چکیده
امروزه با توجه به اهمیت حیـاتی که صنعت بیمـه در رشد و شکوفـایی اقتـصاد کشورها دارا می باشد ، نیاز به آن اجتـناب ناپذیر است. با این حال شاخـص های توسعه بیمه ای که نشان دهنده رشد و پیشرفت در این صنعت است، مانند سرانه حق بیمه، نسبت حق بیمه به تولیـد ناخالـص داخـلی و. . . در صنـعت بیمـه ایران نه تـنها قابـل مقایسـه با کشورهای توسـعه یافته دنـیا نیسـت ، بلکه حتی پایین تر ازکشـورهای در حال توسعه می باشد. یکی از دلایلـی که صاحب نظران صـنعت بیمه در این زمیـنه مطرح می کنند، عدم انطباق ایـن پوشش های بیمـه ای با آنچـه که مورد نظر بیمـه گذاران است ، می باشـد، از این رو در ایـن پژوهش کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.
یکی از مدل هائی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد. از این رو، در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در سازمان تامین اجتماعی پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، مؤلفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی سازمان تامین اجتماعی و تعهدات آن و در قسمت آخر پیشینه پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی- پیمایشی است و جامعه های آماری این پژوهش، کلیه بیمه شدگان و کارمندان شعب تامین اجتماعی شماره یک و دو سنندج می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه بیمه شدگان 0/902 و برای پرسشنامه کارمندان 0/910محاسبه گردیده است.
نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون t دو نمونه ای، ویلکاکسون، t مستقل و من ویتنی نشان می دهد که از دیدگاه بیمه شدگان و کارمندان سازمان تامین اجتماعی، این سازمان نتوانسته انتظارات بیمه شدگان را از کیفیت خدمات خود برآورده سازد. همچنین این نتایج نشان می دهند که انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از کیفیت خدمات ارایه شده به بیمه شدگان توسط سازمان تامین اجتماعی یکسان است اما ادراکات آنها از کیفیت این خدمات متفاوت است. کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات بیمه شدگان، مربوط به مولفه های عوامل ملموس و تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می باشد.از نظر کارمندان نیز کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات ، مربوط به مولفه تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می باشد. نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای تعیین اهمیت مؤلفه ها ، نشان می دهد که از دیدگاه بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی مؤلفه همدلی دارای بیشترین اولویت و عوامل ملموس دارای کمترین اولویت می باشد. همچنین از دیدگاه کارمندان مؤلفه تضمین دارای بیشترین اولویت و عوامل ملموس دارای کمترین اولویت می باشد. در پایان برای یافته های جانبی پژوهش از آزمون کروسکال والیزمستقل استفاده گردیده است.
کلید واژه ها: رضایت، بیمه، بیمه شده (بیمه شده فعال)، شکاف کیفیت خدمات، مدل سروکوال
پایان نامه : ارزیابی کیفی خدمات سازمان تأمین اجتماعی از دیدگاه مشتریان و کارکنان - 176 صفحه - 1388
