مقاله برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری

اختصاصی از فایلکو مقاله برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

امروزه با توجه به گسترش تکنولوژی و امکانات، شرکتها نیز با تبلیغات گسترده برند خود در پی ثبات بین افراد هستند. در این میان، شرکتهایی موفقترند که روشهایی را در جهت وفاداری مشتریان به برند خود داشته باشند . آگاهی از نام و نشان رب کیفیت ادراک مشتریان تأثیر میگذارد و بهطور مستقیم به وفاداری آنها میانجامد، همچنین امروزه برندها در بسیاری از جنبههای زندگی انسان راه یافتهاند . برندها در سبک زندگی و فرهنگ تأثیر داشته و حتی گاهی اوقات معرف آنها هستند. برندها در حال نفوذ به زندگی شخصی افراد هستند و ممکن است ارزشها و اعتقادات، سیاستها و حتی روح افراد را تحتتأثیر قرار دهند . نام تجاری موجب شناسایی فروشنده یا سازنده میشود. در تحقیق حاضر از روش توصیفی استفاده شده است و هدف آن بررسی برند در ابعاد مختلف و تأثیر آن بر وفاداری مشتری میباشد. با توجه به تحلیلهای مختلف از برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری که در تحقیق حاضر ارائه گردیده و همچنین با توجه به تحقیقات گذشته در این زمینه، نتیجه حاکی از وجود رابطه مثبت او معن دار بین برند و وفاداری مشتری میباشد.

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بانک-

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بانک- دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

بدلیل رقابت فشرده در فعالیت امروزی و اشباع بازار از ارائه‏دهندگان خدمات صاحبان کسب‏وکار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارائه‏دهنده خدمات می‏باشد. بدنبال تأمین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می‏آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‏باشد. با توجه به تغییرات در سیاست‏های کشور و گرایش به خصوصی‏سازی در ایران و گسترش آن، فضای ارائه خدمات بانکی با عناوین مختلف نیز افزایش می‏یابد و روز به روز به سمت فضای رقابتی شدیدتر پیش می‏رود. امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک‏های مختلف استفاده می‏کنند. مشتران دانش بیشتری نسبت به مسائل مالی دارند، فعالانه‏تر به مدیریت آنان می‏پردازند و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می‏باشند. آن‏ها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آن‏ها مطابقت داشته باشد هستند. ریچهلد (1994)، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری بیان می‏کند «وفاداری چیزی نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم افزارهای بهینه‏سازی شده یا یک پایگاه داده‏پردازی برتر و یا یک نظام ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‏کند سودآوری بالا نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است. بنابرابن مهم‏ترین چالش‏های تکنولوژیکی و تجاری امروز را می‏توان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست (محمدی، 1382). از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان‏های مشتری گرا و بازارگرا در بازار های رقابتی موفق تر عمل می نمایند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانک‏ها مشتری‌مداری می‏باشد.در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد (ونوس و صفاییان، 1383). برای تحقق مشتری‏مداری به چند نکته باید توجه شود که مهم‏ترین آن‏ها، پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتریان با ارائه خدمات در کیفیت مناسب در جهت ایجاد حس رضایت در مشتری و در نهایت ایجاد وفاداری در آنان می‏باشد. البته سازمآن‏ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آن‏ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Dick & Basu,1994). با این وجود، به نظر می‏رسد شرکت‏ها و سازمان‏های معدودی در ایجاد وفاداری عملکردی موفق بوده‏اند و در مورد مکانیسم‏های دستیابی به این مقوله اطلاع چندانی در دست نیست. برای تحقق این هدف و دستیابی به نوعی مزیت رقابتی سازمان‏ها ناگزیرند به درکی مناسب از عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان خود دست یابند.

تاریخچه بانک تجارت

بانک جدید شرق (که مرکزش در لندن بود)، اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال 1266 شمسی در شمال شرق میدان امام خمینی (توپخانه) و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد. اگرچه فعالیت این بانک بیش از یکسال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد، ولی این حرکت پایه بانکداری نوین را در ایران بنا نهاد. تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، از 36 بانک فعال در کشور 8 بانک دارای مالکیت دولتی، 16 بانک دارای مالکیت خصوصی صد در صد ایرانی و 12 بانک دارای مالکیت مختلط ایرانی و خارجی بودند. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در تاریخ هفدهم خردادماه 1358، شورای انقلاب به منظور حفظ سرمایه‏های ملی، به کار انداختن چرخ‏های تولیدی کشور و تضمین سپرده‏ها و پس‏انداز مردم در بانک‏ها، بانک‏های کشور را ملی اعلام کرد و سپس به جهت کنترل و نظارت دقیق‏تر بر سیستم بانکی و اجرای صحیح سیاست‏های پولی و اعتباری، برخی از بانک‏ها در یکدیگر ادغام گردیدند. بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک‏ها، مصوب مهرماه 1358 از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی و مشترک داخلی- خارجی با سرمایه‏ای بالغ بر 39 میلیارد ریال در تاریخ 29 آذرماه سال 1358 تأسیس و سپس در سال 1360 بانک ایران و روس نیز به آن ملحق گردید. بانک تجارت از بدو تأسیس با استفاده از دو مزیت نسبی "نیروی انسانی متخصص" و "روش‏های پیشرفته بانکی" که حاصل تجربیات بانک‏های تشکیل‏دهنده بود، امکان انتخاب و استفاده از بهترین سیستم‏ها و شیوه‏ها را داشته است. بکارگیری و استفاده از برخی سیستم‏های نرم‏افزاری و سخت‏افزاری که بعضاً تاکنون نیز ادامه دارد (مانند SGB) دارا بودن ارتباطات بین‏المللی قوی به واسطه داشتن شبکه وسیع کارگزاری و زیر ساخت‏های غنی در زمینه بانکداری بین‏الملل برتری این بانک را طی سالیان متوالی باعث شده است.

بیان مسئله

طی دو دهه گذشته سازمان‏های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‏ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‏ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان‏شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‏های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آن‏ها وفاداری ایجاد کنند. یکی از حوزه‏های مورد بحث در زمینه وفاداری مشتریان مربوط به بررسی ادبیات این موضوع در خدمات مالی مانند بانک‏ها مطرح می‏باشد. پونت و همکارش (2005) در بررسی و مطالعه وفاداری تحقیقات خود را بر دو بخش مربوط به دانشجویان و بازنشستگان بانکی معطوف نموده‏اند. نتایج تحقیقات اینان نشان می‏دهد که یک تمایز قابل ملاحظه‏ای در وفاداری بین این بخش‏ها با وجود نبودن تفاوت در سطح رضایتمندی اینان وجود دارد. مشتریان بازنشسته دارای سطح بالایی از وفاداری می‏باشند و بیشتر از بخش دیگر خدمات تأمین‏کنندگان را برای همتایانشان توصیه می‏نمایند. این در حالیست که دانشجویان کمتر وفادار بوده و احتمال بیشتری برای تغییر تأمین‏کننده خدمات خود دارند (Pont & McQuilken, 2005). در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچک‏ترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت کشور می‏شود. این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته، از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در فضای بانکی وفاداری را شکل می‏دهد، تلاش می‏شود با شناسایی شاخص‏های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی‏های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده‏سازی نماید. تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی و راضی می‏باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 1382). لذا منطقی به نظر می‏رسد که اولویت اول در میان راهبردهای اصلی سازمان‏ها به حفظ و نگهداری مشتریان اختصاص یابد تا بدین صورت بتوان هزینه‏های جذب مشتریان جدید را کاهش داد. از جمله مهم‏ترین دلایل توجه بانک‏ها به مشتریان وفادار خود را می‏توان در سودآوری بیشتر این مشتریان برای بانک‏ها جستجو کرد، زیرا این مشتریان بیشتر از سایر گروه‏ها به تکرار تراکنش‏ها با بانک خود تمایل داشته و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند

اهمیت و ضرورت

وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب‏وکار یک شرکت شناخته شده است تحقیقات مختلف نشان داده که تنها داشتن مشتریان راضی برای یک شرکت کافی نیست، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجدداً از شرکت خرید کنند. به همین دلیل امروزه آشکار شده است که وفاداری مشتری در موفقیت کسب‏وکار یک سازمان بطور قابل توجهی دارای اهمیت است. وفاداری به یک سازمان به معنای میزان تعهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و می‏کوشد با خرید مداوم از آن سازمان وفاداری خود را نشان دهد. به عبارت دیگر وفاداری به یک سازمان بیانگر نگرش مطلوب و خرید مداوم از آن سازمان می‏باشد. زیرا معیارهای فروش و سهم بازار نمی‏توانند به خوبی احساس مشتریان را به یک سازمان بیان کنند و در ضمن این معیارها می‏توانند تحت تأثیر اقدامات رقبا نوسان یابند، اما وفاداری مشتریان تنها عاملی است که از گزند اقدامات رقبا مصون و در صورت مدیریت صحیح دارایی دائمی سازمان خواهد بود. امروزه همه بانک‏ها سعی دارند سهم بیشتری در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل بگیرند. مشتری مداری یکی از راه‏هایی است که می‏تواند به بانک‏ها کمک کند. محققان معتقدند چون مشتری، منبع سود آوری است؛ پس باید به چشم دارایی‏هایی سازمان بدان نگریسته شود. تحقیقی در مؤسسه برنامه‏ریزی استراتژیک نشان می‏دهد که سرمایه‏گذاری 20 درصدی در بانک‏هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت می‏دهند، تقریباً دو برابر بانک‏هایی بود که به این موضوع توجه نکردند (2002Caruana,). بنابراین این نکته حائز اهمیت است که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمان‏ها و همچنین ضرورت دستیابی به وفاداری ابتدا بایست عوامل مؤثر بر وفاداری شناسایی سپس تأثیرات عوامل مذکور تبیین و تفسیر گردد. تا بر این اساس با توجه به منابع و امکانات متناسب با اهمیت عوامل مؤثر جهت تحقق وفاداری صورت پذیرد.

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 61

پایان نامه بررسی تأثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی تأثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بیان مسأله

برند از زمره با ارزش ترین دارایی¬های یک بنگاه محسوب می شود توجه به مفاهیمی همچون برند، مدیریت آن و ارزش ویژه نام تجاری سبب دستیابی به جایگاهی مناسب در ذهن مشتریان می گردد. نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای رو به گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. اما همان طور که مشخص است، مسائل و موارد مرتبط با ارزش ویژه برند، محصول محور می باشند و تلاش مدیران کسب و کار به منظور خلق و نگهداری برند، بدون برنامه¬ریزی لازم در زمینه حفظ و ارتقای ارزش ویژه مشتری، منجر به ایجاد مشکلات عدیده ای برای شرکت¬ها می گردد. در دنیای رو به رشد امروزی، در نظر گرفتن مشتری به عنوان مهمترین و با ارزش ترین دارایی شرکت، غیر قابل انکار است. شرکتی که فاقد دیدگاه جهانی است، کسب و کار داخلی خود را نیز در برابر رقبایی که دارای هزینه کمتر، تجارب بیشتر، محصولات بهتر و به طور کلی مشتری محور هستند به مخاطره می-اندازد . شتاب تحولات در عصر حاضر، به حدی است که نمی¬توان وقایع و رویدادهای آینده را با معادلات عادی و ساده پیش بینی کرد. تغییرات در دنیا هم چون گذشته خطی نبوده و در نتیجه باید گفت آینده ادامه گذشته نیست .پیچیدگی و رشد فزاینده پدیده ها سبب شده است دیگر نتوانیم با اتکا به تجربه ها و رویکردهای سنتی، موفقیت سازمان های کسب و کار را در آینده تضمین کنیم. مجموع این شرایط سبب شده است صاحب نظران رویکردهای جدیدی را برای مقابله با چالش های فوق بیاندیشند. یکی از این رویکردهای نوین، رویکرد مدیریت برمبنای ارزشها است (کاتلر ، 2004) . اگر چه در گذشته مقوله ارزش¬ها، بین رویکردهای مدیریتی از اهمیت زیادی برخوردار نبود، ولی امروزه، ارزش¬ها در روندهای مدیریتی از نقش محوری برخوردار هستند. این تغییر جهت در کانون توجه مدیریت، عمدتاً ناشی از تقاضای فزاینده مدیران به مسئولیت پذیری حرفه ای، کیفیت و مشتری مداری بوده است. از طرفی دنیا هم مکان نامطمئن تر و پیچیده تری شده است و مدیران نمی توانند از توجه به پیچیدگی ها اجتناب کنند و برای مواجهه با پیچیدگی ها به مهارت هایی از قبیل درک تئوری پیچیدگی، تئوری سیستم ها و تئوری آشوب نیازمندند. امروزه محدوده پیشرفت و رشد پیچیدگی پدیده ها (شخص، سازمان و جامعه) امری درونی و همراه با ساده‌سازی سطح پدیده هاست و به همین دلیل «زنگ هشدار مدیریت» بایستی به صدا درآید (زیمن ، 1381). علاوه بر ظهور ارزش ها در دنیای کنونی، عصر حاضر با ویژگی هایی همچون فراوانی عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوری، جهانی شدن و... همراه است که بعضی از ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب، افزایش قدرت چانه زنی و دستیابی به ارزش بیشتر است. در ارتباط تعاملی، صنعت به معنای مجموعه ای از رقبا که در یک بازار هدف تعریف شده، با هم رقابت می‌کنند و بازار به معنای مجموعه ای از مشتریان بالفعل و بالقوه بنگاه های اقتصادی، آن چیزی که به ظاهر داد و ستد می‌شود، کالا یا خدمتی است که بنگاه به مشتریان خود می‌دهد و در مقابل پول یا شبه پول می¬گیرد. اما در حقیقت مشتریان، کالا یا خدمت نمی¬خرند بلکه آنها ارزش را از بنگاه های اقتصادی دریافت می کنند. آنچه مشهود است، ارزش ملاک انتخاب مشتری است و مقایسه ای است که مشتریان بین هزینه های پرداختی در مقابل فایده¬های دریافتی قائل می¬شوند. در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزش¬های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته زیمن (1381) بتوانند دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آنها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت با شرکت ترغیب سازند. مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده (کالا/ خدمت) با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسبتر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که در ضمن سودآوری، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می توانند برآورده سازند (زیمن، 1381).

ضرورت تحقیق

با تغییر در بازاریابی رابطه مند، در سال های اخیر، محققان مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی، پیشنهاد کرده اند. ارزش ویژه مشتری، در تلاش برای اندازه گیری ارزش ویژه رابطه مشتری، نه براساس سوددهی فعلی مشتری، بلکه براساس ارزش بلندمدت سود می باشد. به حداکثر رساندن ارزش ویژه مشتری، برای موفقیت تجارت مهم است. ارزش چرخه حیات مشتری، یکی از اصلی ترین معیارها در ارزیابی عملکرد شرکت های تجاری و بازرگانی است. گاپتا و همکارانش روابط بین ارزش ویژه مشتری و ارزش یازار شرکت را قابل توجه و مثبت یافتند. مخصوصاً اینکه از داده های پنج شرکت استفاده کردند و نشان دادند که یک درصد اصلاح در ارزش ویژه مشتری، باعث اصلاح و بهبود ارزش بازار شرکت تا 5 درصد می شود. در مطالعه تحقیقی اسکییرا و ویسل، رابطه نزدیک بین ارزش ویژه مشتری و ارزش مالی شرکت، به ثبات می رسد. از طرفی. سازمان های مشتری محور، مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنند که به آنها مشتریان وفادار هم می گویند و به این وسیله سود خودشان را هم بیشتر تضمین می کنند زیرا که مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می باشند. در سازمان های مشتری محور، نیاز نیست که همه را راضی کنید، مشتریان زیادی هستند که رضایتشان موضوعیت ندارد ولی رضایت (وفاداری) بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان، نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد. بنابراین مشتری محوری عاملی حیاتی برای سازمانهای امروزی محسوب می شود چرا که بر رفتار مشتریان و شناخت آن، توجه به نیازهای مشتریان و شناخت نیازهای آنها، توجه به اصل ارتباط با مشتری و شیوه حفظ مشتریان و تأمین وفادری مشتریان برای سازمان را در پی دارد. مطالب گفته شده می تواند به وضوح، اهمیت و ضرورت تحقیق را برساند.

فرمت ورد تعداد صفحات 34

دانلود پایانامه بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

اختصاصی از فایلکو دانلود پایانامه بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه­ریزی شده می­باشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژی­های وظیفه­ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع­تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث­های اندکی در زمینه اینکه چه آمیخته­ای از سیاست­ها را می­توان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونه­ای که برانگیخته شوند و به شیوه­ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته­اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع­آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می­باشد. پرسشنامه­ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع­آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می­باشد. داده ها با استفاده از نرم­افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی­دار است.

تعداد صفحات 103

فرمت فایل : word

فهرست مطالب

چکیده: 1

 فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسأله 3

1-3 ضرورت تحقیق. 5

1-4 اهداف تحقیق. 6

1-5 سوالات تحقیق. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 7

1-7 روش تحقیق. 8

1-7-1 نوع روش مطالعه 8

1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه 8

1-7-3 روش جمع آوری داده ها 8

1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها 9

1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 9

1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق. 9

1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند. 9

1-7-8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند 9

1-8 چارچوب کلی تحقیق. 9

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

2-2 مبانی نظری. 12

2-2-1 بازاریابی داخلی. 12

2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی. 12

2-2-1-2 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان. 13

2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی. 13

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی. 14

2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی. 15

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی. 16

2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند 16

2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی. 18

2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان) 19

2-2-3 خدمات.. 20

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات.. 20

2-2-3-2 مواجهات خدماتی: 21

2-2-4 کیفیت خدمات.. 22

2-2-4-1 مدل مفهومی کیفیت خدمت.. 22

2-2-4-2 کیفیت خدمات داخلی. 24

فهرست مطالب

2-2-4-3 بهبود مداوم کیفیت خدمات.. 25

2-2-4-4 هزینه مالی خدمات.. 25

2-2-4-5 بازاریابی در شرکتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن. 25

2-2-4-6 نقش کارکنان در بهبود کیفیت خدمات.. 26

2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری. 27

2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 29

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه 32

3-2 اهداف پژوهش.. 32

3-3 روش و نوع تحقیق. 33

3-4 جامعه آماری تحقیق. 34

3-5 نمونه گیری. 34

3-5-1 روش نمونه گیری. 34

3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق. 35

3-6 ابزار سنجش.. 36

3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش.. 36

3-7-1 روایی پرسشنامه 36

3-7-2 پایایی پرسشنامه 37

3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ. 38

3-8 متغیرهای پژوهش.. 38

3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه 39

3-9-1 مقیاس اندازهگیری. 39

3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها 40

3-10-1 رگرسیون و همبستگی. 40

3-10-2 معادله رگرسیون. 41

3-10-3 همبستگی (r) 41

3-10-3-1 ضریب تعیین r2)) 41

3-10-3-2 ضریب همبستگی ( r) 41

3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل. 42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه 44

4-2 یافته های توصیفی. 44

4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش.. 60

4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق. 66

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه 69

فهرست مطالب

5-2 خلاصه پژوهش.. 69

5-3 نتایج پژوهش.. 70

5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق: 70

5-4 پیشنهادهای تحقیق. 72

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی. 72

5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 72

5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش.. 73

منابع و مأخذ

منابع فارسی: 75

منابع غیر فارسی. 77

پیوستها 81

چکیده انگلیسی. 94

فهرست جداول

جدول 2-1 : مدل تورستا و همکاران(2008) 30

جدول 3-1 مقدارآلفای محاسبه شده مربوط به هر متغیر و آلفای کل. 38

جدول3-2 تعریف متغیرهای تحقیق. 39

جدول 4-1 آمار توصیفی کارکنان بر حسب جنسیت.. 44

جدول 4-2 آمار توصیفی مشتریان بر حسب جنسیت.. 45

جدول 4-3 آمار توصیفی کارکنان بر حسب طبقات سنی. 46

جدول 4-4 آمار توصیفی مشتریان بر حسب طبقات سنی. 47

جدول 4-5 آمار توصیفی کارکنان بر حسب میزان تحصیلات.. 48

جدول 4-6 آمار توصیفی مشتریان بر حسب میزان تحصیلات.. 49

جدول 4-7 آمار توصیفی کارکنان بر حسب میزان سابقه کار. 50

جدول 4-8 آمار توصیفی کارکنان بر حسب پست سازمانی. 51

جدول 4-9 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب جنسیت کارکنان. 52

جدول 4-10 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب جنسیت مشتریان. 53

جدول 4-11 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب طبقات سنی کارکنان. 54

جدول 4-12 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب طبقات سنی مشتریان. 55

جدول 4-13 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان تحصیلات کارکنان. 56

جدول 4-14 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان تحصیلات مشتریان. 57

جدول 4-15 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان سابقه کار کارکنان. 58

جدول 4-16 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب پست سازمانی کارکنان. 59

جدول 4- 17 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه اول. 60

جدول 4- 18 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه دوم 61

جدول 4- 19 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه سوم 61

جدول 4- 20 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه چهارم 62

جدول 4- 21 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه پنجم 62

جدول 4- 22 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه ششم 63

جدول 4-23 نتایج آزمون رگرسیون. 63

جدول 4-24 نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و tمستقل. 65

جدول 4-25 نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و tمستقل. 66

جدول 4- 26 خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 67

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                            صفحه

نمودار 4-1 درصد کارکنان بر حسب جنسیت................................................................. 45

نمودار 4-2 درصد مشتریان بر حسب جنسیت.. 46

نمودار 4-3 درصد کارکنان بر حسب طبقات سنی. 47

نمودار 4-4 درصد مشتریان بر حسب طبقات سنی. 48

نمودار 4-5 درصد کارکنان بر حسب میزان تحصیلات.. 49

نمودار 4-6 درصد مشتریان بر حسب میزان تحصیلات.. 50

نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب میزان سابقه کار. 51

نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب پست سازمانی. 52

پروژه پایانی (به زبان انگلیسی) با عنوان تاثیر محیط فروشگاه بر مشتری در فروشگاه ایکیا در بیش از40 صفحه پی دی اف

اختصاصی از فایلکو پروژه پایانی (به زبان انگلیسی) با عنوان تاثیر محیط فروشگاه بر مشتری در فروشگاه ایکیا در بیش از40 صفحه پی دی اف دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .