اصول مدیریت کیفیت
مقدمه
این سند هشت اصل مدیریت کیفیت که در استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای سری ایزو 9000-2000 کاربرد دارد را معرفی می نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می تواند از این اصول بعنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملکرد ها استفاده نماید. این اصول برگرفته از تجارب و دانش متخصصین بین المللی که در کمیته فنی تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت – ISO/TC 176 مشارکت دارند می باشد. این کمیته مسوول توسعه و نگهداری استانداردهای ایزو 9000 هستند.
هشت اصل مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو 9000-2000 با عنوان واژگان و مبانی سیستم های مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو9004-2000 با عنوان خطوط راهنما برای بهبود عملکرد سیستم های مدیریت کیفیت، تعریف شده اند .
این سند شرح سامان یافته ای از اصول مطرح شده را که در ایزو9000-2000 و ایزو9004-2000 را ارایه می دهد. همچنین نمونه هایی از منافع ناشی از بکارگیری اقدامات مدیران بر مبنای این اصول، به منظور بهبود عملکرد سازمان ها را به نمایش می گذارد.
اصل اول – تمرکز بر مشتری
اصل دوم – رهبری
اصل سوم – مشارکت کارکنان
اصل چهارم – رویکرد فرایندی
اصل پنجم – رویکرد سیستمی به مدیریت
اصل ششم – بهبود مستمر
اصل هفتم – تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها
اصل هشتم – ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان
اصل اول : تمرکز بر مشتری (Customer Focus)
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.
تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.
رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:
● برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
● از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
● ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
● رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
● ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
● از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
تعداد صفحه :8
دانلود مقاله اصول مدیریت کیفیت
