مقالات علمی پژوهشی چاپ شده با فرمت pdf صفحات 11
موضوع کیفیت خدمات بانکی و نیز رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری در بحث بازاریابی، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی
اتخاذ گردد. تحقیق میدانی حاضر باهدف سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاههای خودپرداز بانکی و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت
خدمات دستگاه خودپرداز با رضایتمندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه
خودپرداز استفاده شده و جامعه آماری آن، کلیه مشتریان بانک کشاورزی شهر ارومیه و نمونه آماری 384 نفر از این مشتریان هستند. داده های
جمع آوری شده با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین
کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز بانک موردمطالعه و رضایتمندی مشتریان وجود دارد. همچنین از بین ابعاد کیفیت خدمات، دو بعد قابلیت
اطمینان و عوامل محسوس، تأثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارند.
کلید واژه کیفیت خدمات، مدل سروپرف، رضایت مشتریان، خودپرداز، بانک کشاورزی.
رویکردی برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خودپردازهای شعب بانک کشاورزی ارومیه
