مشخصات این فایل
عنوان: کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری
فرمت فایل : word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 159
این مقاله در مورد کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری می باشد .
بخشی از تیترها به همراه مختصری از توضیحات هر تیتر از مقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری
شخصیت :
شخصیت از واژه لاتین Persona گرفته شده که به معنای «نقاب یا ماسک صورت بازیگر» است. شخصیت انسان در دوران زندگی مانند ماسکی است که به چهره زده است و همیشه آن را با خود دارد. شخصیت می تواند به عنوان الگوهای متمایز رفتار ، شامل تفکرات و هیجانات تعریف شود که انطباق هر فرد را با موقعیت های زندگی او مشخص می کند. شخصیت ، از ارزش های اجتماعی و روانی تشکیل می شود و رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد. در یک موقعیت معین ، ویژگی های فردی که ذاتی شخصیت اوست موجب می شود او رفتاری متناسب با خود اتخاذ کند.
محققین دریافته اند که با دانستن خصوصیات یک فرد می توانند با ضریب اطمینان خوبی گرایش های رفتاری مانند خریدهای وسواسی ، مشارکت ورزشی ، شیوه های زندگی سالم و تمایل به چانه زنی را در شخص پیش بینی کنند. اگر چه متغیرهای شخصیتی ......(ادامه دارد)
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن :
همه می دانند یک شخصیت جذاب و مطبوع چقدر مورد علاقه و تحسین دیگران قرار می گیرد و تا چه حد می تواند در ایجاد روابط و موفقیت در زندگی و کسب و کار تأثیر مثبت بگذارد. از آنجا که خصایص مبین شخصیت است مدام تحت تأثیر موقعیت های مختلف در معرض تغییر و تبدیل هستند ، لذا شخصیت یک چیز اکتسابی است نه فطری و نه مادرزادی . در نتیجه در اختیار ماست که خود را آنطور که دلمان می خواهد بسازیم. لذا برای اینکه ما یک شخصیت جذاب داشته باشیم بایستی نکات ذیل را به کار ببندیم :
اولین گام: در تدارک شخصیت جذاب این است که دیگران را سرمشق خود قرار دهیم و به لباس پوشیدن و ظاهر تمیز و آراسته خود توجه کنیم و از راه رفتن و رفتارهای بی قاعده پرهیز کنیم . چرا که در نخستین برخورد افراد با یکدیگر تنها چیزی که جلب......(ادامه دارد)
تحلیل رفتار مشتری
اکنون ده ها سال است که دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی به مطالعه و بررسی تجارت انسانها از ارتباطات اجتماعی پرداخته اند. از قضاوت کردن و برداشت ادراکی آنها از فروشگاهها گرفته تا تأثیراتی که گرایش های شخصی بر زندگی روزانه آنها خواهد داشت. یافته های این دانشمندان، درس های مهمی برای آن دسته ازمدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند، در بردارد. اولین یافته این تحقیقات متضمن اطلاعات زیادی در مورد نحوه برخورد مشتریان «با گذر وقت» است. هنگامی که وقت به کندی می گذرد یا به لحاظ زمانی حوادثی که پشت سر هم قرار می گیرند، توجه شایانی نمی شود، دومین یافته تحقیقات دانشمندان است که به ما کمک می کند تا نحوه، تعبیر .....(ادامه دارد)
ایجاد انگیزه در مشتری
در مبادله رابطه بین فروشنده و خریدار به یک ازدواج شبیه است. یک نویسنده اظهار داشته است که فروش پایان نامزدی است سپس پیوند ازدواج شروع می شود خوبی یا بدی ازدواج وابسته به این است که فروشنده چقدر خوب این ارتباط را اداره می کند بنابراین وقتی از این دیدگاه به مبادله نگریسته شود معاملات بر حسب گذشته و پیش بینی آینده باید تحلیل شود. این معاملات به علت روابط اجتماعی و نیز بخاطر مزیت هایی که از
ویژگی های کالا و خدمات تحصیل می شود، مورد توجه هستند. لذا برای ایجاد انگیزه در ......(ادامه دارد)
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری
در حین صحبت کردن با مشتریان هرگز از کلمه «اعتراض» استفاده نکنید این می تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر یک مقابله شده اند از کلمات غیر احساسی تر نظیر « نکته» و « مورد» استفاده کنید.
هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا بصورت احساساتی پاسخ ندهید. همیشه نشان دهید که از اینکه مشتری شما سؤال می کند خوشحال می شوید و علاقه و احترام نشان دهید «ای نکته بسیار خوبی است» « من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید» .
هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید، قبل از پاسخ به اعتراض مشتری، به طور کامل به ......(ادامه دارد)
نیروی شگفت انگیز کلمات :
1- کلمات ، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تأثیر فراوانی دارند. بنابراین از به کار بردن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید.
2- چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیش داوری حقایق را با لحن و کلامی غیرمغرضان شرح دهید.
3- با همدلی به حرفهای طرف مقابل گوش بسپارید و قضایا را از دریچه چشم او ببینید.
4- از لغات بی طرفانه مانند زیر استفاده کنید :
5- کلمات را دقیق و روان انتخاب کنید : صریح ، کوتاه ، دقیق ، مودبانه ، صحیح ، پرمحتوا
6- مفهوم بیانات خود را به حدس و گمان فرد دیگری واگذار نکنید. اگر احساس می کنید ......(ادامه دارد)
بخشی از فهرست مطالب مقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری
مقدمه
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک
مفهوم رفتار:
شخصیت :
تئوری روانکاوی :
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی :
نظریه خصیصه :
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن :
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار
نگرش:
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها
کارکردهای نگرش مشتریان
ادراک:
عوامل موثر بر ادراک
عوامل بیرونی:
عوامل بیرونی :
عوامل درونی :
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها
شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها
شکل دهی مستقیم باورها
شکل دهی مستقیم نگرش ها
دیدگاه تأثیر رفتاری
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار
تکنیک خود شیرینی
تکنیک پا لای درب
تکنیک در توی صورت
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی
ارتباطات اقناعی
طراحی استراتژی ارتباطی ......(ادامه دارد)
بخشی از فهرست منابع مقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری
1- روان شناسی عمومی . تألیف اسپنر ا راتوس . ترجمه حمزه گنجی . تهران : نشر ویرایش
2- مجموعه صد مقاله علمی روانشناسی و روانکاوی ، تالیف ایرج پورباقر ، تهران : آسیا
3- اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده ،تالیف ب ی . هیز ، ترجمه نسرین جزئی . تهران : سازمان مدیریت صنعتی
4- قدرت بیان و رمز و راز موفقیت در کسب و کار ، تالیف پاتریک الیس ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
5- فروش حرفه ای تالیف ری ای چیت وود ترجمه ابراهیم گوهریان ، شهلا یوسفی . تهران : امیر کبیر
6- اصول و فنون موفقیت در فروش ، تالیف دیوید هیلیر ، ترجمه و تلخیص اکبر شاه کرمی ، فرامرز شاه محمدی ، علی عیاری. تهران : سازمان مدیریت صنعتی
7- «کاربرد علوم رفتاری در خدمت جذب مشتری» . محمد احمد امیرشاهی . ماهنامه گزیده مدیریت . شماره 11
8- رویکردهای نوین در مدیریت گزیده جدیدترین نظرات نامداران معاصر مدیریت ، گردآورنده غلام رضا کیانی . تهران : هزاران
9- ماندن تا وضعیت آخر تامس آ. هریس ، ترجمه اسماعیل فصیح . تهران : آسونه
10- ارتباطات انسانی ، تألیف محمدعلی فرهنگی . تهران : خدمات فرهنگی رسا
11- کلیه طلایی ارتباطات ، تالیف کریس کول ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
12- روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها ، تالیف بهرام کارخانه ای و فرشی نظری . تهران : آرویج
دانلودمقاله کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایت مندی مشتری
