پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)
- مطالعات نظری
- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
- سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
