پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان بررسی انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از کیفیت خدمات ارائه شده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری خراسان رضوی شهرمشهد با رویکرد مدل سروکوال به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آن ها از ارائه این خدمات نیز دارند. این تحقیق به بررسی انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از کیفیت خدمات ارائه شده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شهر مشهد با رویکرد مدل سروکوال طی نیمسال1392 پرداخته است. برای تحلیل فرضیه ها از آزمون t زوجی و همچنین آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بین انتظارات و ادراکات گردشگران از عملکرد این سازمان تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بعد اطمینان در اولین اولویت و بعد همدلی آخرین عاملی است که گردشگران خارجی از سازمان انتظار دارند و همچنین بعد محسوس به عنوان اولین عامل و بعد اعتبار به عنوان آخرین عاملی است که سازمان دارا می باشد.
