شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان
بصورت ورد ودر208صفحه
چکیده :
از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این تحقیق یک تحقیق کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام شد و از روشهای میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته شد . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با استفاده از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص شد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده است . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان