چکیده:
یکی از ضروری‌ترین نیازهای مؤسسات مالی – اعتباری و علی الخصوص بانکها در دنیای امروز شناسایی دقیق مشتریان بویژه مشتریان وفادار و سودآور و مدیریت ارتباط با این مشتریان برای رسیدن به سودآوری بالاتر است. یکی از روشهای مورد استفاده برای رسیدن به این هدف، تحلیل رفتاری مشتریان به لحاظ وفاداری و سودآوری با استفاده از تکنیک بخش بندی مشتریان می‌باشد. یکی از پر کاربردترین مدلها در فرآیند بخش بندی مشتریان، مدل RFM می‌باشد که بتازگی روش بهینه آن یعنی RFM وزن دار بیشتر بکار می‌رود. در این پژوهش که به صورت مطالعه موردی در نوزده شعبه بانک ملت شهر اراک صورت پذیرفته است، ابتدا متغیرهای مدل RFM استخراج شدند. در مرحله بعد با استفاده از تکنیک AHP وزن‌های مربوط به متغیرهای RFM محاسبه شدند. در گام بعدی با استفاده از الگوریتم میانگین (K-means) K به خوشه بندی مشتریان بر مبنای RFM وزن‌دار پرداخته شد. نتیجة حاصل، هفت خوشه مشتریان را شامل می‌شود. برای هر هفت خوشه (بخش)، میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رتبه دهی جامع محاسبه شد. وفادارترین و در نتیجه سودآورترین مشتریان با رتبه بندی وفاداری خوشه‌ها شناخته شدند که این نتایج با استفاده از بازخور از خبرگان به تأیید کارشناسان و مدیران خبره بانک ملت رسید، وفادارترین مشتریان در خوشه هفتم می‌باشند و بعد از آن به ترتیب مشتریان خوشه‌های سوم، اول، دوم، چهارم، ششم و پنجم رتبه‌های بعدی را به لحاظ وفاداری به خود اختصاص می‌دهند.
پایان نامه : بخش بندی مشتریان بانک ملت شهر اراک و تعیین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری در هر بخش - 154 صفحه - 1390
