دانلود مقاله بررسی رابطه تعهد سازمانی با سرمایه اجتماعی در کارکنان بانک

اختصاصی از فایلکو دانلود مقاله بررسی رابطه تعهد سازمانی با سرمایه اجتماعی در کارکنان بانک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

توضیح در مورد مقاله :

سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که امروزه در بررسیهای اقتصادی و اجتماعی جوامع مدرن مطرح شده است. سرمایه اجتماعی بر خلاف سایر سرمایهها به صورت فیزیکی وجود ندارد، بلکه حاصل تعاملات و هنجارهای گروهی و اجتماعی است و از طرف دیگر افزایش آن میتواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینههای عملیاتی سازمانها شود.

در دهه 1980 این اصطلاح توسط جیمز کلمن جامعه شناس در معنای وسیعی بکار رفت و رابرت پاتنام دانشمند علوم سیاسی نیز بحثی قوی در مورد نقش سرمایه اجتماعی و جامعه مدنی در آمریکا و ایتالیا بر انگیخت

برای دانلود مقاله مراحل خرید را تکمیل نمایید .

دانلود فایل پاورپوینت ارزشیابی شایستگی کارکنان سازمان

اختصاصی از فایلکو دانلود فایل پاورپوینت ارزشیابی شایستگی کارکنان سازمان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود فایل پاورپوینت ارزشیابی شایستگی کارکنان سازمان که شامل 45 اسلاید و بشرح زیر میباشد:

نوع فایل : PowerPoint

ویژه ی رشته های حسابداری ، اقتصاد ، مدیریت وبرنامه ریزی و .......

اهداف کلی
تعاریف ، مفاهیم واهداف ارزشیابی کارکنان .
معیارهای مورد نظر در ارزشیابی کارکنان.
عوامل عینی وذهنی در ارزشیابی کارکنان .
انحرافات در ارزشیابی کارکنان .
کسانی که باید در ارزشیابیها دخالت داشته باشند.
روشهای ارزشیابیکارکنان .
کاربرد ارزشیابی .
تنگناهای ارزشیابی شایستگی کارکنان .
مقدمه
میزان موفقیت درنیل به اهداف سازمانی در
ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد نیروهای انسانی
مشغول به کار در سازمانهاست .
بنابراین ارزشیابی کارکنان وعملکرد آنها در
مدیریت منابع انسانی از جایگاه مهمی
برخوردار است.

فهرست محتوا

تعاریف ، مفاهیم واهداف ارزشیابی
اهداف ارزشیابی کارکنان
معیار های ارزشیابی کارکنان
ارزشیابی عینی یا ارزشیابی ذهنی
انحرافات در ارزشیابی کارکنان
چه کسانی باید ارزشیابی کنند
ارزشیابی خویشتن (خود ارزیابی )
ارزشیابی توسط همکاران
ارزشیابی توسط مرئوسین
ارزشیابی توسط سرپرست سرپرستان
ارزشیابی توسط مراکز مشاوره وراهمنایی کارکنان
روشها وفنون ارزشیابی شایستگی کارکنان
روش رتبه بندی
روش درجه بندی
مقیاسهای گرافیکی
چک لیست
انتخاب اجباری
وقایع حساس
مدیریت بر مبنای هدف
ارزشیابی روانی
تنگناهای ارزشیابی شایستگی کارکنان
مصاحبه های ارزشیابی
نظام جدید ارزشیابی کارکنان دولت
مبانی قانونی نظام جدید ارزشیابی:
ویژگیهای نظام جدید ارزشیابی:
معیارهای ارزشیابی:
منابع ارزشیابی:
توزیع امتیازات ارزشیابی
سطوح امتیازات منابع خود ارزیابی و ارزشیابی شونده
حیطه شمول:
شناسنامه ارزشیابی
دوره ارزشیابی:
زمان سنجش شایستگی و تکمیل فرم ارزشیابی:
وظایف مدیر یا سرپرست در پایان دوره ارزشیابی:
وظایف واحد توسعه منابع انسانی یا واحد مسئول امور اداری:

این فایل پاورپوینت که با زحمت فراوان گرداوری، تایپ و تدوین شده ،جهت یادگیری سریع ، ارایه و کنفرانس و... در خدمت شما دانشجویان و اساتید محترم خواهد بود.

*هدف ما راحتی شماست*

پایان نامه بررسی تاثیر هوش معنوی وهوش هیجانی بر عملکرد کارکنان با توجه به متغیر میانجی تعهد سازمانی در بین کارکنان خبرگزاری ایر

اختصاصی از فایلکو پایان نامه بررسی تاثیر هوش معنوی وهوش هیجانی بر عملکرد کارکنان با توجه به متغیر میانجی تعهد سازمانی در بین کارکنان خبرگزاری ایرنا دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:116

چکیده:
1-1-    مقدمه:
یکی از مسائل اساسی سازمان توانایی سازمان برای جذب و باقی ماندن کارکنان متعهد تر است و این مساله دارای مزیت قابل توجهی است. کارکنان متعهد باعث ایجاد ثبات و اطمینان در سازمان می شوند و همچنین تعهد قوی اعضای سازمان را پرشور و با تعصب می سازد و باعث افزایش احساس وفاداری و وظیفه شناسی در آن ها نسبت به سازمان می شود. (جعفرزاده،1384)
در سازمانهای پیچیده و پیشرفته امروزی که به سرعت در تلاشند تا خود را در دنیای تحول و رقابت حفظ نمایند و به هنگام در آورند حفظ و نگهداری نیروهای کارآمد، متخصص و مجرب و جلوگیری از خروج بیش از اندازه آنها امری حیاتی و ضروری می نمایند. بطوریکه از دست رفتن سرمایه های انسانی باعث می شود سازمان هزینه های هنگفتی را برای جذب بکارگیری و بهسازی آنها متحمل شود .(پاشازاده به نقل از حاتمی،5:1386)
مبحث هوش هیجانی و هوش معنوی یکی از موضوعات جدید در عرضه روانشناسی است که مدتی است به عرصه مدیریت نیز وارد شده است. در بیشتر مطالعات بر این موضوع تاکید شده است که هوش هیجانی به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت افراد در زندگی از جایگاه ویژه ای برخوردار است.در واقع تمرکز اصلی در سازمانها بر رشد و پرورش افراد است تا از این رو بهره وری سازمان نیز افزایش یابد. از این رو مدیرانی مد نظر سازمانها هستند که از توامندیهای اجتماعی و مهارت های ارتباطات برخوردار باشند. شنونده و سخنگوی خوبی باشند و در یک جمله بتوانند محیطی با نشاط ایجاد کنند که در آن موجبات همکاری، و تداوم سازمان و به ویژه وفاداری خود به سازمان را فراهم کنند و در مجموع نیروی انسانی را به تعهد بیشتر در کار سوق دهند. (میلر ،2:1999)
علاوه بر این موضوع تعهد سازمانی جایگاه مهمی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده و توجه بسیاری از دانشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. در فرهنگ معاصر امروزی موفقیت و رضایتمندی در زندگی به طور منسجمی بارضایتمندی شغلی مرتبط است. (استوارت ،2008)  
سازمانها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان فراتر از وظایف مقرر شده تلاش نمایند و این بویژه در مشاغل حساس و بحرانی از اهمیت بسزایی برخوردار است .کوتاه در جهت ایجاد چنین تعهد، تعلق و وابستگی روانی در بین اعضای سازمان مستلزم هزینه های هنگفتی جهت ایجاد سیستمهای کنترل و نظارت دقیق و پیچیده خواهد بود. (اشرفی، 4:1374) از انجا که هوش معنوی و هوش هیجانی میتوانند  تعهد سازمانی فرد و به تبع ان ، عملکرد کارکنان را تحت تاثیر قرا دهند ، در این تحقیق به انین موضوع پرداخته شده است.
1-2-    بیان مساله:
ازجمله عواملی که در بقای سازمان ها مورد توجه مدیران و مسئولین قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است . از دیدگاه کلی ، موفقیت هرسازمان بستگی به تلاش و تعهد سازمانی کارکنان آن سازمان دارد(ایران نژاد ودیگران ،1388). کارائی ،اثربخش وبهبود عملکرداز مهمترین اهداف یک سازمان محسوب می شودوهر سازمانی سعی در تقویت این ستاده ها از طریق گوناگون دارد. قبل از هر سرمایه گذاری در هرزمینه ای تا حد ممکن بایداز موثربودن آن تاحد ممکن اطمینان حاصل پیدا کرد.بنابراین برای تقویت عملکردونیل به اهداف باید عوامل مرتبط و تقویت کننده را شناسایی نمود.پس از شناسائی وبررسی بایددر جهت تقویت آنهاگام برداشت یکی از این عوامل تعهد سازمانی است که در سالهای اخیر توجه زیادی رابه خود معطوف کرده است تعهد سازمانی به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فردی که شدیدا متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند، در سازمان مشارکت می‌کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد . تعهد سازمانی عبارت از نگرش‌های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان (نه شغل ) است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد(می یر ، 2000)
به اعتقاد زوها و مارشال (2010) برخورداری از تعهد سازمانی بالا می تواند موجب موجب نظم در کار گردد و به کارکنان فرصت دهد که با علاقه مندی بیشتری به خدمات خود به مراجعان بپردازند. این موضوع خود می تواند سبب افزایش سطح رضایت مدیران از کارکرد و عملکرد کارکنان گردد.  در واقع رضایت از پرسنل تابعی از عوامل و فاکتورهای مختلف است که می توان از ان جمله به رضایت از کارکرد ، رفتار و اخلاق ، نظم ، همکاری با پرسنل ، دقت در کار و نظایر ان در میان کارکنان اشاره نمود. عوامل زیادی در ارتقای تعهد سازمانی کارکنان تاثیر دارند که از این میان می توان به عامل هوش هیجانی اشاره نمود. .
هوش هیجانی کارکنان سبب می گردد تا انها اهداف سازمان را بهتر درک نموده و برای رسیدن به این اهداف تلاش بیشتری را از خود نشان دهند. (بابایی و مومنی،2:1384)
تاثیر هوش هیجانی با توجه به تعریف مولفه های متنوع مربوط به آن در مشاغل و حرفه ها و مسئولیت ها از جمله در مراکز تولید خبر و خبرگزاری ها به دلیل اهمیت برخورد و تعامل و تقابل با افراد مختلف با خصوصیات شخصیتی و هیجانی مختلف بسیار چشمگیر و غیرقابل انکار به نظر می رسد. (بنی هاشمیان، 17:1385)
هوش هیجانی مشتمل بر پنج قابلیت است که سه قابلیت آن در رابطه تعامل فرد با خودش (درون فردی)و دو قابلیت دیگر در ارتباط با نحوه برخوردفرد با دیگران (برون فردی)است.این 5 قابلیت عبارتند از:
1-خودآگاهی : ارتباط نزدیکی با ارزشها,نقاط قوت و ضعف فرد دارد تا بتوان همزمان از طریق روشی مناسب احساسات خود راابراز کرد.
2-خود کنترلی : مدیریت براحساسات خود باعث می شودوقتی با هیجانی روبرو میشویم با انتخابی منطقی و دلایل کافی رفتاری صحیح در پیش بگیریم.
3- خود انگیزی :تشویق و ترغیب افرادبه تلاش بیشتر و مقاومت در مقابل افکار مایوس کننده است.
4-همدلی :توجه به احساسات دیگران است. همدلی نیازمند درک,شناخت و پاسخ مناسب به هیجانهای دیگران است.
5-مهارت های اجتماعی: این قابلیت به فرد کمک میکند به طور دایم,مستمر و مثبت با دیگران ارتباط برقرار کند(رچلی ،2:2005).
علاوه بر این عامل هوش معنوی می تواند موجب ارتقای تعهد سازمانی کارکنان گردد. علاوه بر این  به زعم جنیا و پورهویت (2006)  معتقدند هوش معنوی  می تواند موجب افزایش  تعهد سازمانی کارکنان نیز گردد.
هوش معنوی این امکان را به افراد می دهد تا نگاهی فرامادی به وظایف و تکالیف محوله داشته باشد و به طرز موثرتری به ایفای امور مربوطه بپردازد. دراثر هوش معنوی ، کارکنان انجام وظایف خود را امری مثبت و با ارزش تلقی نموده و امکان فرسایش و خستگی شغلی را در خود به حداقل می رسانند.در واقع عامل هوش معنوی می تواند موجب افزایش تعهدسازمانی در کارکنان گردد
خبرگزاری ایرنا به دلیل گستردگی کار و تنوع محصولات و نیز تعداد کارکنان یکی از بزرگترین خبرگزاری های فعال در کشور به شمار می رود. نظر به اینکه تهیه خبر و ارسال دقیق و سریع آن می تواند در اطلاع رسانی شفاف جامعه نقش ممتازی داشته باشد ، لذا بایستی سعی شود تا این اخبار و اطلاعات به شیوه ای صحیح و با کیفیت تنظیم گردد. تولید با کیفیت خبر و اطلاعات در یک خبرگزاری مرهون و مدیون انگیزش و تعهد سازمانی و هوش هیجانی و معنوی بالای کارکنان ان مجموعه به شمار می رود. لذا اگر خبرگزاری ایرنا بتواند برخوردار ازکارکنانی گردد که دارای روحیه کار و تلاش بالایی بوده واز تعهد سازمانی بالایی برخوردار باشند ، می توان امیدوار بود که اطلاع رسانی این خبرگزاری از درجه بالایی از کیفیت برخوردار باشند. در این میان احساسات معنوی و نگرشهای مذهبی کارکنان بر این موضوع تاثیر گذار می باشند. با توجه به  این مهم لازم است تادر قالب تحقیقی علمی و منسجم به بررسی رابطه بین هوش معنوی ،هوش هیجانی و تعهد سازمانی در میان کارکنان خبرگزاری ایرنا پرداخته شود.
1-3-    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
ضرورت خاص انجام این تحقیق از انجا نشات می گیرد که با بررسی های به عمل امده مشخص شد که تاکنون کمتر پژوهشی به بررسی رابطه بین سه متغیر هوش معنوی ،  هوش هیجانی و تاثیر ان بر تعهد سازمانی پرداخته شده است و این پژوهش را می توان در خبرگزاری ایرنا به عنوان نخستین تحقیق در این زمینه به شمار اورد. از سوی دیگر با انجام این تحقیق می توان امیدوار بود که بخشی از خلا و فقر تئوریک موجود در این زمینه برطرف گردد. همچنین یافته های این تحقیق می تواند به بومی نمودن نتایج و کاربردی تر شدن موضوع مورد مطالعه در کشورمان کمک نماید.
1-4-    اهداف تحقیق:
1-    هدف علمی و کلی این تحقیق تعیین رابطه بین هوش معنوی وهوش هیجانی و تعهد سازمانی درکارکنان خبرگزاری ایرنا می باشد.
اهداف فرعی :
2-    1-شناسایی رابطه بین هوش معنوی و تعهد سازمانی درکارکنان خبرگزاری ایرنا
1-1-    شناسایی رابطه  بین هوش معنوی و تعهد عاطفی کارکنان خبرگزاری ایرنا
1-2- شناسایی رابطه  بین هوش معنوی و تعهد مستمر کارکنان خبرگزاری ایرنا
1-3- شناسایی رابطه  بین هوش معنوی و تعهد هنجاری کارکنان خبرگزاری ایرنا
2-شناسایی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی درکارکنان خبرگزاری ایرنا
2-1- شناسایی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد عاطفی کارکنان خبرگزاری ایرنا
2-2- شناسایی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد مستمر کارکنان خبرگزاری ایرنا
2-3- شناسایی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد هنجاری کارکنان خبرگزاری ایرنا
    3-شناسایی رابطه بین تعهد سازمانی و عملکرد درکارکنان خبرگزاری ایرنا
      3-1- شناسایی رابطه بین تعهد عاطفی و عملکرد کارکنان خبرگزاری ایرنا
      3-2- شناسایی رابطه بین تعهد مستمر و عملکرد کارکنان خبرگزاری ایرنا
      3-3- شناسایی رابطه بین تعهد هیجانی و عملکرد کارکنان خبرگزاری ایرنا

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فایلکو مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات :78

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

• عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
• انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.

اهداف:

در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.

از جمله اهداف مهم می توان به:

الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.

ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.

ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.

د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»

هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.

و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.

روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.

ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.

هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

• واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
• رضایت مشتری یعنی چه؟
• به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
• نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
• معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
• آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
• انتظارات مشتریان چیست؟
• چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
• عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
• آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
• چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
• آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
• نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78

ارزیابی عملکرد کارکنان - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

اختصاصی از فایلکو ارزیابی عملکرد کارکنان - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

سنجش نظر سرپرستان نسبت به اثر بخشی عملکرد کارکنان در شرکت توزیع نیروی برق (به همراه پرسش نامه ) - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

فرمت فایل اصلی پایان نامه   : doc 

حجم فایل    : 2378 KB

تعداد کل صفحات : 132 صفحه (با ضمائم )

عنوان مطالب                                                        صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق   

   چکیده

   مقدمه ..........................................................................................................................................1

   1- بیان مساله.............................................................................................................................3

   2- اهمیت موضوع تحقیق........................................................................................................5

   3- اهداف تحقیق.......................................................................................................................6

   4- سئوالات تحقیق ..................................................................................................................6

   5- متغیرهای تحقیق.................................................................................................................8

   6- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق...............................................................8

فصل دوم :‌ ادبیات موضوع (56 - 11)

   بخش اول :‌ارزیابی عملکرد ...................................................................................................11

   1-تعریف ارزیابی عملکرد.................................................................................................... 11

   2- تاریخچه ارزشیابی...........................................................................................................13

   3- فلسفه ارزشیابی ........................................................................................................... 16

   4- ماهیت و ضرورت ارزیابی عملکرد ........................................................................... 20

   5- نگرش به ارزیابی عملکرد...............................................................................................22

   6- مراحل فرایند سیستم ارزیابی عملکرد........................................................................24

   7- عوامل موثر در انتخاب نوع سیستم ارزیابی عملکرد................................................25

   8- خطاهای ارزشیابی...........................................................................................................26

   9- روشهای ارزیابی عملکرد................................................................................................28

   10- موانع استفاده از روشهای ارزیابی عملکرد...............................................................35

   11- مشخصات و ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد............................................37

   12- ارزشیابی در اسلام........................................................................................................39

   13- اصول ارزشیابی در اسلام............................................................................................42

عنوان مطالب                                                        صفحه

   بخش دوم : اثر بخشی............................................................................................................44

   1- مقدمه..................................................................................................................................44

   2- تعاریف اثر بخشی..............................................................................................................44

   3- عوامل تعیین کننده اثر بخشی کار................................................................................46

   4- مدلهای اثر بخشی از دیدگاه صاحبنظران....................................................................47

   5- عوامل موثر اثر بخشی سازمان............. .........................................................................48

   6- شاخصها و روشهای سنجش اثر بخشی.......................................................................49

   7- شاخصهای اثر بخشی سازمان......................................................................................51

   8- پیشینه مطالعاتی موضوع تحقیق.................................................................................53

   9- تاریخچه شرکت توزیع نیروی برق شمال خراسان..................................................54

فصل سوم : روش تحقیق

   1- روشهای تحقیق................................................................................................................57

   2- نوع تحقیق.......................................................................................................................57

   3- جامعه آماری تحقیق.......................................................................................................57

   5- قابلیت و اعتبار پرسشنامه.............................................................................................58

   6- روش تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................................................60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

   1- توصیف داده های زمینه ای...........................................................................................62

   2- تجزیه و تحلیل سایرسئوالات پرسشنامه....................................................................65

   3- آزمون سئوالات فرعی.....................................................................................................99

   4- آزمون سئوال اصلی.....................................................................................................104

فصل پنجم : نتیجه گیری و پشنهادات

   1- نتیجه گیری..................................................................................................................111

   2- پیشنهادات....................................................................................................................112

   3- موضوعات پیشنهادی..................................................................................................113

   4- محدودیتهای تحقیق ..................................................................................................115