعنی پذیرش ضمنی تعقیب مجدد در اختلافات بین کشورهای عضو جوامع اروپا پذیرفته شده است.(ب)

و بالاخره راه کار سوم (سکوت در مورد جواز یا منع اعمال دو تعقیب) در مورد تعارض صلاحیت بین کشورهای مختلفی است که در قالب معاهده های بین المللی دو یا چند جانبه همکاری و همزیستی داشته و رعایت قاعده منع تعقیب مجدد را به شکل خیلی محدود قبول و در جهت تقویت آن قاعده تلاش می کنند (ج)

الف _ تعدد تعقیب بین نظامهای حقوقی ملی و بین المللی

هر چند امروزه جوامع بشری با پیدایش اشکال نوین بی نظمی ها رو به رو گردیده ولی اندک اندک به سوی مهار بی نظمی های گذشته گرایش پیدا می کند.

گاهی افرادی که به نام و حساب دولتها اقدام می کنند با رفتار و اعمال خود اصول جامعه بین المللی را نقض می کنند جامعه بین المللی که برای جلوگیری از این امر و دفاع از نظم بین المللی در تلاش است باید این گونه رفتارها را جرم تلقی کرده و آنها را مجازات کند.

در همین راستا رعایت قاعده ( منع تعقیب مجدد) مورد تاکید قرار گرفته و همواره در ردیف دیگر اصول اساسی حقوق کیفری مانند اصل عطف بماسبق نشدن قوانین کیفری , اصل برائت و اصل محاکمه عادلانه که برای تضمین حقوق افراد پذیرفته شده , قرار گرفته است.

این قاعده در ماده 9 پیش نویس طرح قانون جرایم علیه صلح و امنیت بشری آورده شده است براساس ماده 9 این طرح تعدد کیفری و در نتیجه تعدد مجازاتهای بین المللی و ملی در مورد جرایم پیش بینی شده در این قانون کنار گذاشته شده است به این معنا که اگر دادگاه کیفری بین المللی مرتکبین یکی از جرایم پیش بینی شده در این قانون را تحت تعقیب یکی از جرایم پیش بینی شده در این قانون را تحت تعقیب و محاکمه قرار دهد تعقیب مجدد همان فرد از سوی دادگاههای ملی ممنوع است ولی تعقیب و محاکمه در دادگاه ملی در دو مورد مانع از تعقیب و محاکمه در دادگاه بین المللی نمی شود نخست آنکه دادگاه ملی جرم را در حالی که عنوان یکی از جرایم پیش بینی شده در این قانون را داشته جرم عمومی تلقی نماید دوم آنکه در مورد عمل ارتکابی حکمی بدهد که عنوان دقیقی نداشته باشد.

علاوه بر این به تصریح قسمت ب بند 3 از ماده 9 همین قانون در مواردی که دادگاه ملی به طور مستقل و بی طرف عمل نکرده و آیین دادرسی اتخاذ شده در دادگاه به قصد رهانیدن متهم از مسئولیت کیفری بین المللی بوده و یا اینکه موضوع پرونده به طور جدی تعقیب نشده باشد دادگاه بین المللی می تواند در همین مورد تعقیب مجددی انجام دهد.

و بالاخره حکمی که به وسیله دادگاه ملی صادر شده مانع محاکمه و صدور حکم جدید به وسیله یک دادگاه ملی دیگر که اصولاً ذینفع در رسیدگی و مجازات جرم موصوف می باشد نمی شود حتی اگر حکم اولی زیر یکی از عناوین این قانون صادر شده باشد.

در این خصوص دو مورد در بند 4 ماده 9 پیش بینی گردیده است مورد اول وقتی است که جرم در قلمرو آن کشور واقع شده و مورد دوم زمانی است که کشور ذینفع خود قربانی جرم باشد.

همین مقررات در اساسنامه دادگاه کیفری بین المللی برای روآندانیز آمده است در فرآیند تاسیس دیوان دائمی کیفری بین المللی نیز همین مقررات مدنظر قرار گرفته است.

قاعده منع تعقیب مجدد در ماده 42 پیش نویس اساسنامه این دیوان که از صریحاً مورد تاکید و توجه قرار گرفته است در حال حاضر پیش نویس اساسنامه دیوان دائمی کیفری بین المللی جهت و بررسی بیشتر به یک کمیته تخصصی مجمع عمومی سازمان ملل متحد ارجاع گردیده است.

ماده 42 پیش نویس دائمی تصریح دارد اگر دیوان دائمی بین المللی در مورد عملی که طبق ماده 20 همین طرح جنایت تلقی می شود حکمی صادر کند دادگاه ملی, دیگر نمی تواند در آن مورد حکم جدیدی صادر کند ولی برعکس , صدور حکم از سوی دادگاه ملی در دو مورد مانع صدور حکم جدید از سوی این دیوان نمی شود : مورد نخست هنگامی است که جرمی که رسیدگی به آن در صلاحیت دیوان بوده به وسیله دادگاه ملی جرم عمومی تلقی گردد مورد دوم وقتی است که رسیدگی به آن امر کیفری در دادگاه ملی امر ساختگی و صرفاً نمایشی و تشریفاتی بوده است.

بنابراین چنین بر می آید که حقوق جزای بین الملل واقع گرا بوده و اندیشه عدالت طلبی و دادگری در آن حاکم است در حالی که با توجه به تجزیه جامعه بین الملل واقع گرایی در دادگاههای ملی کمتر وجود داشته و بی طرفی نوعی و یا شخصی همیشه را در آن تضمین نشده است.

حقوق جزای بین الملل گرایش دارد به اینکه تعقیب و محاکمه متهم در دادگاه ملی صرفاً نمایش ساختگی و صوری نبوده و مانع اعمال مجازات شایسته و متناسب در مورد جرم نشود عدالت هم اقتضا دارد که یک نظم قضایی برتر از نظم قضایی کشورها ایجاد شود تا بی طرفانه و به طور مطمئن به مجازات جرائمی که بشریت را متاثر و وجدان عمومی را جریحه دار می سازد بپردازد و بدون جهات و دلایل قانونی, در یک مورد تعدد تعقیب در دعاوی کیفری پیش نیاید.

اکنون ما شاهد تلاشهای پیگیر و منظم به منظور مجازات بین المللی هستیم و حقوق جزای بین المللی با یک تحول عمده همراه است همانگونه که می دانیم , در حقوق جزای بین الملل , جرایم بین المللی تعریف و مجازات آن مشخص می شود.

در حقوق جزای بین الملل گاهی ارزیابی و تعیین مجازات به یک دادگاه بین المللی واگذار شده و گاهی نیز براساس مقررات جزایی کشور محل ارتکاب جرم انجام می گیرد.

ولی واگذاری تعیین مجازات به یک دادگاه بین المللی مخالف اصل (قانونی بودن مجازات) است مثلاً در اساسنامه دادگاه نورنبرگ و میثاق دادگاه توکیو پیش بینی شده بود که دادگاه می تواند برای مجرمین مجازات اعدام یا هر مجازاتی را که عادلانه تشخیص دهد تعیین کند در مورد تعیین نوع و میزان مجازات براساس مقررات جزایی دادگاه بین المللی بند اول ماده 24 اساسنامه دادگاه بین المللی کیفری برای یوگسلاوی سابق تصریح دارد دادگاه بدوی تنها مجازات حبس را تحمیل می کند این دادگاه برای تعیین شرایط مجازات فهرست کلی مجازاتهای حبس را که در دادگاههای یوگسلاوی سابق مورد استناد واقع می شود مورد لحاظ قرار می دهد.

البته احتمال تعدد تعقیب بین نظامهای حقوقی ملی و بین المللی وجود دارد همانگونه که در پیشینه کیفری دادگاه نظامی نورنبرگ این وضع دیده می شود و این موضوع همواره جای نگرانی داشته است و نیز آن چنان که باید مورد دقت قرار نمی گرفته است.

در همین راستا, یک نویسنده حقوق معتقد است که در مورد رقابت توصیفها یعنی مواردی که عمل مجرمانه هم جرم بین المللی است و هم جرم عمومی باید چاره اندیشی نمود تا نقش قاعده (منه تعقیب مجدد) به گونه دقیق و شفاف مشخص گردد دادگاه کیفری بین المللی برای یوگسلاوی سابق که به ابتکار شورای امنیت سازمان ملل متحد و به موجب قطعنامه شماره 827 مصوب 25 مه 1993 آن شورا تاسیس گردیده در واقع یک مرجع قضایی بین المللی است که بر نظم قضایی کشورها برتری دارد این دادگاه برای تعقیب و محاکمه کسانی که از ابتدای 1991 مسئول نقض عمده حقوق بین الملل بشر دوستانه در خاک یوگسلاوی سابق بوده اند تشکیل شده است.

برتری نظم قضایی و کیفر بین المللی در ماده 9 اساسنامه این دادگاه مورد تصریح و تاکید واقع شده است در بند اول این ماده احتمال تعارض صلاحیت های ملی و بین المللی پیش بینی و در بند دوم همین ماده تصریح گردیده که این دادگاه بر دادگاههای ملی برتری دارد و بنابراین دادگاه می تواند در هر مرحله از دادرسی رسماً از دادگاه ملی بخواهد که به نفع این دادگاه عدم صلاحیت خود را اعلام کرده و از رسیدگی خودداری نماید.

فرانسه برای هماهنگ ساختن مقررات خود با مقررات اساسنامه این دادگاه قانون شماره 1 _ 95 تصویب نمود.

در ماده 2 این قانون پیش بینی گردیده است در صورت یافت شدن مباشرین یا معاونین جرائم مذکور در اساسنامه دادگاه کیفری بین المللی برای یوگسلاوی سابق در فرانسه دادگاههای فرانسه صالح به رسیدگی هستند مواد 3 تا 6 این قانون موارد صدور قرار عدم صلاحیت دادگاههای فرانسه به نفع دادگاه کیفری بین المللی برای یوگسلاوی سابق را مطرح نموده است.

ماده 10 اساسنامه این دادگاه رعایت قاعده منع تعقیب مجدد به وسیله دادگاه ملی و بین المللی را پیش بینی نموده است تعقیب و صدور حکم به وسیله دادگاه بین المللی مانع تعقیب و محاکمه مجدد به وسیله دادگاه ملی می شود ولی تعقیب و محاکمه به وسیله دادگاه ملی در دو مورد مانع از محاکمه و صدور حکم به وسیله دادگاه بین المللی نمی شود : نخست اینکه دادگاه ملی عمل ارتکابی را در قالب یکی از عناوین مجرمانه در حقوق داخلی توصیف کرده و در این مورد حکم صادر کرده باشد دوم اینکه عملی که در آن مورد حکم صادر شده عنوان مجرمانه دقیقی نداشته باشد علت تعدد تعقیب در دو مورد اخیر , به عدالت طلبی حقوق جزای بین الملل بر می گردد.

در عین حال , حقوق جزای بین الملل ضمن رعایت دقیق اصل تناسب میان مجازات و تقصیر (سو نیت) به پرهیز از تعدد تعقیب گرایش دارد.

تعداد صفحه :52

پایان نامه مدیریت درباره مهندسی مجدد سازمانها، شش سیگما و مهندسی ارزش

اختصاصی از فایلکو پایان نامه مدیریت درباره مهندسی مجدد سازمانها، شش سیگما و مهندسی ارزش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است. چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت (Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

- کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند. شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود. در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟ تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری. شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.» در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد. اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

فرمت ورد  قابل ویرایش  تعداد صفحات 65