چکیده
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامهریزی شده میباشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفهای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژیهای وظیفهای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیعتری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحثهای اندکی در زمینه اینکه چه آمیختهای از سیاستها را میتوان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونهای که برانگیخته شوند و به شیوهای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشتهاند. ابزار مورد استفاده جهت جمعآوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه میباشد. پرسشنامهها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمعآوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن میباشد. داده ها با استفاده از نرمافزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنیدار است.
تعداد صفحات 103
فرمت فایل : word
فهرست مطالب
1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه 8
1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها 9
1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 9
1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق. 9
1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند. 9
1-7-8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند 9
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع
2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی. 12
2-2-1-2 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان. 13
2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی. 13
2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی. 14
2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی. 15
2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی. 16
2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند 16
2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی. 18
2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان) 19
2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات.. 20
2-2-4-1 مدل مفهومی کیفیت خدمت.. 22
فهرست مطالب
2-2-4-3 بهبود مداوم کیفیت خدمات.. 25
2-2-4-5 بازاریابی در شرکتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن. 25
2-2-4-6 نقش کارکنان در بهبود کیفیت خدمات.. 26
2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری. 27
2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 29
3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق. 35
3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش.. 36
3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ. 38
3-9 مقیاس اندازهگیری و طیف پرسشنامه 39
3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها 40
3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل. 42
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش.. 60
4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق. 66
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
فهرست مطالب
5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق: 70
5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 72
5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش.. 73
فهرست جداول
جدول 2-1 : مدل تورستا و همکاران(2008) 30
جدول 3-1 مقدارآلفای محاسبه شده مربوط به هر متغیر و آلفای کل. 38
جدول3-2 تعریف متغیرهای تحقیق. 39
جدول 4-1 آمار توصیفی کارکنان بر حسب جنسیت.. 44
جدول 4-2 آمار توصیفی مشتریان بر حسب جنسیت.. 45
جدول 4-3 آمار توصیفی کارکنان بر حسب طبقات سنی. 46
جدول 4-4 آمار توصیفی مشتریان بر حسب طبقات سنی. 47
جدول 4-5 آمار توصیفی کارکنان بر حسب میزان تحصیلات.. 48
جدول 4-6 آمار توصیفی مشتریان بر حسب میزان تحصیلات.. 49
جدول 4-7 آمار توصیفی کارکنان بر حسب میزان سابقه کار. 50
جدول 4-8 آمار توصیفی کارکنان بر حسب پست سازمانی. 51
جدول 4-9 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب جنسیت کارکنان. 52
جدول 4-10 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب جنسیت مشتریان. 53
جدول 4-11 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب طبقات سنی کارکنان. 54
جدول 4-12 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب طبقات سنی مشتریان. 55
جدول 4-13 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان تحصیلات کارکنان. 56
جدول 4-14 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان تحصیلات مشتریان. 57
جدول 4-15 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان سابقه کار کارکنان. 58
جدول 4-16 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب پست سازمانی کارکنان. 59
جدول 4- 17 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه اول. 60
جدول 4- 18 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه دوم 61
جدول 4- 19 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه سوم 61
جدول 4- 20 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه چهارم 62
جدول 4- 21 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه پنجم 62
جدول 4- 22 نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن متغیرهای فرضیه ششم 63
جدول 4-23 نتایج آزمون رگرسیون. 63
جدول 4-24 نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و tمستقل. 65
جدول 4-25 نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و tمستقل. 66
جدول 4- 26 خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 67
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-2 درصد مشتریان بر حسب جنسیت.. 46
نمودار 4-3 درصد کارکنان بر حسب طبقات سنی. 47
نمودار 4-4 درصد مشتریان بر حسب طبقات سنی. 48
نمودار 4-5 درصد کارکنان بر حسب میزان تحصیلات.. 49
نمودار 4-6 درصد مشتریان بر حسب میزان تحصیلات.. 50
نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب میزان سابقه کار. 51
نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب پست سازمانی. 52
دانلود پایانامه بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان