بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت

اختصاصی از فایلکو بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

حتی بهترین ارائه کنندگان خدمت نیز در ارائه خدمات خود دچار اشتباهاتی میگردند. از آنجا که بسیاری از خدمات به نیروی کار وابسته است و نیز تولید خدمت و مصرف آن غیر قابل تفکیک است،قصور از خدمت در سازمانهای خدماتی امری کاملا بدیهی میباشد به همین دلیل برندها برای بخش خدمات بسیار حیاتی هستند زیرا ماهیت ناملموس خدمات، ارزیابی محتوایی و کیفی آنرا برای مصرف کننده دشوار میسازد و برندها میتوانند در کاهش ریسکهای ناشی از خرید و مصرف خدمات نقش مهمی را ایفا کنند.در زمینه بازاریابی ادعا شده است که مصرف کنندگان رابطه ای را با برند میسازند و آنرا حفظ میکنند لذا یک برند میتواند به عنوان شریک بالقوه ی یک رابطه محسوب شود. بسیاری از محققان در بازایابی خدماتی عقیده دارند که کیفیت رابطه مشتری با سازمان بر عکس العملهای مشتریان به قصور از خدمت تاثیر میگذارد و برخی از آنها مطرح میکنند که روابط مشتری حائلی مهم برای شرکتهای خدماتی در برابر قصور از خدمت است و میتواند نارضایتی مشتریان از قصور از خدمت را کاهش دهد. در این پایان نامه تلاش شده است تا با معرفی و تعریف چهارچوب کیفیت رابطه برند که توسط فورنیر ارائه شده است به بررسی تاثیر آن بر نیات رفتاری مشتریان پس از قصور از خدمت که شامل تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است پرداخته شود. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش ژی و هیونگ در سال 2012 میباشد تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتریان پس از قصور از خدمت با ارائه هفت فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت . جامعه آماری این تحقیق شامل 136 نفر از شرکت کنندگان در دوره های آموزشی و پژوهشی مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور، پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت . برازش مدل مفهومی با استفاده از شاخص های مختلف از معنی داری و وضعیت مطلوبی برخوردار بوده است و از هفت فرضیه پژوهش ، شش تای آن مورد تایید قرار گرفتند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که متغیر کیفیت رابطه برند تأثیر مستقیم و غیرمستقیم بسزایی بر روی نیات رفتاری دارد و در کل می‌توان بیان نمود که کیفیت رابطه برند در این تحقیق نقش بسزایی در کاهش پاسخگویی احساسی منفی و بهبود نیات رفتاری دارد و هر چه موسسه بتواند رابطه بهتری با مشتریان خود ایجاد نماید تا این رابطه منجر به ساخت رابطه برند با مشتری گردد در صورت بروز قصور از خدمت میتواند از اثرات سو حاصل از آن تا حد زیادی در امان باشد .