عنوان : پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری در سازمان های ورزشی + پرسش نامه و جداول مربوطه
چکیده:
ادامۀ حیات هر سازمانی در دنیای رقابتی امروز در گرو بهرهوری بالا و شیوۀ مدیریتی مناسب برای دستیابی به آن است. درست زمانیکه سازمانها با استفاده از ایدۀ «مدیریت ارتباطات مشتری» (CRM) از این نگرانی آسوده بودند، اصطلاحی جدید ظاهر شد: «مدیریت تجربه مشتری» (CEM). مدیریت تجربۀ مشتری به سادگی عبارت است از مدیریت کردن تجربۀ مشتری. هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین مدیریت تجربه مشتری و بهرهوری سازمانی در سازمانهای ورزشی است. تحقیق از نوع توصیفی، همبستگی و از شاخۀ تحقیقات میدانی است. ابزار تحقیق پرسشنامه بود که پس از تعیین روایی و پایایی بین افراد نمونه توزیع و دادهها گردآوری شد. برای تعیین میزان ارتباط مولفه های مدنظر ضریب همبستگی پیرسون مورد استفاده قرار گرفت. این تحقیق نشان داد که بین مدیریت تجربه مشتری و بهرهوری در سازمان های ورزشی رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد و با استفاده از این شیوه مدیریتی می توان افراد زیادی را جذب ورزش کرده و از این طریق کارایی و اثربخشی و به تبع آن بهرهوری سازمانهای ورزشی را تا حد بسیار زیادی بهبود بخشید.
واژههای کلیدی: مدیریت تجربۀ مشتری، بهرهوری سازمانی، کارایی، اثربخشی.
فهرست مطالب
فصل اول: طرح تحقیق
مقدمه
1-1 بیان مسئله
1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق
1-3 اهداف تحقیق
1-3-1 هدف کلی
1-3-2 اهداف جزئی
1-4 فرضیههای تحقیق
1-5 مفاهیم و تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق
1-5-1 تعاریف مفهومی واژههای تحقیق
1-5-2 تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
2-1 مبانی نظری تحقیق
2-1-1 آشنایی با مفاهیم بهرهوری
2-1-1-1 تاریخچه بهرهوری
2-1-1-2 تعریف لغوی بهرهوری
2-1-1-3 تعریف کلی بهرهوری
2-1-1-4 تعریف سازمانی بهرهوری
2-1-1-5 سایر تعاریف بهرهوری
2-1-1-6 بهرهوری چیست؟
2-1-1-7 مولفههای بهرهوری
2-1-1-7-1 کارایی
2-1-1-7-1 اثربخشی
2-1-1-8 اهمیت بهرهوری
2-1-1-9 تفاوت بهرهوری با تولید
2-1-1-10 سطوح بهرهوری
2-1-1-10-1 بهرهوری در سطح بینالمللی
2-1-1-10-2 بهرهوری در سطح ملی
2-1-1-10-3 بهرهوری در سطح بخش
2-1-1-10-4 بهرهوری در سطح سازمان و شرکت
2-1-1-10-5 بهرهوری در سطح واحد تولیدی
2-1-1-10-6 بهرهوری فرد شاغل
2-1-1-11 چرخه مدیریت بهرهوری
2-1-1-12-اندازهگیری بهرهوری
2-1-1-13 تجزیه و تحلیل شاخصهای بهرهوری
2-1-1-14 عوامل بازدارنده ارتقای بهرهوری
2-1-2 آشنایی با مفاهیم مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-1 مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-2 تعاریف مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-3 ویژگیهای مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-4 سطوح مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-5 چارچوب مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-6 چرخه برنامههای مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-7 فرایند مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-8 مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلندمدت
2-1-2-9 مزایای مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-10 مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری
2-1-2-11 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازهگیری آن
2-2 تحقیقات مربوط به موضوع
2-2-1 تحقیقات مربوط به بهرهوری
2-2-1-1 تحقیقات داخلی بهرهوری
2-2-1-2 تحقیقات خارجی بهرهوری
2-2-2 تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری
2-4 جمعبندی
فصل سوم: روششناسی تحقیق
مقدمه
3-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 نمونه آماری
3-4 ابزار اندازهگیری
3-4-1 پرسشنامه بهرهوری سازمانی
3-4-2 روایی و پایایی پرسشنامه بهرهوری سازمانی
3-4-3 پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری
3-4-4 روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری
3-4-5 پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری
3-4-6 روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری
3-4-7 فرم مشخصات فردی
3-5 متغیرهای تحقیق
3-6 روشهای آماری جهت تجزیه و تحلیل یافتهها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافتههای تحقیق
مقدمه
4-1 تحلیل توصیفی اطلاعات مربوط به متغیرهای عینی نمونه آماری
4-2 تحلیل استنباطی فرضیههای تحقیق
4-2-1 آزمون کالموگراف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع دادهها
4-2-2 فرضهای کلی تحقیق
فصل پنجم: خلاصه، بحث، نتیجهگیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 خلاصه تحقیق
5-2 بحث و نتیجهگیری
5-3 محدودیتهای تحقیق
5-4 پیشنهادات
5-4-1 پیشنهادات برگرفته از تحقیق
5-4-2 پیشنهاد به محققین
منابع و مآخذ
ضمائم
چکیده انگلیسی
فهرست جداول
جدول 4-1-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه رضایت مشتری
جدول 4-2-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه کیفیت
جدول 4-3-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه وفاداری
جدول 4-4-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه مارک
جدول 4-5-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه ارتباط متقابل با مشتری
جدول 4-6-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه درک و تفکیک مشتری
جدول 4-7-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه جذب و حفظ مشتری
جدول 4-8-آزمون کالموگراف امیرنف برای مولفه توسعه و ویژهسازی روابط با مشتری
جدول 4-9- رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهرهوری سازمانی
جدول 4-10- رابطه مدیریت تجربه مشتری با کارایی
جدول 4-11- رابطه مدیریت تجربه مشتری با اثربخشی
جدول 4-12- تحلیل واریانس رگرسیون متغیر ملاک (CRM) بر مبنای متغیرهای پیشبین(مولفههای CEM)
جدول 4-13- پیشبینی مدیریت روابط با مشتری از روی متغیرها
جدول 4-14- رابطه مولفههای CEM با CRM
جدول 4-15- شاخص و آمارههای تحلیل رگرسیون چند متغیری «درک و تفکیک مشتری»
جدول 4-16- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «درک و تفکیک مشتری»
جدول 4-17- شاخص و آمارههای تحلیل رگرسیون چند متغیری «ارتباط متقابل با مشتری»
جدول 4-18- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «ارتباط متقابل با مشتری»
جدول 4-19- شاخص و آمارههای تحلیل رگرسیون چند متغیری «جذب و حفظ مشتری»
جدول 4-20- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «جذب و حفظ مشتری»
جدول 4-21- شاخص و آمارههای تحلیل رگرسیون چند متغیری «توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری»
جدول 4-22- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «توسعه و ویژهسازی روابط بامشتری»
جدول 4-23- رابطه مولفههای CEM با مولفههای CRM
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- عوامل موثر بر بهرهوری یک سازمان
نمودار 2-2- چرخه بهبود بهرهوری
نمودار 2-3- سطوح مدیریت تجربه مشتری
نمودار 2-4- چارچوب مدیریت تجربه مشتری
نمودار 2-5- شاخصهای مدیریت تجربه مشتری
نمودار 4-1- توزیع درصد فراوانی گروههای سنی مدیران
نمودار 4-2- توزیع درصد فراوانی جنسیت مدیران
نمودار 4-3- توزیع درصد فراوانی مدرک تحصیلی مدیران
نمودار 4-4- توزیع درصد فراوانی رشتههای ورزشی
نمودار 4-5- توزیع درصد فراوانی درجه مربیگری مدیران
پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری در سازمان های ورزشی
